出于您的愿望我们精心编辑了“服务的课件”，欢迎大家参考阅读。根据教学要求老师在上课前需要准备好教案课件，因此教案课件不是随便写写就可以的。教案是应对新课程改革和新教育发展的必要手段。
《餐饮服务与管理》课程说课稿
大家好，今天我要说课的课程是《餐饮服务与管理》，我将自己任教以来的一些理念、实践向各位专家、老师汇报，请各位批评指教。今天，我拟从课程设置、课程内容设计、课程实施与课程特色四个方面进行解说。
上好一门课程首先要明确这门课程在整个课程体系中的位置，学生学完课程要达到什么样的目标。
一、课程设置
（一）课程定位
《餐饮服务与管理》是高职酒店管理专业的专业核心课。本课程主要是培养学生掌握餐饮业各部门服务与管理所需的知识和技能，让学生胜任在酒店餐饮部门的高级服务和初、中级管理工作。本课程开设于第二学期，共64个学时加2周综合实训。在整个课程体系中，《餐饮服务与管理》先修课程是商务礼仪、形体训练、旅游心理学，后续课程是饭店管理、旅游市场营销、中国饮食文化。在专业课程体系中处于核心地位，与前续、后续课程衔接得当，起到承上启下的作用。
（二）岗位分析 图例解释（略）
（三）课程目标
本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作技能；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。（1）知识目标：在教学过程中使学生了解餐饮企业的组织架构及岗位职责，熟悉餐厅运行与管理的基本程序与方法。能熟练掌握餐厅服务各个环节的业务知识与技能，如托盘、斟酒、摆台等；全面掌握中、西餐零点及宴会服务的程序与标准；理解并基本掌握餐饮管理理论。（2）能力目标：具备自我约束力，较强的岗位协调与人际沟通及处理突发问题的能力，具有较强的创新意识及较强的操作能力和基层管理能力。
（3）素质目标：通过本课程的教学，要使学生摒弃餐饮职业低人一等的观念，树立正确的人生观、价值观，逐步确立爱岗敬业，竭诚服务的职业理想；将学生培养成“高素质的高级餐厅服务员”和“较高综合素质的初、中级餐饮管理人员”。——使学生顺利通过职业资格考试
——满足就业需要和市场对餐饮服务人员的知识、素质和能力要求
二、课程内容设计
（一）设计理念
为了达到这样的目标，我们召开酒店管理方向指导委员会会议进行研讨，听取行业专家对岗位工作礼仪要求的分析，专业教师深入企业顶岗实践，收集行业企业对毕业生的需求信息，根据教高[2006]16号文件和教高[2008]5号文件精神，我们课程设计的理念体现两个注重
1、教学目标紧贴岗位职业能力要求，设计“基于工作过程”的课程内容体系
2、坚持重在应用，模拟技能训练+校企合作、工学结合——在实践中学习，在学习中实践。
实现学生学习和工作岗位的零距离对接。教学项目设置以餐饮服务工作岗位能力需要为依据 教学内容整合以餐饮服务人员真实工作任务为载体 教学过程组织以餐饮服务人员真实工作流程为脉络
（二）内容选取
PPT图例解说（略）
（三）教学进程
PPT图例解说（略）
（四）重点难点
PPT图例解说（略）
三、课程实施
课程教学效果如何还取决于课程的实施。
（一）课程资源
本门课程在酒店管理专业人才培养方案中开设一学期，共计64课时，另外再加上第二课堂、职业技能鉴定培训、暑假1个月的岗位体验实践，教学课时充足。
我们拥有实力雄厚的教学团队，（教师基本情况表解读略）可以说，我们已经初步建立起了一个专兼结合的双师型专业教学团队。
我们有较丰富的教辅资源，教材选用十二五”职业教育国家规划教材李贤政编著的餐饮服务与管理，另外，我们已经有了完善的课程标准、教材视频、电子教案、教学课件等系列教辅资料。通过制作精美的幻灯片，编写教学讲义。充分利用图书馆资源，建立教学资源库。充分网络资源，建立“课程学习QQ群”，加强与学生的沟通与交流。
我们拥有有力的实训条件保障，校内我们有餐饮服务实训室、面点实训室、茶艺实训室、调酒实训室、烹饪实训室等，为学生的课堂训练提供实训条件保障。在校外，我们有非常多的实习合作单位，如陶然居大酒店、蓝海国际大饭店、鲁商伯尔曼、华盛江泉大酒店、新闻大厦，在省外有北京天安瑞嘉商务酒店公司等。
经过多年的教学探索与实践，我们摸索出了“以素质为基础、以能力为主体，工学结合任务驱动式项目教学”的教学模式，并以“参观见习”来加速学生对行业的认知，以“第二课堂”的开展来增加实训课时量，以“职业技能鉴定”来巩固训练效果，以“岗位体验实践”来检验教学成果，形成了“参观见习+课堂学习+第二课堂+技能鉴定+岗位体验实践”的教学模式。另外，学校正在建设校园水吧，这里将是学生的小成本创业基地，在这里可以把餐饮服务与管理的知识和创业联系起来，在实践中加深知识的学习和理解。
（二）说学生
知己知彼，百战不殆，有了好的资源，还要对学生有充分的认识和了解。我们的学生为高中后高职学生，基础理论差，缺乏学习主动性，学习热情持续时间短，爱动手。根据学生这样的特点，我们建议以任务为主引导学生学习，采用多样化的教学方法。
听企业兼职教师分析市场需求，介绍企业文化，了解岗位定位和职业资格标准。将服务技巧和英语口语技能融合，加大实训和实践比例。引导学生自主学习，促进可持续发展。
多给学生鼓励，把英语优秀的学生朝中高层管理者方向培养，动手能力强的学生向国际酒店服务员方向培养。
（三）说教学方法
遵循教-观-练-赛的顺序，主要采用全真实战、多媒体教学、情境模拟、专家讲座、案例分析等方法，（图例解说略）
（四）教学评价
教学实施的效果如何，还要靠科学有效的评价体系。
校内考核以工作任务的完成过程与成效评价为主、知识与综合项目操作测评为辅的考评结合评价方式。建立了“过程考核与结果考核相结合”、“能力考核与职业素养评价相结合”、“个人表现与团队协作能力考核相结合”、“课程考核与职业技能鉴定相结合”的考核体系。
对学生的评价结构贯穿整个评价环节，期末考核成绩占70%，实训报告完成情况、实训课程参与情况占20%，上课出勤、参与课堂讨论、课后作业完成情况占10%。对教学效果的评价，校内有教学督导组进行教学质量检查和学生评教，校外有实习及工作单位对学生的评价。
四、课程特色
特色
一、牵手企业，注重课程与企业的关联度 依托行业，牵手企业
企业全程参与本课程的建设与开发，实现了课程建设与企业需求的有机融合，将成功做到“合作课程跟着工作流程走，实训教材跟着任务项目走，订单教学跟着岗位能力走”，突出了职业教育人才培养的针对性和适用性。
特色
二、简化理论、强化技能，突出实践型，体现理论教学改革 以真实岗位工作情境来承载学习内容
PPT图例解说（略）
我的说课到此结束，谢谢各位领导同事批评指正。
第二课时
教学要求：
1、领会课文的主要内容，理解重点词句。
2、明确课文中心思想，能理解这个中心思想作者分几层来说的。
教学过程：
一、复习巩固
回忆第二节的学法
二、学习第三节
1、运用第二节的学法自学第三节
2、交流
段意：为人民的利益坚持好的，改正错的。
3、因为......所以......不管......都......只要......就............就......
