工作计划的执行需要有明确的时间表和进度安排,我们应该为下一阶段工作做好打算了。优秀的工作计划到底要怎么写呢?如果您喜欢这种类型的书幼儿教师教育网的编辑推荐“物业客服工作计划”,感谢您的关注让我们一同了解更多!
新的一年就这样如约而至,我们新的工作也在持续的进行,在新的一年里,我们的工作也发生了一些变化,也希望自己在新年的开始有一个好的起点和出发点,有一个好的方向,也在之后的一年时间里,自己的工作能够有一个质的变化,自己也能够变的更加的优秀。
我是一名写字楼物业的客服,自己每天的工作就是协助好公司更好的管理写字楼,维护写字楼正常的运营,对于写字楼里面的办公区域以及公司能够正常的运作,当她们出现任何的问题的时候,及时的帮助他们解决,或是帮助他们联系其他的同事去维修或是处理,我所做的就是一个传递的作用,帮助他们解决问题,也协助同事解决他们之间的问题,对于写字楼的用户和公司而言,我们客服的存在就是为了成为公司和商户之间的联系,所以我的工作也是至关重要的,在上班的时间也不能有任何的错误的产生,要谨慎细致的完成自己的工作,除了成为用户和公司沟通的中间人之外,我们也会在平时接待来我们公司的人,接待所有可能成为写字楼的用户的人,也积极的向他们介绍我们写字楼的各种配套的设施和办公硬件,尽力的协助公司营销部完成他们的订单。所以在新的一年里,我也会认真的按照自己的工作内容来进行,对自己在工作上面有任何的问题和难处都会及时的解决,也要更好的懂得自己在工作上的一些问题以及意外情况的解决和处理,尽自己最大的全力维护用户和公司的情谊,也尽力的去协助公司开展更好的工作,保证在自己的工作岗位上面,在自己的上班时间,自己的工作可以开展的非常的顺利和出色。
除了在工作上面我要有一些改变之外,在思想上也要有一定的成长,我也清楚的知道自己现在的工作能力和职业素养都有待提高,自己也不能很好的调节自己的情绪,端正自己的态度,在心态和情绪上面的处理也不是特别的恰当,所以我也会就自己的这些问题一一的做出改变,争取在新的一年里,用一年的时间完善自己,在年底的时候,我也希望可以看到自己的一些改变,在完成好自己的工作的同时,我也会认真的去完善自己,去成为更优秀的客服。
20xx年已经开始,我也会迅速的融入到新的一年的工作当中,用心的对待自己的工作,尽心尽力的完成自己的工作,确保工作的正常进行以及公司的正常运营。
物业案场客服工作计划
随着房地产市场的繁荣发展,物业服务行业的角色越来越重要。在物业服务中,物业案场客服部门是一个非常关键的部门。他们是物业公司与客户之间的桥梁,直接影响着客户的体验与回头率。因此,做好物业案场客服工作计划是至关重要的。
一、岗位职责
物业案场客服部门的职责一般包括接待客户、进行咨询解答群众的问题、现场解答物业与维护服务、跟踪售后服务等。除此之外,还要根据客户反馈的意见进行改进和调整,以提高客户满意度。
二、团队建设
形成一个良好、有凝聚力与创造力的团队是一项值得珍惜的财富。因此,我们要针对物业案场客服部门进行团队建设。可以开展一些针对性活动,如集体旅游、年末晚会、团队建设等,增强业务人员的归属感、荣誉感和责任感。同时,要积极鼓励同事多沟通、多交流,在共同处理矛盾的时候,要始终保持良好的沟通氛围,保证对于重点客户的解答可以及时、专业地提供。
三、对口服务
在客户服务中,我们必须有明确的目标顾客与服务等级。首先要制定针对不同部门或类型的客户服务标准。其次,根据客户的实际情况制定具体的对口服务方案。对于共同服务的重点客户,我们需要根据他们的实际需求和特点制定相应的服务计划,包括维护服务一类,同时,要针对新客户开展一些细致的服务,如新客户接待、业务介绍、系统操作等,以避免客户流失。
四、培训体系
物业案场客服部门人员需要不断提升自我素养、业务能力和技能水平。因此,我们要建立完备的培训体系,从业务知识到技能应用,从工作经验到心理应对,全方位培训与提升人员的各项素质和服务标准。
五、信息管理
基于物业行业的特点,我们需要建立一套完整的信息管理系统,包括客户意见提交、业务流程落实、售后服务跟踪、管理决策、信息和报表等。通过信息互通,提升客户服务水平和业务运转效率,提供更好的管理与监控环境和条件。
在物业案场客服工作计划中,重点是要强化对外客户服务和内部业务流程建设的整体管理,提高团队建设、培训与绩效考核的水平和效果。通过提高服务质量、保障服务水平、建立SSIP服务体系,使客户体验更加优质,增强物业公司品牌形象和市场竞争力。
对于物业服务行业而言,客户是一切工作的核心,任何服务动作都必须围绕客户进行。做好物业案场客服工作计划,把“服务提升”作为中心,不断提升服务水平及效能,才能提高客户满意度及忠诚度,达到良性循环的效果。
上半年的工作已结束了,对于客服的工作,我也是有感到压力的,毕竟上半年在物业客服工作计划客服的工作,我觉得自己做的并不是特别好,那为了能够把工作做好,就制定了一个的工作计划给自己。以下是我在物业客服工作计划的客服工作计划:
一、学习更多说话的技巧
吸取上半年做客服时与客户进行对话时,因为自己说话总是找不到关键点,导致客户对我不是很满意。那为了避免这种问题,我打算多去学习有用的说话技巧,让自己在与客户沟通时能让客户感觉到我的认真和用心,诚意回答客户提出的问题及意见。客服的工作每天接触最多的就是客户,主要工作也是接听电话,作为物业客服工作计划的客服,所面对的就是业主们,他们就是我的客户,那我为了能够提供好的服务,就必须加强自己在说话沟通上的技能,一是提升个人的工作能力,而是给各位业主一个好的服务和印象,不给物业客服工作计划抹黑。
二、参加短期的客服培训
公司为了让客服掌握更多在客服工作方面的知识,会定期的举办培训,这些培训都是短期的,也是为了让客服们能够有足够的替换时间。所以我必须抓紧培训的机会,让自己的能力能够增长,不然将无法在客服岗位上做长久。因为时代发展很快,如果不去提高个人的能力,就无法跟上社会的进步。我的时间公司所举行的所有短期的培训,我都会去争取机会参加,能够学到不同的东西,最能帮助到自己的工作。
三、认真工作,一丝不苟
上半年的工作自己其实是有些不认真的,工作中也是有打闹的,所以我的工作算不得有多好。那在里,我会认真的做好自己的职务,做到一丝不苟,注意细节问题。在登记业主的信息时,认真的记录好业主的所有信息,并对其进行保密,保护业主的隐私。我会竭尽所能,把客服这工作认真细致做下去,不仅让业主们和客户们吗,满意,也让领导对我认可。
一年过了大半年,剩下的半年,我一定要努力工作,把自己的工作尽量做好。客服是物业客服工作计划的门面,我必须要撑起这个门面,不能有遗憾,所以我会欣然接受所有的挑战,做好工作的同时也努力晚上自身,让自己能够真正的成长起来。
物业客服是物业管理工作中重要的一环,客服人员不仅要处理业主的投诉、咨询和建议,同时还要维护物业服务形象,提高业主满意度。为此,物业客服需要制定月度工作计划,以确保工作的高效推进和质量保障。
一、建立完善的客户信息系统
首先,物业客服要建立完善的客户信息系统。这个系统应该包括业主的姓名、联系方式、投诉问题、服务记录等基本信息,以便客服人员在业主来电时可以及时查询相关信息,快速定位问题,高效解决业主的困扰。
二、定期开展满意度调查
其次,物业客服需要定期开展满意度调查,倾听业主的声音,了解他们对物业服务的评价和反馈。客服人员应该针对业主提出的问题进行详细解答,帮助他们解决问题,并将调查结果及时上报给物业管理部门,以便改进和提升物业服务水平。
三、优化客服流程
第三,客服人员要不断优化客服流程,提高客户服务质量。客服人员应该尽快响应业主的投诉和咨询,及时跟进处理进度,并在问题解决后主动向业主回访,了解服务效果并进行评估。另外,在繁忙的时段,客服人员可以通过热线转接、自助服务等方式来解决简单问题,提高服务效率。
四、开展业主服务活动
最后,物业客服人员要开展业主服务活动,增强与业主的互动和交流。例如,天气炎热时为业主送上凉茶和小礼品,冬季送上暖手袋等回馈。同时,可以定期开展业主文化活动、手工DIY等活动,增强业主之间的交流和联系,提升物业服务形象。
综上所述,物业客服月度工作计划是提高物业服务质量的关键。物业客服需建立完善的客户信息系统、定期开展满意度调查、优化客服流程和开展业主服务活动,以确保业主的满意度和物业服务形象的提升。这不仅有助于业主对物业服务的信任和认可,同时也有助于物业管理的长远发展。
物业客服前台岗位职
一、岗位说明
1.岗位名称:客服部前台 2.直接领导:客服主管
二、岗位职责
1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理;
2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交;
3.负责接听来访电话,记录电话内容,并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机;
4.保持前台环境清洁;
5.负责公司文件打印,协助复印等工作;
6.负责报刊订阅及邮件分发管理,协助来访客人的接待、公司会议后勤工作; 7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料,并进行登记后,交上级领导处理;
8.铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说“不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您?