找到带有这些关联词语的句子，想想，句与句是怎样连起来的？每句说的是什么？齐读这4个句子。
4、举了什么例子来说明？为什么举这个例子？
理解：精兵简政--缩小机构，精简人员。
社会背景：抗日战争中，由于日本侵略者和国民党顽固派的进攻和封锁，抗日根据地面临着物资极端缺乏的困难。陕北开门人士李鼎铭先生建议缩小机构，精简人员，为了减轻人民的负担，我们党采纳了他的建议，结果部队，机关变得更加更加精干，更有力量。
5、各自自由朗读课文，试着背诵。
四、学习第五节
1、指名读
2、齐读课文，想想课文是围绕什么来写的，写了几层意思。
板书设计
完全彻底
死的意义--生死观
为人民服务坚持好的，改正错的
团结、战斗
寄托哀思，团结人民
第三课时
教学要求：
1、联系实际谈体会，初步树立完全彻底为人民服务的思想。
2、背诵课文第三、四节。
教学过程：
一、复习
1、反复朗读全文
2、完成课后练习1
3、全文的中心论点是什么？
4、毛泽东同志的这个讲话一共讲了几层意思？
二、联系实际，谈体会
1、联系张思德同志的生平，说说他为人民服务的具体表现
2、谈谈怎样掌握知识，提高思想觉悟，打下为人民服务的基础。
3、作为一个小学生怎样从小树立为人民服务的思想？
4、作为小学生怎样力所能及地为人民服务？
5、说说你周围的人为人民服务的例子。
6、说说你自己为人民服务的例子。
三、反复谈第三、四节，直至成诵。
1、回忆第三节，按说理--举例--说理把它分为三层；
2、回忆第四节有哪三层，每层各讲了些什么。
3、在理解的基础上读，背。
四、作业
1、填上合适的关联词语
（1）（）我是为人民服务的，（），如果有缺点，（）不怕别人批评指出。
（2）（）你说的对，我们（）改正。
（3）（）他是做过一些有意的工作，我们（）要给他们送葬开追悼会。
2、修改病句。
（1）他出席了学校举行的秋季运动会短跑竞赛。
（2）六年级的同学都尊重小学生守则。
（3）这本书我整整用了半天的时间才看完。
作为一位兢兢业业的人民教师，编写教学设计是必不可少的，教学设计把教学各要素看成一个系统，分析教学问题和需求，确立解决的程序纲要，使教学效果最优化。教学设计应该怎么写呢？以下是小编收集整理的《为人民服务》教学设计，希望能够帮助到大家。
教学目标：
１、学会七个生字，能正确读写下列词语：彻底、司马迁、鸿毛、兴旺、目标、炊事员、送葬、哀思。
２、朗读课文。背诵自己喜欢的部分。
３、理解课文内容，受到革命人生观的启蒙教育。
４、初步领悟围绕主要意思分层论述的表达方法。
重点难点：
重点是让小学生初步接触这类以议论为主要表达方式的文章，使学生受到革命人生观的启蒙教育；难点是如何体会“为人民服务”的思想；怎样理解一些含义深刻的句子。
教学过程：
第一课时
一、板书课题，简介背景。
1．一进北京大门，朱红的影壁墙上“为人们服务”这五个金黄的大字便映入眼帘了。同学们已经查找了一些资料，谁来告诉大家，这几个字是谁题写的？
《为人民服务》（板题）这篇课文是毛泽东主席在1944年9月8日，在中共中央直属机关为悼念张思德同志而召开的会议上所作的演讲。当时，抗日战争正处在十分艰苦的阶段，有许多困难需要克服。毛泽东主席针对这一情况，讲述为人民服务的道理，号召大家学习张思德同志完全、彻底地为人民服务的精神，团结起来，打败日本侵略者，争取抗战的最后胜利。
张思德是什么人？谁来介绍？（指名介绍）
二．新授课：
1．请同学们看自学要求：（课件1）
（1）、用自己喜欢的方法把课文读正确、流利。
（2）、认真读课文，看文章围绕“为人民服务”讲了哪几个方面的意思。
（3）、把自己觉得含义深刻的句子划下来，并想想从中体会到什么。
（4）、在不懂的地方做上记号。
2、按要求自学，同桌交流。
3、交流：课文围绕“为人民服务”讲了哪几个方面的内容？（根据回答，板书）
宗旨
死的`意义
坚持好的，改正错的
团结，战斗
寄托哀思，团结人民
4、质疑问难。
5、把你划出的含义深刻的句子读给大家听，并说说你从中明白了什么？
三、总结。
在这节课的最后，请同学们再来读一读自己喜欢的句子、段落，让为人民服务的思想牢牢地记在我们的心中。
近期，看了一些军事方面的书，发现中国军队的领导者在军人思想建设及团队建设方面确实有着其与众不同的优势与先进性，使得中国共产党领导下的军队能在人力、物力、财力等资源方面远远不如国民党的情况下，取得解放战争的革命胜利。中国共产党以毛泽东军事思想为基础的军队领导干部在带兵方面的一些理念与方法是非常值得企业管理者研究、学习、并在企业带“兵”时予以有效应用并发扬光大的。企业领导人带团队，如同军队将领带兵一样，也需要遵循一些带“兵”的核心理念，这就是“一个中心，两个基本点”。一个中心就是“以人为本”，两个基本点就是“文化（即思想）建设”和“制度建设”。现仅以“以人为本”为中心，论述如下：
也许有人会问，企业应该以经营为中心，为什么会是以人为本为中心呢？其实这非常好理解，企业的经营结果受人的因素影响最大，不同的人做同一件事，会有不同的结果。因此，解决了人的问题，也就解决了经营结果的问题。
那么该如何做到以人为本呢？其实最关键的就是要从人性角度出发,满足人的需求。毛泽东正是找到贫苦农民渴望满足吃饱饭的人的基本需求，号召广大民众打土壕分田地，取得了民心，获得了民众的支持与跟从。企业管理者也应该合理应用人的需求理论，做到以人为本，有效地吸引、培育、使用和保留人才。
首先要满足员工最基本的生活需求。也就是说企业应提供给员工的物质回报（如工资、奖金等）应至少不低于或达到社会平均水平。
也许有的老板会说，增加员工工资，会增加公司运营成本，减少公司利润。但是事实说明，如果员工的基本生活都没有保障的话，员工会因为最基本的吃、穿、住、行问题而劳心，在社会上处于没有尊严的地位。心理上就会出现两种倾向，一种是努力想办法改变现状，则会出现不正常的内部竞争（想尽各种手段挤压他人，达到升职加薪的目的.外部表现是企业人际关系繁杂，员工累心，心思都放在怎么讨好上级，不注重做好本职工作）或跳槽（内部无升职发展机会，则选择离开）现象；另一种是觉得老板给这样水平的工资，我就干这样水平的工作，因此工作不努力，能力不发展。而能力不发展的结果是员工得不到老板的赏识，经常挨批挨训，导致自信心受挫，觉得自己干什么都不行，更加不求上进，几年工作下来，职位没升，薪酬没涨，一点成就感也没有，这对企业和个人两方面来讲，都是一种悲哀。
据翰威特的统计数据显示，企业吸引人才的前三项因素分别是薪酬福利水平、职业发展机会、企业的品牌/声誉和发展前景，因此提供有市场竞争力的薪酬福利水平，是企业市场人才竞争中取得优势的必要条件。
企业老板可能会觉得给员工有竞争力的工资,人力成本的负担过重.但是，事实证明，高工资能为企业带来高效率，因为高工资能吸引和保留高素质的人才，而这些人才能为企业创造高效率与高价值的结果回报。低工资的人工则会产生低效率与低价值的结果，如导致其他成本或费用（如市场营销、采购、生产、办公、管理等方面）的上升。当然高工资应该有个度，这个度就是人的能力和贡献度应与其工资水平相符。而人的能力发挥程度受企业领导力、文化、组织机构及管理制度等企业环境因素的影响最大。这就涉及到如何用人的问题，下面会进行另行的阐述。
体现在企业要提供给员工必须的社会福利保障（五险一金等），以保证员工生病或离退休时拥有社会最基本的物质生活保障，让员工有安全感。
同时企业必须建立最基本的岗位职责与工作规章流程制度，做到责、权、利的清晰描述。一个新进员工，如果不清楚自己的工作责、权、利与工作目标的情况下，肯定会出现不知所措、畏手畏脚或出现越位犯错等问题，而这可能导致对一个新人工作能力的判断失误。
因此领导者为员工建立做事的规则，为员工提前修路是他的管理职责，让员工不犯重复的错误，保持和增进员工的自信心，充分发挥员工的潜能，是领导者以人为本的体现。好的管理者一定是防患于未然，将未来有可能发生的问题，提前在制度或工作流程中予以规避，而不是出现问题了，付出血的代价时，才去制定或修补制度，这时为时已晚,损失已经造成。
管理规范的企业能给员工带来安全感，因为员工能看到公司比较清晰的发展目标，了解公司的经营状况，知道自己如何努力才能与企业同成长、共进退。因为企业发展了，员工才能获得良好的职业发展。
即员工渴望获得他人赞许、认可及参与团队交流的需求。作为管理者，对员工的基本尊重是必须的，有的老板为了显示自己的权威，好让下面的员工能服从于他，往往不分场合地批评、指责乃至侮辱员工，其实这是老板不自信、不宽容的体现。这样的老板带出的员工，往往表现出自卑、创造力不足或逆反心理严重（表面不逆反，但实现上最易产生不良的员工关系，在员工离开这家公司的时候，会做出抵损公司的事情）。
好的领导者一定是一位善于发现、欣赏和利用员工优点，经常表扬和赞许员工，建立良好的和众氛围的领导者，他们能做到得民心者得天下。这样的老板带出的员工是自信的，有创造力的，感恩于公司的。也许有人会问，员工做错事，不骂他，他怎么长记性？其实，领导者与员工建立和谐关系，并不是说不能对员工严格要求，好的领导者一定是一个从严的领导者，制定高标准的工作目标严格要求员工，如员工违反规则犯错，造成损失或不良后果，则应按事先规定的违规处罚条例去让员工承担相应的责任，应依法办事，而不是随意地惩罚或责骂员工，这是不职业的表现。
人是渴望团队交流的，企业领导者应搭建好内部沟通的渠道，让跨部门的团队成员相互交流思想、分享知识与经验。一个企业的管理效率取决于沟通的效果，包括上情下达，下情上达，以及横向的信息交流。管理者应采取多种沟通方式（定期会议、周报、文化活动、培训、邮件、网络系统、走动管理、工作检查、调研等多种形式）促进信息在企业内部的快速相互传达，也是以人为本的体现。沟通有风险，不沟通是更大的风险，不沟通的结果是企业决策效率慢、执行力低下、员工不团结、知识得不到有效分享。
即员工渴望获得社会上的名誉认可、渴望获得工作成就感，渴望获得晋升与职业发展机会。这体现在领导者应重视员工的培训与发展。
一个新进员工，没有经过培训就上岗，导致对操作流程或规则不清而犯错，这就如同让没有驾驶本的人上街开车一样，是不负责任的表现，是最不以人为本的表现。
有的老板会认为我给员工提供工资来做事，他应该具备相应的能力来完成相应职责的工作，我没有义务给他培训。但是老板有没有想过，你不给员工做培训，其他公司在给员工做培训，企业的竞争是员工能力的竞争，员工能力不发展，企业竞争力也得不到发展。
还有的老板认为，培训会支付大量的成本（包括培训及人工成本），但是事实证明，不培训是公司更大的成本，不专业的员工，会做出不专业的事，不职业的员工，会做出不职业的事，而这些不专业与不职业的行为导致的经济、企业声誉或形象损失，与投入的培训成本相比，损失更大。
还有的老板认为，培训后，我的员工都跑到其他公司去了，这不是培训费白投了吗？其实，这是一种短视的思想，企业员工经过参加内、外部培训，心智模式、专业能力及职业化程度提高后，其对公司的认可度及工作绩效倍增，一方面导致企业经营目标的快速实现，另一方面导致客户满意度不断提升，企业品牌的美誉度和知名度也倍增，这对公司吸引新的优秀人才产生积极的影响。
同时，即便是员工因个人发展原因实现了职业跳高而跳槽，假如他（她）之前经过公司的培训，是一位合格的受训人（成为具有职业化特征的员工），他（她）肯定不会去竞争对手公司工作，他（她）也许会到同行业的合作伙伴公司或到其他行业发展，这对公司的长期稳定发展不会产生多大影响，有时还会有促进作用。
因此，领导者应以发展的眼光看待培训，身体力行地投身到培训工作当中，将企业建立成学习型组织，这是最以人为本的体现。那些不重视培训的公司，员工思维及能力多年都得不到开发，一旦企业出现危机，员工连新的工作机会都很难找到，因为他不专业，不具备市场竞争性，这是企业领导对员工最不负责的体现，这就好比父母对孩子不仅要“养”还要有“育”的责任，如果不给员工培训，相当于剥夺了孩子学习的权力。
即员工渴望发挥创造力，渴望独立、渴望充分发展潜能，实现自我价值的需求。这就要求领导者，要创造良好的用人环境，首先要信任员工，同时在员工能力与意愿达到期望时，给员工充分的授权，给他独立决策与管理的权力，给他展示能力的机会，使员工通过做正确的事与正确地做事，获得好的工作结果，获得他人的赏识与认可，获得成就感，体现其存在的价值。
如何用好人？是用人为亲？用人为先？还是用人为贤？其实在企业不同发展阶段，需要领导者转换不同的用人思想。在企业初步创业阶段，用人为亲可能比较合适，因为这样可以建立相互信任的环境，节省人力成本，同时比较利于控制公司风险；但在企业快速发展阶段，对于那些核心岗位，则要考虑用人为先和用人为贤。对于有人品、有发展潜质（具备较好的学习创新能力）且有工作意愿的岗位尽量安排内部晋升，实施用人为先；但对于专业化程度要求很高（经验积累要求高或创造性要求高）或社会关系背景要求很高的岗位，则可考虑用人为贤，但用人为贤的基础是价值观的认同，否则很难长期使用，同时对企业稳定发展影响很大。
用人所长，正向激励，是用好一个人的重要保障。每人都有其自身优势，提供员工展示优势能力的机会，是领导者用好人??重要。有时员工对于自己的优点或缺点，以及自身的潜能并不十分清楚，因此需要领导通过绩效管理不断地给其反馈，表扬优点、指出并帮助其改进不足，同时通过提供工作机会，帮助员工发现并展示自己的潜能，获得良好的职业发展。
同时，建立合理的有竞争性的物质与精神激励体系，以促进员工工作积极性与工作能力的发挥。激励应以结果为导向，达到绩效目标，兑现先前承诺的奖励，未达到绩效目标，则也要按事先规定处罚员工。人是有思想的高级动物，不仅需要物质激励，更需要精神激励，如公开的表扬或宣传，给他特殊的办公环境、地位或权力、扩大工作职责、帮助员工树立行业影响力或知名度等等，都是很好的精神激励措施。
将合适的人放在合适的位置上，并充分调动其积极性和创造性是领导者以人为本的又一重要体现。
综上所述，领导者要想取得好的经营效果，在市场竞争中立于不败之地，要想获得社会、股东及客户的认可，首先应该获得员工的心，而获得员工认可和跟从的关键就是“以人为本”为中心。
一 教学重点的定位
说教学目标:
1、情感、态度和价值观：感受我们的幸福生活离不开劳动者提供的服务。
2 、能力目标：能够以恰当的方式表达对他人的感激。
3 、知识目标：尊重为我们服务的劳动者，体会为他人服务是一件快乐而且有意义的事情。
说教学重点：
学生会通过各种渠道与和自己生活发生联系的行业接触，但对于为我们服务的人对于我们生活带来的方便不太留意，要从内心去感受并感谢这些劳动者，就必须对他们从事的工作及他们为我们的生活所起的作用有深刻的认识，因此我制定本课的重点为：认识为我们生活服务的人,感受我们的幸福生活离不开劳动者提供的服务。
说教学难点：
学生可以从日常的生活实践中认识到不同工作的重要，但要体会他们的艰辛，进而真正养成尊重这些人及其工作的态度，需要由表面现象到内心情感的共鸣，而四年级学生抽象思维能力还较弱，要做到这一点是有一定难度的。本次活动旨在引导学生通过对自己生活周围各种职业和劳动者的观察，懂得他们的劳动与自己生活的关系，进而学会尊重人、尊重人的劳动。因此我将“尊重为我们服务的劳动者，能够以恰当的方式表达对他人的感激。”作为本课的一个难点来处理。
二、说教学重点的解决方法与过程
道德情感具有情境性，一定的道德情境能激发相应的道德情感。我在设计《为我们生活服务的人》一课教学中根据教学需要，首先布置让学生课前做小采访，让学生初步了解在社会中有哪些劳动者，初步认识各种行业，为后面的学习打下基础。在课堂上通过观看图片、情景感悟、交流体会，走进这些例子及生活中最近的劳动者，体会他们的辛苦和服务的重要性，从而激发学生对劳动者的敬佩和感激之情。这种情境教学法，注重让学生从自己的生活中获得情感的体验。学生通过亲身的体验，进行有目的的交流、探究活动，从而获得思想的升华。
我把整个活动过程分为三个版块：一是通过师生之间的交流，以学生的生活环境为切入点，通过美丽的画面感受到生活的幸福，引导学生进一步感受到正是由于社会上许许多多的人的服务，才给大家带来了幸福的生活，将学习内容和生活环境融为一体，以增强教材与学生之间的亲近感。二是通过开放式的活动形式，让学生进行分组以形式多样的汇报活动开展，旨在力求让每一位学生都参与活动之中，并在活动中进行体验、感悟、分享、升华。老师在活动中以一个引导者、组织者身份参与活动之中，这样拉近了与学生的距离。三是活动之后的总结，让学生通过活动后感受到各行各业劳动者的艰辛，对他们产生由衷的感谢与尊敬的情感。
通过学生与劳动者的亲密接触，形成一定的体验，感受与他们的关系，联系生活引导学生倾吐真情，明辨是非，学会设身处地为他人着想。这也符合课标提出的“帮助学生参与社会、学习做人是课程的核心”的要求。
具体教学过程如下：
（一）、谈话导入
在我们每天的生活中，经常看到街头的环卫工人在清扫马路；我们早晚在家门口就可以预定到新鲜牛奶；当我们家的矿泉水喝完了，打个电话就有人送上门来；……所有这些，已经成为我们日常生活的一部分。你可曾想过，是谁在为我们服务？是谁为我们日常生活提供了方便？
（这样的导入以学生为主体，通过课前质疑，以聊天的形式激发学生的兴趣。)
（二）、探究
1、现在，我们拿起摄象机，走上社会，去找一找，拍一拍，看看你拍到了什么？（出示图片）
(课前学生的实践，在这里进行了交流，体现出品德源于实践这一理念。这样联系儿童现实生活的德育才会有针对性，才是有效的。)
2、看了这些图片，选择一幅给你印象最深的图片，跟周围的同学交流一下。（指名交流）
3、同学们说的都很好，这些人的工作都很辛苦，他们这样辛勤的工作是为了谁呢？除了老师给你展示的图片外，你还知道哪些人也在为我们的生活服务，为我们提供方便？
(这一问题的提出，目地在于激发学生思维的广度，使学生学会更广泛地观察世界。)
4、现在我们谈谈跟自己关系最密切的学校。你觉得在学校里，有哪些人在为你们服务？（随机出示食堂、绿化工辛勤工作的照片）
5、那么多人在为我们的生活服务，请你把他们都写下来，比比谁写得更多。（播放音乐，音乐结束为止）
①反馈，指名交流：你们组上写了哪些为我们服务的人？写完了吗？
②如果我再给你一分钟，你们写得完吗？两分钟呢？
③小结：是啊，为我们服务的人多得写也写不完。（板：写不完）
(通过课堂交流，学生们已经感受到了不同劳动者为社会所做的贡献，在这里他们还有很多话想说，通过交流，再以书面的形式写下来，体验他们工作的艰辛。让学生从自己的世界出发，用自己的眼睛观察社会，用自己的心灵感受社会，用自己的方式研究社会。进一步突出了本课的重难点，更好地完成了教学任务。)
（三）、拓展
1、为我们服务的人写也写不完，假设一下，如果没有了这些人，我们的生活会变得怎样？（课件出示：如果没有了警察、医生、理发师、清洁工……学生任选一句话，自由找个伙伴，说一说）
自由准备——指名交流
2、既然我们的生活离不开这些人，那我们应该怎样对待他们呢？
3、其实，这些为我们服务的人也对同学们有些希望，你想听吗？
①出示食堂阿姨的'录音……
听了他们的希望，你有什么想说的？
②出示挑水老爷爷的话……
老爷爷的哪句话给你留下了深刻印象？听了他们的话，你有什么想说的？
4、模拟表演：学生以小组为单位，表演怎样尊重和感激为我们生活服务的人。
（如：不随地扔杂物、上课注意听讲、不浪费粮食、不破坏公共财物、使用文明语言……）
(通过拓展交流，学生们更加深刻地体验不同劳动者工作的艰辛，进而养成尊重这些人及其工作的态度。将学生的学习过程作为一个情感的体验过程，使外部的文化结构、社会需求、道德意识等深入到学生的内心深处，激发其内在需要，从而内化为良好的品格。)
铁路旅客运输服务质量标准 1.1 铁路运输企业
铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。1.2 铁路旅客运输服务
为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。1.3 铁路旅客运输服务质量
铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。1.4 车站
办理客运业务的车站。1.5 承运人
与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。1.6 旅客
持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。1.7 重点旅客
老、幼、病、残、孕旅客。1.8 托运人
委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。1.9 收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。1.10 车站客运工作通用标准
办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。1.11 车站客运作业标准
办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。1.12 照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。
1总则 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。
2车站工作标准等级划分
车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。
3车站客运工作通用标准 3.1 安全秩序 3.1.1 安全
3.1.1.1 安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。
3.1.1.2 安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。
3.1.1.3 安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。3.1.1.4 安全考核。安全考核机制健全、真实有效。
3.1.1.5 安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。
3.1.1.6 安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器 与开包检查相结合的方式，对旅客人身和携带品进行安全检查。检查人员实施安全检查时要佩带明显标志。对查堵的“三品”要填写《“三品”检查登记簿》（见表D.9，以下同）并交由公安部门处理；候车室禁止出售打火机。
3.1.1.7 伤害处理。发生人身伤害或突发急病以及接收列车移交的伤、病人员，应积极采取措施，及时联系医疗机构救治。
3.1.1.8 动车安全。严格执行动车安全的相关规定，做到列车通过前认真检查进出站通道锁闭状态，列车通过线路的邻靠站台无闲杂人员和车辆，线路作业人员按规定时间撤离。3.1.2 秩序
做好安全宣传和防范，加强综合治理，维护站内秩序。
3.1.2.1 乘降秩序。安全有序地组织旅客乘降。车站要制定具体的安全防护措施，车站干部必须到场亲自组织，确保安全。积极组织旅客候车、检票，做到候车有序，排队检票不挤口；旅客按指定的检票口、通道和出站口进出站，无天桥、地道对流和横越线路现象；旅客上车不挤、不乱，无抓车、钻车和背面上车、扒乘现象。
3.1.2.2 设备秩序。设备设施摆（停）放有序，候车室座椅摆放整齐，无自行车、垃圾车等车辆停放；行包房承运、交付处无职工、旅客（货主）的车辆停放。
3.1.2.3 车辆管理。严格执行《行规》、《站细》规定控制的进站车辆，站台上行驶的车辆限速10km/h，停留在站台的车辆顺站台方向固定位置摆放，并采取止轮措施；无骑车穿越站台现象；各种装卸、搬运设备定位摆放，不堵塞通道，不影响旅客乘降和通行；行包、邮政拖挂车的辆数、重车不超过4辆、空车不超过5辆。车辆通过平过道时，必须由车辆使用部门指派专人引导和防护。列车进站未停稳、起动未出站台或列车通过时，禁止任何车辆在站台安全白线以外侵线行驶、在乘降旅客中穿行或随车移动。行包、邮政和生产作业用车的使用单位必须与车站签订安全协议，服从车站管理，按规定路线行驶。