9.接听电话时用规范的语气说:“您好,领袖城物业管理处!”
10.来电人提出要求,必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项;
11.接电话时必须注意礼仪:语速平和、保持自然、得体、大方的形象,身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹,接电话时周边工作人员不得吵闹,并提醒其他人员;
12.接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,需安抚情绪的,应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
13.接电话不得先于来电人挂机(私人电话除外)
14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍; 15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物;
16.前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分钟的,应改在其他办公室进行;
17.协助保洁专员做好前台的清洁工作;
18.日常工作以前台接待为主,复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印;
19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法,当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明,由领导安排人员在前台;
20.打字速度不得低于50字/分钟。会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式;21.重要事件需及时向直接领导汇报;
22.公司需进行培训、或召开会议时,须提早15分钟小时到现场,协助做好一切准备工作,不得无辜缺席。
23.了解与物业相关的法律法规《武汉市物业管理条例》、《物权法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等;
24.熟读《武汉市前期物业管理服务协议》《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房屋装饰装修管理协议》;
三、工作权责 3.前台整理、清洁;
4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务; 5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记;
6.接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
物业客服转正工作计划
作为物业客服团队的一员,我深知我的工作意义何在。除了负责收发快递、保洁管理、安全巡逻等基础工作外,我的职责还包括解决业主们遇到的问题和困难。因为物业是居住小区及商业管理的重要组成部分,我们的服务不仅关系到业主的舒适度和满意度,更关系到小区的形象和品质。所以,我的认真负责、高效细致的工作能力被物业公司看中,得以参加了“物业客服转正”的考核,以下是我的工作计划:
一、多挑战多实践
在我加入物业客服团队前,我曾在快递公司、电话销售、招投标等多个领域积累了一些工作经验。这让我具备了基本的业务素养和人际交往能力,也让我很快适应了新的环境和工作内容。但是,我深知这些还不够。客服工作,要求我们能在慰问安慰、解答问题、处理投诉等方面都能游刃有余,这需要我们不断强化自己的服务意识和服务技能。为此,我决定多接触、多接受客户端活动实践,多练习、多培养服务技巧,让自己在日常工作中能够感受和掌握多角度、多方面的服务工作。
二、专业知识的准备
现代物业管理需要我们有扎实的业务素养和专业知识,我们需要学习政策法规、管理方法和规范标准等方面的基本知识,才能在开展业务时对业主提供更全面、更专业的服务。为此,我决定补充和加强我的工作知识体系。通过有针对性的阅读、学习和实践,提高我对物业管理相关法律法规的理解和运用,提高我对物业安全、保洁和秩序管理的规范管理能力,通过长期的奋斗和实践,成为物业客服领域中的专家。
三、与团队保持共进
“众人拾柴火焰高”,团队成员间互帮互助、互相学习是高效完成工作和提高工作质量的重要保障。我认识到这一点,将保持与同事良好的沟通和合作关系,积极参加公司、行业内的交流活动和讲座,向他人学习和借鉴。在团队中,要遵守相互尊重、相互支持、相互鼓励和相互加强的原则,发挥团队表现和力量,创造物业客服团队的高绩效。