3.1.2.4 售货管理。候车室售货摊床（亭）固定位置，旅客候车区无流动售货。列车进站、停靠和开车时，站台售货车应在安全白线以内、车厢中部定位停放，不得堵门和移动售货，售货人员不得围车高声叫卖。
3.1.2.5 加强综合治理。认真执行全站办客运的有关制度，做好安全宣传和防范，实行凭票进、出站和一车一清制度，及时清理闲散、乞讨和拾捡人员，无非法扛包、围车叫卖、聚堆赌博、酗酒滋事、精神病闹事、倒卖车票、非法办理行包托运的现象。站内方便门有专人管理及时加锁；非车站使用的方便门，应与使用单位签订安全协议，实行定责管理。车站应与行包、邮政和餐饮等人员所属单位签订安全作业协议，制定进出站有关规定，凭证进、出站。行包邮政通道有明显旅客禁行标志，通道内无闲乱杂人。
3.1.2.6 岗位“三定”管理。实行岗位作业“三定”（定岗、定位、定责）管理，坚守岗位，加强巡视，认真交接，做到以站保车，确保站区秩序井然和旅客、货主生命财产安全。3.2 工作要求
3.2.1 安全使用电源，规范使用电器设备；配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品，作业室、休息室无私拉电线、违规使用电器等问题。
3.2.2 现金、票据室、广播（监控）室及行包仓库内管理严格，禁止吸烟、生火，无闲杂人员出入、逗留。
3.2.3 客运人员熟知本岗位安全关键点，熟悉非正常情况下的应急处置预案，掌握突发性应急事件的预防和处理办法；掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用，对消防工作做到“三懂”、“三会”：懂本岗位火灾的危险性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的办法；会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾；接班前要充分休息，保持精力充沛；出场作业按规定路线行走，通过线路时，应走天桥、地道、平过道，严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩；高空作业时，要身系安全带，要有专人防护，梯子有人扶，物品不下掷。
3.2.4 装卸行包时，应在车停开始、车动停止，严禁车动抢装、抢卸和抓车、跳车、随车奔跑。
3.2.5 电气化运行区段作业时，严禁用水冲刷车皮和蹬爬车顶；持用长杆状物体作业时，与接触网带电部分的距离必须保持在２m以上。
3.2.6 认真执行旅客运输组织原则，及时沟通客流信息，严格执行列车超员率的有关规定，按计划售票，计划运输兑现率达95%以上。
3.2.7 动车组列车通过时，当站台邻靠正线，一侧有动车组通过时，站台另一侧应当停止组织旅客乘降或设防护栏进行防护。当一个站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，除有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。直达特快、特快和快速列车通过时，同站台或相邻站台有旅客乘降的，客运人员必须在站台组织旅客乘降和安全防护，列车通过站台的旅客乘降、行包装卸和站台售货等作业应在本务列车一侧进行；同站台或相邻站台无旅客乘降的，客运人员必须在列车通过前清理站台，保证无闲杂人员。通过列车速度在160km／h以上时，不得在相邻线路列车通过一侧进行给水作业。
3.2.8 接送车人员、旅客、车辆及行包、邮件所在位置，必须在站台安全白线以内，严禁侵 线。
3.3 文明服务 3.3.1 基本原则
做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难；尊重民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁；不断创新服务方法，根据旅客不同的需求提供相应服务。3.3.2 基本要求
重点旅客重点服务，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接。
服务实行“首问负责制”。积极开展人性化服务，做到“三要、四心、五主动”：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。
3.3.3 基本服务
3.3.3.1 广播。广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，及时通告列车运行情况，语音清晰，音量适宜；可根据需要做好专题宣传，增加英语、少数民族语言广播。3.3.3.2 问询。旅客问询时有问必答，回答准确；当面解答时应面向旅客站立（需坐着完成工作的人员除外），对旅客提出的问题暂时不能解决时应耐心解释。
3.3.3.3 晚点。列车晚点时及时向旅客通告晚点时间，超过30min说明晚点原因，站长代表铁路向旅客道歉，稳定旅客情绪，并积极做好服务工作。
3.3.3.4 通告。列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，组织旅客等候上车；列车停站时，组织旅客有序乘降，引导旅客出站。重点旅客重点照顾，与列车办理交接，精神病旅客由客运和公安人员共同办理，全程监护；列车开车后，及时清理站台滞留人员，出站口做好验票及到达补票工作。
3.3.3.5 温度。有空调的服务处所冬季室内温度18～20℃，夏季24～28℃；无空调的服务处所冬季不低于14℃，夏季超过28℃使用电风扇。
3.3.3.6 照明。各服务处所有充足的照明和应急照明设备，无风雨棚站台、天桥照明照度不低于10 lx，有风雨棚站台、天桥及进出站地道照明照度不低于50 lx，候车室、行包营业厅照明照度不低于100 lx，售票处、问询处、软席候车室、贵宾室照明照度不低于150 lx。3.3.3.7 遗失物品。对旅客遗失物品及时填记《旅客遗失物品登记簿》（见附表D.11.1，以 下同），并及时公告，设专人妥善保管，设法归还失主，无法归还时按规定处理。3.3.3.8 收费。收费项目和标准公开，符合国家规定。3.3.4 仪容仪表
3.3.4.1 按季节统一着装，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。客运员以上职务同时佩戴胸臂章。
1.1.1.1 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。仪容仪表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和裤腿，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超过4cm）、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
1.1.1.2 立岗姿势:挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时，足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。
1.1.1.3 举止稳重，姿态端正。服务岗位做到“四不”：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿，不出现其他不文明、不礼貌的动作。1.1.2 服务语言
1.1.2.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
1.1.2.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。对外籍和少数民族旅客、货主，可使用外语和少数民族语言。
1.1.2.3 广播使用的运输组织用语、安全宣传用语、文化宣传用语及临时性应急用语要规范、标准，符合GB/T13317的规定。常用广播用语应编制手册，经上级主管部门审查后规范使用。
1.1.3 服务礼貌
1.1.3.1 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。1.1.3.2 在旅客、货主多的地方行走时，要先打招呼，不抢道，让旅客、货主先行；旅客、货主问话时，应面向旅客、货主站立回答；挪动旅客、货主物品时，应先打招呼；清扫卫生时，清洁工具不得触碰旅客、物品。
1.1.3.3 站车交接、接受检查时行举手礼。处理旅客违章时，要礼仪为先，态度端正，准确 运用规章条文，合理处置。
1.1.3.4 在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
1.1.3.5 给旅客、货主造成损失或发生意外伤害时（包括列车移交），要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，积极、主动、热情，按规定及时妥善处理。1.1.3.6 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。1.1.4 职业道德
1.1.4.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。1.1.4.2 客运职工职业道德：
——勤恳敬业:做到工作勤奋，业务熟练； ——廉洁奉公:做到公道正派，不徇私情； ——顾全大局:做到团结协作，密切配合； ——遵章守纪:做到服从命令，执行标准； ——优质服务:做到主动热情，细心周到； ——礼貌待客:做到行为端庄，举止文明； ——爱护行包:做到文明装卸，认真负责。1.1.5 服务监督
1.1.5.1 在各服务处所按规定位置、数量设置《旅客留言簿》（见表D.13，以下同），指定专人阅处，及时汇总、反馈、上报，处理旅客意见不超过24小时。同时，在售票处、候车室、行包房等服务处所醒目位置向社会公布投诉受理电话、通信地址、邮政编码，24小时受理旅客投诉并及时处理。
1.1.5.2 定期征求旅客意见，虚心倾听旅客、货主意见，自觉接受旅客、货主监督，及时纠正工作差错和服务质量缺欠，维护旅客、货主的合法权益。
1.1.5.3 认真及时地处理旅客、货主投诉，实行首问首诉负责制。对旅客、货主来信、来访、来电要热情接待，对反映的问题要做好登记，认真查实，妥善处理，对调查情况和处理结果要及时反馈。1.2 人员要求
1.2.1 客运人员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。1.2.2 客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持上岗证上岗。1.2.3 客运人员应了解客运相关业务的基本知识，熟知本岗位业务知识和职责，掌握客运业 务的基本技能，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。
1.2.4 值班员、软席、贵宾室客运员应具有高中(中专、中技)以上文化程度，并从事客运工作两年以上，能用简单英语为外籍旅客服务；广播员应具有高中(中专、中技)以上文化程度，从事客运工作两年以上，并获得相应等级广播资质资格证书。1.2.5 小站客运负责人应达到客运值班员基本要求。
1.2.6 客（货）运混岗站务员（客运）应达到客运人员基本要求。1.3 岗位纪律
1.3.1 严格遵守规章制度和作业标准，严格执行作业程序和工作要求。坚守岗位，尽职尽责，奉公守法，遵章守纪，服从命令，听从指挥，团结协作，积极工作。
1.3.2 严格遵守岗位纪律“十不准”：不准班前和班中饮酒，不准迟到早退，不准擅自离岗、串岗，不准聚堆闲谈，不准岗上睡觉，不准岗上吸烟，不准岗上吃零食，不准岗上干与工作无关的事，不准岗上看业务以外书籍，不准作业中精力旁顾、怠慢旅客。1.4 设备设施 1.4.1 基础设施
基础设备设施齐全，符合《铁路旅客车站建筑设计规范》（GB/50226）和《铁路旅客车站无障碍设计规范》（TB/10083）要求，无违规改造和改变用途；防寒、防暑、照明、通风、广播、给排水、电梯、无障碍等设施作用良好，使用正常，故障修复及时。1.4.2 建筑质量
站舍建筑质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，站台地面硬化平整，站房建筑、墙面、外墙装修、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。1.4.3 站台
站台设置相应的照明、栅栏、安全白线、平过道、电铃、站名牌等设施。站台适当位置设置停放行李、邮政车辆的区域，并铺画区域线。1.4.4 图形标志
图形标志齐全醒目，使用规范，符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001）规定。1.4.4.1 车站问询处、售票处、候车室、行包托运处、行包领取处、寄存处、失物招领处、饮水处、盥洗室、厕所、天桥口、站台、地道口、检票口、出站口等服务处所及需要提示旅客注意的位置应有服务图形标志及必要的引导标志。
1.4.4.2 各种文字标志均以汉字表示（车站根据实际需要增加英文标注）。站名可增加汉语 拼音，少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字，标准按有关规定执行。1.4.5 揭示揭挂
1.4.5.1 各服务处所根据用途设置方便旅客、货主的揭示揭挂。
1.4.5.2 畅通信息渠道，采取多种方式公告列车运行、车票发售、旅行须知等信息。1.4.5.3 各类业务揭示有效、准确、规范、齐全，修改及时。
1.4.5.4 业务揭示设置合适，式样庄重、美观、实用，尺寸和色调与处所的整体结构协调。1.4.5.5 业务公告用语准确，专用纸张，字迹整齐，字号一致，落款处骑年盖月加盖站名戳，粘贴在公告栏中，不得随处张贴。过期公告及时撤除，与客运业务无关的内容不得张贴在公告栏中。1.4.6 引导系统
引导系统设置恰当，安装牢固，内容规范、准确，美观醒目，方便旅客。1.4.7 服务备品
服务备品齐全，干净整洁、作用良好，定位摆放；软席候车室、贵宾室厕所配有卫生纸，洗手间有洗手液（皂）、擦手纸（干手器）。1.1 基础管理
1.1.1 管理制度健全，及时根据上级要求和工作需要进行补充、修改和完善，有考核、确保制度的时效性。
1.1.2 规章、业务资料、文电管理规范，做到“三专”、“四定”：专口管理、专人负责、专柜存放；定人修改、定位配置、定时修订、定期检查。每季度进行一次“对规”。1.1.3 各业务处所规章、业务资料按规定配置齐全，统一规范。规章、文电修改、摘抄及时、正确；票据台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。
1.1.4 文电传递及时，做到无丢失、无漏传、无错传；实行分类保管，做到有登记、有编号、有交接。
1.1.5 各种簿册齐全完整，满足运输生产和管理需要。做到填记规范、内容详实、数字准确、保存完整。
1.1.6 收费项目和标准符合国家、铁道部的有关规定。开办的收费性服务项目，要有地方政府工商部门核发的营业执照和物价部门批准的收费标准，无乱加价、滥收费的行为。1.1.7 票据、现金妥善保管、管理制度健全；票面完整、清晰，内容准确，填写规范；营业进款结算准确，及时入柜，按时解款，确保安全。
1.1.8 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。做到有培训计划、培 训安排、培训教材和有关培训的记载；新职工要进行上岗前培训，特殊岗位要经培训持证上岗。
1.1.9 实行规范化管理，做到管理有制度，工作有程序，作业有标准，检查有痕迹，考核有依据，竞赛有评比。要定期分析安全和服务质量状况，制定整改措施，不断完善管理制度。1.1.10 各业务处所业务资料、簿册配置标准见附录A、附录B、附录C；各种业务簿册标准见附录D。1.2 售票管理
1.2.1 售票安全。售票室、票库防火、防盗安全设施齐全、作用良好，售票室内有安全报警装置。
1.2.2 信息透明。根据客流量开设售票窗口，明确售票时间，及时向旅客公布窗口车票发售信息。
1.2.3 售票方式。开展预售、流动售票，办理团体票、异地票及代售、送票等业务，方便旅客购票。
1.2.4 排队人数。车站可设购票“一米线”；日常旅客购票窗口排队不超过20人。1.2.5 售退票。售票、退票做到准确无误，唱收唱付，旅客退票时应提供报销凭证。1.2.6 售票网点。售票网点布局合理，管理规范，符合铁路售票相关规定。1.3 候车乘降
1.3.1 进站。进站旅客安全检查秩序良好，通道畅通，日常旅客等候不超过5min。1.3.2 候车组织。按方向、车次组织旅客有序候车，提醒旅客对超高儿童、超重、超大等物品办理购票、托运。
1.3.3 收费候车。在满足旅客候车条件下，开办的收费候车场所应提供相应服务，做到经营规范，不得提前进站、代办车票。
1.3.4 检票。根据客流量和站场条件确定检票时间，始发列车开始检票一般不少于开车前40min；根据检票口到列车的距离合理确定停止检票时间，并向旅客公告。
1.3.5 乘降。引导旅客有序进出站，不产生对流；站台上应组织旅客在安全线内等候，先下后上。
1.3.6 出站。出站按规定查验车票，正确为旅客办理补票业务和携带品超过规定的手续。1.4行包运输
1.4.1 原则。方便旅客、货主托运行包，及时准确运输，不逾期、不破损、不丢失；管理逐步信息化。1.4.2 承运。托运人自愿选择托运、保价运输方式，承运做到品名相符，正确检斤、制票、核收运杂费；易碎品、流质物品、放射性物品外包装上粘贴安全标志；限制运输的物品应有相关运输证明，需要押运的物品应办理押运手续。
1.4.3 装卸。装卸、搬运行包轻搬轻放，大不压小、重不压轻，箭头向上，堆码整齐；非工作人员不得进入仓库。
1.4.4 破损。运输过程中发生行包包装松散、破损应及时修整，并有记录。
1.4.5 交付。按规定期限保管行包，正确交付；及时通知收货人领取包裹；无法交付物品按规定处理。
1.4.6 理赔。认真处理行包差错，发生行包事故应先赔付、后定责。1.4.7 代办点。行包代办点管理规范，符合铁路行包运输规定。1.5 收费服务 1.5.1 携带品寄存处
1.5.1.1 有当地工商部门颁发的营业执照和物价部门颁发的收费许可证及收费标准，并在显著位置悬挂。向旅客公告的收费标准，文字规范，清晰可认。
1.5.1.2 受理寄存物品应进行“三品”检查，并进行登记填写《寄存物品登记簿》，不得违反有关规定超范围受理。
1.5.1.3 寄存物品摆放整齐，按标准收费，向旅客出具收费收据。1.5.1.4 服务人员应着装统一、整洁，佩带服务标志。
1.5.1.5 寄存处兼营销售食品时，寄存物品应与食品分开存放，室内卫生良好。1.5.2 豪华（收费）候车室
1.5.2.1 有当地工商部门颁发的营业执照、批准的服务项目和防疫部门颁发的卫生许可证及物价部门颁发的收费许可证、收费标准，并在显著位置悬挂。收费标准、服务项目必须在入口处向旅客公布，文字规范，清晰醒目。
1.5.2.2 有完善的安全、服务和管理制度，执行客运作业程序和标准，听从客运部门统一指挥，接受客运部门的统一检查和考核。检票、业务处理等涉及客运业务的作业应由客运人员负责。
1.5.2.3 遵纪守法、合法收费，向旅客出具收费收据，公布投诉电话，自觉接受监督。1.5.2.4 实行凭票候车，认真执行“三品”检查有关规定。
1.5.2.5 工作人员统一着装，佩带服务标志。做到微笑服务、温馨服务、无干扰服务，不断提高人性化服务水平。按公布的服务项目提供服务，不得以提前检票、进站为名招揽旅客，不得使用各种扩音器进行营业性宣传。
1.5.2.6 服务设施完善，设备性能良好，服务标志规范，业务揭示齐全，环境卫生整洁。安全秩序、文明服务、岗位纪律标准应符合本标准6.7的规定；其它标准应符合本标准相应等级车站标准7、8、9的有关规定。1.5.3 携带品搬运队
1.5.3.1 有当地工商部门颁发的营业执照和物价部门颁发的收费许可证及收费标准，并在显著位置悬挂。向旅客公告的收费标准，文字规范，清晰可认。
1.5.3.2 遵纪守法、合法收费，向旅客出具收费收据，公布投诉电话，自觉接受监督。如按重量标准收费，必须在服务处配置电子秤。
1.5.3.3 有完善的安全、服务和管理制度，听从客运部门统一指挥，接受客运部门的统一检查和考核。
1.5.3.4 凭车票受理搬运，不得违反有关规定超范围受理。搬运前应进行“三品”检查，不得在站外揽客；不得从非旅客出站口出站；携带品超标准须按规定办理；随行人员不得不检票或提前检票进站。
1.5.3.5 工作人员统一着装，佩带服务标志。
1.5.3.6 安全秩序、文明服务、岗位纪律标准应符合本标准6.1、6.2、6.5、6.7的规定。1.6 环境卫生
1.6.1 环保。加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。
1.6.2 卫生。各服务处所、站台卫生空气质量符合《公共交通等候室卫生标准》（GB/T 9672）规定；候车室、售票处、行包房、站台、天桥、地道等处所保持清洁，无积水、积冰、积雪，股道无杂物，站内厕所设备设施作用良好，地面无积水、池内无积物、室内无异味。
1.6.3 制度。车站卫生管理有制度，专人负责，定期考核。做到：卫生有分工，清擦有标准，交接有签字，检查有记录，质量有评比，班组有考核。
1.6.4 站容。站容整洁美观，环境绿化，窗明地净；各种备品整齐统一，定位摆放；卫生设备干净整洁，物见本色；清扫工具隐蔽存放。
1.6.5 垃圾处理。各服务处所适量设置垃圾箱（桶），定期消毒，保持清洁，垃圾桶内配有垃圾袋，垃圾不满溢。可在站台、站前广场的垃圾箱（桶）上设烟灰盒；列车投放的垃圾一车一清，清理时避开旅客乘降时段；垃圾隐蔽存放，日产日清，储运密闭化。
1.6.6 鼠蟑虫害。各服务处所定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠 密度符合国家规定。候车室、行包库房应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。
1.6.7 禁烟。候车室、售票处、行包房等禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传，及时制止吸烟行为。
1.6.8 保洁。实施社会化专业保洁的车站，应与保洁公司签订合同或协议，规范保洁人员的着装要求、作业纪律和保洁标准，做到着装统一，佩戴胸牌，遵守规定，文明作业，安全有序。
1.6.9 广告。发布广告符合《中华人民共和国广告法》规定，设置规范安全、美观大方，与车站环境相协调，不影响站容站貌和车站应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。1.7 饮食供应
1.7.1 卫生制度。卫生管理制度健全，卫生许可证有效；个人卫生符合规定，持有效健康证上岗。售货人员按规定统一着装，佩戴标志。
1.7.2 食品卫生。执行《中华人民共和国食品卫生法》，确保食品卫生，防止食物中毒，有完善的商品进货、验收、索证管理制度；环境卫生整洁，食品加工、储存场所符合卫生要求，食品卫生达标，餐、炊、茶等各种用具清洁，消毒合格；不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质食品；销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。1.7.3 规范经营。经营行为规范，销售食品、商品明码标价，质价相符，文明售货，提供发票。经营场所设置合理，不影响旅客通行、购票、候车；销售网点分布合理，供应方式灵活，摆设整齐美观，品种丰富多样，满足旅客需要。1.8 给水供水
给水设备设施作用良好，正常使用，冬季有防冻措施；按照规定实施给水作业，水质符合国家生活饮用水卫生规定。
学习了课文后，你还知道那些辨别方向的方法呢?
一、我会给字音连线。
yì zhǎn dēng xī chóu pèng jiàn huāng zhāng zhōng shí
二、在( )里填上合适的词。
(1)你的答案是 的。
(2)大自然中的指南针能告诉你 的方向。
(1)遇到危险不要 ，要想办法解决。
(2)老师让我叫大家唱歌，我心里有点 。
四、读句子练习。
(1)太阳是个忠实的向导。
这句话是把太阳比作 。
(2) 是 。
这句话是把 比作 。
五、我是阅读小能手。
(一)月亮上有山没有水，有阳光没有空气，白天很热，夜里很冷。月亮上没
有虫鱼鸟兽，也没有花草树木。那里一片荒凉。
可是月亮的肚子里藏着什么呢?等你长大了，揭开它的秘密吧!
1、月亮上有( )，没有 ( )，也没有 ( )，所以是一片( )。
2、月亮上白天 ，夜里 。
3、“月亮的肚子”指 。
(二)清晨，乳白色的雾气迷迷蒙蒙，村外的溪水传出淙淙的响声。小院的篱笆
上开满了繁星一样的牵牛花，鲜红的`、天蓝的、淡紫的……真像一只只彩色的小喇
叭，花瓣上闪着几颗晶莹的露珠。枣树上的画眉在和黄鹂对唱，声音清脆婉转……
1、在文中找出相应的词语填一填。
2、短文中描写色彩的词 _________________________________________________
3、用“——”画出文中的比喻句。
这些话把___________比作_________、__________。
作为一名老师，有必要进行细致的说课稿准备工作，说课稿有利于教学水平的提高，有助于教研活动的开展。说课稿应该怎么写呢？下面是小编整理的饭店服务与管理说课稿 饭店沟通管理，欢迎阅读与收藏。
说课材料
学科：饭店服务与管理
课题：饭店沟通管理
一.教材的分析与教材处理
1．本堂课内容在整个教材中的地位
饭店沟通管理是饭店服务人员必不可少的一项基本能力，是饭店服务工作能否得到顾客满意的基础，也是旅游服务类专业学生就业竞争力的重要组成部分。沟通能力在本教材中贯穿各项业务，是做好各项内、外部服务管理工作不能或缺的执行性能力，缺乏有效的沟通能力，学生即使掌握了良好的业务技能，也很难在服务过程中展现一流的服务水准。因此，学会沟通技巧具有在学好本教材的基础上，起到画龙点睛的作用。
2．教学目标
知识目标：使学生领会各沟通工具的特点，掌握各沟通要素、有效沟通的原则以及饭店组织沟通的方法。
能力目标：使学生在饭店服务与管理工作中能正确运用沟通工具和沟通方法保障饭店各项运营服务工作达到完美的配合。
情感目标：使学生了解有效沟通对饭店服务工作的重要性，关注工作中由于沟通问题带来的合作障碍，形成良好的沟通意识和积极的沟通习惯。
3．教学重点和难点
教学重点：沟通要素、有效沟通的原则
教学难点：沟通要素的理解与实践
4．教材的处理
（1）学生的状况分析
本授课班是07级酒店服务与管理班，学生初次接触专业课程没有酒店工作的实际经验，对酒店真实的工作环境了解甚少，因此需要教师能够深入浅出的将沟通能力对服务工作能否成功的重要性表现出来。
（2）教材整体处理
饭店沟通管理涉及的教学内容其理论性、知识性比较强，属于比较抽象的技能，对于中等职业学校学生的学习状况来说，有一定的学习难度。任课教师需要将这些抽象的知识与技能整合到日常生活或酒店工作中常见的沟通场景中，来演绎这些知识技巧的无处不在。通过活动场景的演绎能使学生在不知不觉的体验活动中掌握饭店服务与管理工作中必须具备的沟通知识与技能。
二.说教学方法
体验式：人的学习过程分成两类：一是左脑式学习，另一类是右脑式学习。左脑式学习就是老师传授很多现成的理论和知识，让学生记熟会背；而右脑式学习则是强调身体历行的“体验”，就是从你亲身的感受中去学习及领悟。左脑式学习重理论，而右脑式学习重实践。所以，体验式学习也可以被看作是“右脑式学习”。靠左脑背下来的知识或理论在学生离开学校以后，就逐渐淡忘，其印象不可能深刻。教师在课堂中设计场景，将各种沟通过程在学生行为和心理上得到验证。
启发式：教师通过提问引导学生在感性体验与理性思考相结合的基础上得出结论，发挥学生的主观能动性。
情景法：通过组织学生开展撕纸沟通游戏，价值观沟通游戏、模拟酒店客人问路场景调动学生参与的积极性，体现学生的主体地位。
三.说教学过程
1．温故而知新
复习上周学习的饭店五级管理体制，巩固学生已学到的知识,为饭店组织沟通的学习奠定基础,在温故的基础上学到新知。
2．导入新课
教师通过引导学生回忆生活中糟糕的沟通经历，引起学生的共鸣，激发学生探究其中原因的学习热情。
3．讲授新课
（1）知识铺垫，引发思考
知识铺垫部分的“沟通工具”侧重了沟通方法和技能的学习，告诉学生如何根据信息的特点选择相应的沟通方法，教学要点放在学生初步掌握生活中常见的三种沟通工具。这部分内容能引起学生对日常生活中常见，但又容易被忽视的“沟通工具“学习的兴趣，使学生重新认识到如何选择沟通工具在沟通活动中是一门实用性很强的学问。
（2）演绎事件，学生体验
演绎事件，学生体验部分有多个互动体验活动，撕纸游戏实际上是考虑到学生缺乏实际工作经验，由教师扮演饭店管理者引用了一个简单的撕纸的工作任务。这个游戏在设计中隐含了教师与学生各自在沟通上的先天缺陷，最终导致了工作成果不能达到预期目标的现象。
价值观冲突游戏是基以人们固有的价值观与所传递信息相抵触的基础上设计的，教师通过这个游戏可以告诉学生，饭店内部的一些制度是否能够让员工接受并得到执行和配合，与企业现有的文化和员工的个人价值观息息相关，信息在沟通上的失败，有时并非故意被人所忽视，而是与固有的观念相冲突。由此，可以总结出沟通过程中必须先了解被沟通对象的文化与价值观才能达到有效沟通的目的。
（3）分享感受，探究原因
分享感受，探究原因部分是学生在活动体验后由教师邀请亲身经历体验活动的'学生与大家分享自己的心理变化过程及想法，逐步引导学生感悟沟通活动中没有达到预期目标的原因，引起学生探究解决方案的兴趣。这个部分需要教师有很好的提问技巧，为学生搭建交流的平台，分享各自的感受，并逐步达成共识。比如撕纸游戏完成后，教师对于完成任务目标的学生进行表扬，对没有达到预期目标的学生进行批评，通过这样方式激发学生对没有完成工作任务学生的行为产生思考并鼓励寻找问题的原因，学生很快会发现问题并不完全在自己身上，而是教师在选择沟通工具组合上的失误造成的。价值观冲突游戏是引导学生心理的体验过程，在价值观的碰撞下演绎内心的思维冲突，使学生都能感悟和分享到这种障碍的存在，进而引发学生的思考。
（4）巩固知识，拓展能力
巩固知识，拓展能力是教师在引导学生探究原因并得出相应结果的基础上，归纳本堂课程教学内容的阶段。教师将学生在实践体验中学到的知识与技能同书本上的知识相结合，帮助学生在感性和理性的认识上得到同步的提高。教师设计饭店客人问路的角色扮演场景，是为了帮助学生系统地将新的知识和技能进行内化，使其成为自己在服务过程中产生良好的沟通行为。
4．课堂小结
教师总结本堂课已学习的知识点，对内容做一个简单的回顾，向学生说明掌握这些知识对于今后从事服务工作的重要性，增强学生掌握这些知识后的成就感。
5．作业布置
布置一定的作业是学生独立思考、举一反三的过程，有助于学生加深印象，在实践中合理运用本堂课的教学内容。
一、交流资料，导入新课。
出示《怀念张思德》：
巴山蜀水多英雄，思德本是苦寒衣。 革命事业无贵贱，伐薪烧炭一心红。
虽言安邦赖股肱，平凡岗位亦建功。 石峡峪里埋忠骨，领袖名篇传域中。
请同学把自己搜集的有关张思德的资料介绍给大家。
教师小结：张思德同志牺牲后3天，毛主席在追悼会上作了题为“为人民服务”的演讲，从此，“为人民服务”这句话流传开来，直到今天，在中国武装力量的队伍中，仍有这样标准的口号——“同志们辛苦了!”“为人民服务!”
二、初读课文，整体感知。
1、自由读课文，读准字音。
2、思考：毛主席为什么要写这篇文章?(讲述为人民服务的道理，号召大家学习张思德同志完全、彻底地为人民服务的精神，团结起来，打败日本侵略者。)文章的观点是什么?(为人民服务)
三、细读课文，了解内容。
1、全文围绕“为人民服务”讲了哪几个方面的意思?
(一、树立正确的生死观，二、正确对待批评，坚持好的，改正错的，三、搞好团结、克服困难、提高勇气、相互爱护。)
毛主席围绕“为人民服务”的观点，把几个方面的意思像层层剥笋一样，一层一层讲得非常清楚。
2、学习第2自然段，自读，思考：
(1)这段有几句话?每句话讲什么?哪句话最重要?概括这段主要讲了什么。
(2)理解“人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛。”(人总是要死的，但死的意义有不同，有的比泰山还重，有的比鸿毛还轻。)
(3)、结合资料说说为什么张思德的死重于泰山?
(4)、联系实际，说说还有哪些人的死比泰山还重。(李大钊、郝副营长、董存瑞、焦裕禄、孔繁森等)
《餐饮服务与管理》说课稿
一、课程地位与作用
《餐饮服务与管理》是酒店管理专业专科开设的一门专业主干必修课。这门课的综合性较强，涉及到的内容众多，因此需要在学生学习完《饭店管理》、《旅游心理学》、《酒店市场营销学》、《酒店人力资源管理》等课程后，安排本课程的学习。后续课程为《食品营养与卫生》、《宴会设计与管理》。
二、课程目标
按照餐饮服务职业岗位的能力要求，结合高职高专学生的特点，我制定了以下教学目标：通过循序渐进的教学与实训，培养既有餐饮服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级酒店餐饮业务的高级应用型人才。具体来说，通过这门课程的学习，主要要达到以下三个目标：
1、知识目标：通过教学使学生了解、熟悉并掌握餐饮部的概况，餐厅服务技能，中、西餐服务及其他餐饮服务方式。
2、能力目标：通过该门课程的学习，培养学生从事酒店餐饮服务与管理的基本职业能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。
3、素质目标：通过该门课程的学习，希望学生做到：动手能力强，管理意识强，初步具备餐饮部基层服务的素质和管理能力。
三、教材
下面我来说说这门课程的教材。本课程选用了全国100所高职高专院校酒店管理专业系列教程——《酒店餐饮服务与管理》一书，由张树坤主编，重庆大学出版社2008年3月出版。这本教材将餐饮管理的基本理论与餐饮服务的基本知识与技能进行了有机的融合。教材既注重对学生技能的培养，也为学生职业生涯的发展打下了必要的基础。在内容编写和版面设计上本教材较以往的同类教材有很大的突破，每一章都配有教学实践、本章自测题和相关的知识与资料链接，有关章节还附有图片及表格，充分体现了高职高专教材的知识性、实用性和趣味性。
全书共分八章，按其内容联系，大致可以分为四个部分，第一个部分是概述，包括第一章餐饮业概述和第二章酒店餐饮部门简介，通过这部分的学习，使学生对餐饮业和酒店餐饮部门有一个初步的了解，对行业的发展现状和管理特点有一个清楚的认识。第二个部分是第三章餐饮服务技能，主要讲述酒店餐饮服务工作所必须具备的八项基本技能。第三个部分第四章和第五章的中西餐服务方法和服务程序。第四个部分是酒店其他的附加餐饮服务形式，分别是第七章的客房送餐服务和第八章的酒水服务，是酒店餐饮服务形式的有力补充。
根据教材与学生实际，我制定了以下的重点与难点：
1、重点：第三章餐饮服务技能。重点设置的依据是：这是餐饮业务的基本技能或技巧。熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作，提高服务质量的基本条件，也是后续课程学习的基础，需要重点讲解。
2、难点：培养学生的服务意识。难点设置的依据是在餐饮服务基本技能的基础上，对学生进行职业教育，强化学生从事酒店餐饮服务与管理工作必备的服务观念和服务意识，培养学生从事酒店餐饮服务与管理基层工作的基本能力。
四、教法、学法
（一）教学设计的理念
在进行课程设计时，我是以培养学生的职业精神为灵魂，以培养学生的实践能力为
根本，以餐饮服务职业能力培养为重点，与星级酒店充分合作，基于餐饮服务工作过程
（二）学生学习情况分析
专科学生自尊心强，但同时自卑感也重，认为自己理论水平不及本科生，职业技能与职高学生无异，因此学习兴趣低，但他们头脑灵活，接受能力强，课堂气氛比较活跃，甚至个别学生课堂表现还很突出。他们对酒店行业非常热爱，未来就业的目标也很明确，因此对专业课的学习热情还是比较高的。在课程讲授中要注意多鼓励他们，端正他们的学习态度，引导他们进行思考、探究。专科学生喜欢实践课，讨厌循规蹈矩的理论讲授，所以在本门课程的学习中要尽量多安排实践环节，即便是理论课的讲授也要穿插案例，这样才会吸引学生走进课堂，认真听讲。
（三）教学方法和学法指导
为了突出重点，突破难点，讲清疑点，使学生能够达到本课程既定的教学目标，下面我再从教法和学法上谈谈。我主要采取了以下教学方法，其中渗透了学法指导，做到了互动式教学。
1、“头脑风暴”法：该教学法是学生就某一问题自由发表意见，它是一种可在最短的时间里获得最多的思想、观点的方法。主要被用于解决没有固定答案的或者没有十全十美答案的问题以及根据现有法规不能解决的实际问题。如：当餐厅满座时，又有宾客要就餐，作为迎宾的你应如何处理？客人对菜品不满意，提出退款，作为服务员的你应该怎样处理？诸如此类的问题通过学生之间的讨论讲解，能让学生学会处理工作中可能遇到的更多的实际问题。
2、案例教学法：在课堂上，将酒店餐厅对顾客服务的各种案例贯穿于教学中，可以让学生把酒店案例与课堂理论知识融为一体，帮助学生理解教学内容。
3、操作示范法。通过教师现场演示、示范，提高了学生对专业服务技能操作的掌握程度，同时也注重了教学内容的实用性。在讲授餐饮服务基本技能章节时必须要运用操作示范法，让学生了解每项技能的操作标准和规范细节，增强学生实践动手能力的规范化。例如：托盘操作技能、餐巾折花的学习等等。
4、情境模拟法：让学生在假设环境中按某一角色身份进行活动，借以达到教学目标。要根据教学要求设计一个逼真的工作情境。例如在讲授客房送餐服务这一节内容时，可以采用这一方法：学生扮演情境中的客人和服务员两个相应的角色，按照设定岗位的职能及服务内容，让学生尝试客房送餐服务这一工作内容。通过角色的扮演和互换，既可以活跃气氛，又能引起学生兴趣，更能让学生明白不同身份、不同角色的要求。
此外，我还通过课后作业、课堂操作、当堂测验、课间座谈等途径掌握学生的真实学习情况，了解学生的切实需要，从而对自己的教学活动进行相应的调整，以达到预期的教学目的和教学效果。
五、教学过程
（一）教学内容
本课程包括理论课与实训课，总课时为78学时，其中理论教学48学时，实训教学包括9个项目30学时。理论教学与实践教学比例为1.6:1。具体的教学内容组织安排如下表：
第一章餐饮业概述主要介绍餐饮业的基本特征、餐饮业在国民经济中的地位和作用；重点讲述中西餐饮业的发展历史、现状、发展趋势以及现代餐饮业的基本形态。
第二章酒店餐饮部门简介主要介绍酒店餐饮部在酒店经营中的地位和任务；餐饮部在酒店经营过程中生产、销售、服务等三方面的特点，以及酒店餐饮部的内部组织结构；餐饮部各部门的职能、餐饮服务人员的岗位职责。
第三章餐饮服务技能主要阐述了餐饮服务人员在工作中涉及的餐饮服务基本技能。
第四章中餐厅服务主要阐述了中餐厅服务岗位及职责、中餐零点服务、团队服务的特点、主要内容、服务方式和服务程序。
第五章西餐厅服务主要阐述了西餐厅服务岗位设置及岗位职责标准，以及咖啡厅早餐服务、西餐扒房服务的特点、主要内容、服务方式和服务程序。
第七章客房送餐服务主要介绍了客房送餐服务内容和客房送餐菜单；客房送餐服务岗位及职责；客房订餐、送餐、收餐服务规范及客房送餐服务注意事项。
第八章酒水服务主要介绍酒店酒水服务的基本知识及相关服务技能、规范。具体涉及宴会、餐厅部门的酒水服务。
对酒店餐饮服务技能这一重点，我们在教学中进一步加强学生的技能训练，紧密联系生产实践第一线的实际，把实践性教学贯穿于技能型人才培养的全过程。使学生真正的重在训练、重在实践，更好的掌握餐饮服务技能。
对培养学生的餐饮服务理念这一难点，我们在理论教学中，通过案例教学帮助学生树立正确的服务理念，形成良好的职业习惯。
（二）实践教学
在开展实践教学时，校内实践环节强调仿真性，从场地布置、设施设备、职业语言、操作流程、时间控制等方面都要尽量模仿行业和企业经营的实际情况，使学生受到职业气氛的熏陶和感染，增强其职业适应性；校外课程见习强调实战性，根据课程我们在第六学期安排让学生在校外实习基地（四星级酒店）进行岗位技能见习。
校内实训条件：现建有校内实验室1个，即模拟酒店实验室，基本具备了模拟酒店餐饮实际业务操作全过程的实训环境，能够满足专业教学实训的部分需要。
校外实习条件：近年来，酒店管理专业与我市的几个酒店建立了稳定、运行良好、并有保障机制的校外教学实习基地，其中绝大部分是四星级酒店，为本专业提供了全真的教学环境和条件，很好地满足了教学需求。即按照教学进度或者教学内容的要求，分别安排学生到餐饮企业短期见习，使学生在见习过程中掌握理论知识，将所学的理论知识运用到实训过程中，达到理论与实践相结合的目的。
（三）教学环节
下面，我再具体来谈谈这门课的教学环节安排。
为了更好地突出重点，条理清晰，紧凑合理，最大限度地调动学生参与课堂，我这样设计教学环节：
（1）导入新课：（3-5分钟）根据本节课的教学内容，可以采用小故事、小案例、复习导入或提问上节课知识等不同方法进行新课导入。
（2）讲授新课：（30-50分钟）结合教材内容重难点和学生实际，利用多媒体，使抽象的知识具体化，枯燥的知识生动化，乏味的知识兴趣化来进行新课的讲授。
（3）课堂练习：（30-40分钟）当堂课讲授的理论知识，当堂课来进行实践操作，然后根据学生的完成情况，作出评价。
（4）课堂讨论：（15-20分钟）根据案例或教材上的阅读资料，进行小组讨论和分析。
（5）课堂小结：（2-5分钟）强化认识。（6）布置作业：（2-3分钟）巩固所学。
板书设计：注重系统直观清晰，书写内容主干知识
（四）教学手段
1、根据教学大纲和教材内容，制作了本门课程的教学课件，还为学生准备了教学的专题片，运用电脑、VCD光碟等多种手段进行教学。
2、实物展示、图片展示
3、利用模拟酒店实验室、运用仿真教学环境，优化教学过程，提高教学质量和效率。
六、课程的考核
考试形式变革，不以单纯的试卷考试为依据，将课堂提问、案例分析、餐饮模拟操作成绩纳入考核范围，促进学生综合素质的提升。
学生期末成绩(100%)=平时课堂实践操作分数(30%)+期中案例分析分数(20%)+期末模拟操作成绩(50%)
让我们写下一个名字，
--光远！
这个名字是这片贫瘠土地上的绿地，
这个名字是禾苗拔节时的丝丝颤动，
是沉默的绿意，
是浅浅的虫鸣，
是我们哲思和想象的羽毛，
是一片充满希冀的心，找到了梦中的草坪。
常常站在年胸膛的中央，
跟随着你心脏的跳动去感受年生命的最强音。
你虽然很真纯，
有很小的年龄，
但你所发出的声音是那样的强劲，
因为你肩上的担子重啊，
这头是我们努力耕耘的身影，
那头则是盛满希望的一双双眼睛！
这便是我们所说的那个名字，
像银花火树，
随意地晃动。
这便是我们所说的那个名字，
像一声春雷，
满带一身希望，发出隆隆的轰鸣。
她带走的，
是我们过去的徘徊和迷惑；
她带来的，
却是果实累累的秋景！
有时河流总用港湾来完美自身，
我们也同样走着一条没有路的路。
有时，我们会忘记一个匆匆的季节，
万家灯光只在我们心中只是无意间的一瞥，
而心中高高擎起的那一盏光远航标灯，
所有的语言都是我们相同的语言，
所有的愿望都是我们共同的愿望。
比如诗，比如音乐，
比如我们相互凝视的眼睛。
有些色彩那么相近，
有些经历那么雷同。
有时你的感受是许多人共同的感受，
怦然心动……
这种感受多么好啊，
--有时落雪，
是一个孩子心灵深处传来的共鸣。
在一个名字的涵盖下，
我们的心诚挚而激动。
我们享受着水、空气以及感情，
我们所有的心都陶醉于孩子们长大的身影。
时间匆匆地跟我们奔跑，
在光远宽阔的胸膛里，
我们寻找到了那片属于自己的草坪。
我想说，在光远的日子过得多快呀，
可我更想说，在光远的日子多好啊！
在光远的日子我们可以仰望星辰，
在光远的日子我们可以实现我们的梦想，
在光远的日子我们感到最欣慰的，
是我们能够注视着孩子的成长！
让我们共同描绘光远这个名字吧！
因为光远带给我们每个人一份崭新的事业，
因为光远带给我们每个人一片蔚蓝色的天空！
我想--
我们应该为我们自己喝彩！
我想--
我们更应该为我们共同的光远喝彩！！
2015年，居民健康档案建档率要≥75%，电子健康档案与纸质档案做到同步更新（不更新视为不真实），健康档案合格率要≥90%。所有的健康档案都应该统一按照档案号的顺序存放在档案室内，不能将重点人群健康档案单独存放。
电子档案要做到与纸质档案同步更新，要将死亡、迁出、无联系方式、不长期在家居住的、不配合体检和不配合慢病管理等特殊人群电子档案移到非活动性档案中。
如果居民的个人信息有所变动，应在原条目处修改，并注明修改时间。既往史的内容不可修改。
健康体检内容的更新方式有两种，一是年度体检，适合重点人群。健康体检表填写时要注意健康体检表中的“现存主要健康问题”、“住院情况”和“主要用药情况”的填写（体检表填写说明中提到的“老年人健康管理年度体检时不需填写”注释我们忽略），对身体不好的人群特别是既往史中有疾病记录的居民一定要在这些内容中体现，高血压和糖尿病都填写在现存主要健康问题的其他系统疾病处，主要用药情况的用药时间可以是几年。健康评价要综合考虑，不能光凭本次体检结果武断的下结论，能确诊的一定要确诊并书写规范的诊断名称（高血压要分级，糖尿病要分型），不能明确诊断的要写结果异常情况。对于正常人的健康指导可以填写复查。危险因素控制因人而异，无危险因素就在其他处填写“无”；二是接诊记录表，当居民身体状况发生改变时，通过接诊记录将健康体检表中的的“症状”、“一般状况”、“生活方式”、“脏器功能”、“查体”、“辅助检查”、“现存主要健康问题”、“主要用药情况”、“健康评价”和“健康指导”等内容进行更新记录。
要求所有基层医疗机构均要开展新生儿入户访视工作（与产妇产后访视相结合），须专业的妇幼医生入户，尽量不要用其他专业的人员，村卫生室和社区卫生服务站要在镇卫生院和社区卫生服务中心的指导下开展工作。注意询问是否建有《儿童保健手册》，详细告知纳入健康管理的儿童可以享受到哪些免费服务项目，预约新生儿满月健康管理的时间和地点。
镇卫生院和城市社区卫生服务中心应具备相应的人员、基本设备和条件，早孕建册率≥90％，孕产妇健康管理率≥90％，孕产妇产后访视率≥90%。
老年居民健康管理率≥70%，健康体检表完整率(合格率)≥90%。要求是为65周岁以上老年人提供每年一次的健康管理服务，包括生活方式和健康状况评估、体格检查、辅助检查和健康指导。各基层医疗机构往往只重视健康体检表里的辅助检查，忽视了老年人生活方式和健康状况评估、体格检查和健康指导等内容，这些内容也是考核内容里的重要部分。
要为高血压患者提供有价值的健康指导（以高血压防治指南为依据，糖尿病类同），对随访结果评估存在危急情况（如出现收缩压≥180mmHg和（或）舒张压≥110mmHg；意识改变、剧烈头痛或头晕、恶心呕吐、视力模糊、眼痛、心悸、胸闷、喘憋不能平卧及处于妊娠期或哺乳期同时血压高于正常等危急情况之一，或存在不能处理的其他疾病时），须在处理后紧急转诊，2周内主动随访转诊情况。对第一次血压控制不满意的要给予调整药物，2周内随访并记录结果，服药依从性规律的但随访结果仍不满意的（调整药物2周后随访，服药依从性间断或不服药的，不需转诊，只需继续继续建议用药，遵医行为填写为差，2周后随访，服药依从性仍为间断或不服药，就按照正常时间随访，直到服药规律后，如果控制不满意，再建议转诊）要建议转诊到上级医院（写明转诊的医疗机构及科室类别），2周之后随访转诊情况。对于拒绝转诊的，要在2周之后的随访记录上写明拒绝转诊（一年之内，第一次随访不满意，调整药物，2周后随访；随访结果不满意的，建议转诊，2周后随访，随访结果仍不满意的，还继续建议转诊，但不需2周后随访，按照正常的随访时间随访，每次随访时都建议转诊；第二年的第一次随访血压不达标仍需按照此原则转诊）。所有的转诊都应有转诊单（存根）。
要注重向患者告知给予建立健康档案和每年免费体检一次，要告知患者一年来随访4次并提供免费测血压服务，要向患者介绍自己，使患者认识自己；要如实填写服药依从性和药物不良反应，根据随访血压情况和药物不良反应，科学填写此次随访分类，综合服药依从性和此次随访分类，合理填写用药情况（为医师根据患者整体情况为患者开具的处方情况）。如服药依从性为规律且此次随访分类为控制满意，用药情况就应与患者现服用的药物一致。如服药依从性为规律而此次随访分类为控制不满意，用药情况记录就应为医师根据患者的病情为其调整的用药情况，并2周内随访，如患者按照上次随访时调整的用药情况服用，随访结果血压控制满意，则服药依从性填写为规律，用药情况继续与上次随访用药情况记录一致；如患者没有按照上次随访时调整的用药情况，随访结果血压不应出现控制满意的情况。
糖尿病健康管理率≥40%，糖尿病规范管理率≥60%，管理人群血糖控制率≥35%。我院糖尿病规范管理人数≥941人（为考核硬性指标，必须完成）。
要熟知传染病上报的要求，要有传染病报告卡和登记本，要有传染病和突发公共卫生事件报告管理制度，要有应对突发公共卫生事件的预案，制度建设，专业人员及必备应急物品。
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