转正对我来说,是一种肯定和鞭策。希望我的工作计划既能够体现我对物业工作的情感和专业化的态度,也能够体现我对团队合作、客户服务以及个人能力和业务素养的全面认识和把握。我相信,只要有计划、有目标、有行动,客服工作中的每一个环节都能助推我更好地服务于业主,提升工作效率和满足客户需求。
又结束了一个阶段的工作,不过并不意味着我就能够放松对自己的要求了,因为一个阶段的结束同时也是新一阶段工作的开始,新的开始就要有比之前更加高的目标、更加高的要求才行,我们只有不断为自己树立新的挑战,我们才能够成长的更快,不然只能是原地踏步,甚至还有逆水行舟不进则退的情况出现。因此,所以一个物业客服工作者,为了之后的工作表现的更好,也为了自己的职业道路走的更快,特此做新一阶段的工作计划。
一、继续保持好的服务态度,并且要稳步提高自己的服务水平
客服工作岗位是服务性质的工作,作为写字楼的物业客服同样属于服务岗位,是经常要跟不同的人员打交道的岗位,所以必须要有非常的服务态度才行,在工作中没有收到客户投诉并不代表我们的服务工作已经做到极致了,我们必须要时刻记住自己的岗位职责,遵守物客服岗位的纪律,看看保持住自己的服务态度,微笑接听每一个电话,做好每一位来访者的服务工作,同时还要有“我可以做的更好”“我还有进步空间”的学习态度。
二、加紧对物业信息的了解,全面掌握信息动态
作为写字楼物业的一名客服,我经常接到的电话询问,基本都是跟物业的相关信息,比如写字楼还有没有办公室出租、最近的租金和物业管理处费用等等,所以客服必须要非常了解这些信息,才能够更好地解决来电者的问题,给予他们帮助,因此,新一阶段,我必须要更加多的关注写字楼的信息动态,时刻注意相关的政策变化,关注物业的办公入住、退租和装修等情况,了解相关手续和证件的办理流程等等,这样有电话来问我们的时候,我就能够第一时间的回答他们,这样我们物业的工作能力就能够得到更好的认同,我的工作表现也就会越好。
三、加强自身的锻炼,提高自己的综合素质
作为客服,我代表的不仅仅是我一个人的形象,在我入职物业以来,我的工作形象都是个物业挂钩的,所以我必须要时刻注意自己的行为素质,无论面对什么样的客户无论面对什么样的困境,都不能够将自己内心的情绪抛给客户,我们要保持微笑服务的态度,面对客户的批评要能够忍耐,面对领导的批评能够积极认错并且改正。而要做到这一点,自己必须要具有非常高的素质才行,因此新一阶段的工作,我要抓住每一个学习的机会,公司组织的培训机会我不能错过,自己在工作的时候也要向那些优秀的员工学习请教,向他们看齐,从他们身上汲取到更加好的工作素质和工作技巧,从而让自己变得更加强大、优秀。
一年之计在于春,对于小区现状存在的问题及解决方法,根据与小区业主委员会及业主座谈会研讨,将20xx年主要重点工作方面作个计划,接受业主监督与意见反馈,特制定以下计划:
1:配合小区燃气安装。燃气是安装小区的头等大事,小区申请接入燃气自20xx年以来,一直未能得到落实。现在业主及我管理处的配合下,燃气公司已经把燃气接道接入小区外围墙艺术学院门口。
2:设法解决通讯问题。因小区电信、移动、网通等各类通讯信号接收弱,不少业户多次向电信部门投诉及向管理处、业委会反映。我管理处早期配合业主委员会曾与铁塔公司联系引入解决方法,但此事未能落地。在新的一年,我管理处将加强联系沟通,及时尽早解决问题。
3:小区路灯亮化问题。目前小区有部分照明灯具因线路问题无法得到恢复,在座谈会上业户提出的亮化改造管理处会分步细化计划落实。
4:小区安全隐患及违建。目前小区山岗右侧围墙的围合,2—1门口围墙问题,争取在年后尽早处理完善,解决围墙问题带来的安全隐患。配合伯爵山庄业委会制定违建情况介定,对于现存违建情况继续与城管对接投诉,争取得到解决。
5:小区绿化。在秋未冬初,在小区草坪缺损处补种了“二月花”草种,目前覆盖范围还少,待春初看长势后再视小区情况再采购补裁草种。
6:小区保洁。在座谈会上业户提出对于公寓楼楼梯扶手、楼道玻璃清洁方面,加强培训检查保洁落实情况。
7:轶序维护。对轶序员加强培训,对小区进出人员依规登记询问。对公共区域停车、装修、堆放杂物等加强管控。
8:公共区域渗漏。公寓楼顶盖板口在10月时用PVC软片包围保护,目前看来取得一定效果。10幢2楼,13幢2楼伸缩缝处渗漏问题,争取在新的一年里落实解决。
9:地下网管。与市政科等部门联系,争取小区雨污分流落实。加强对窨井的检查,发现堵塞及时清理。对于商户,特别是餐饮业者要求排污做隔油池,防止小区排水管堵塞。
希望广大业主监督与参与,对管理处提供建议意见,让广大业主感受到物业服务之美好。
物业客服家访工作计划
随着城市化进程的加速,现代化的物业管理越来越受到人们的关注和重视。作为物业管理中的重要一环,物业客服的服务水平对于业主的满意度起着至关重要的作用。如何提升物业客服的服务质量?如何更好地了解业主的需求和口碑?物业客服家访工作就成为了一项必要的、有效的工作计划。
一、明确目标和任务
物业客服家访的目标在于加强与业主的沟通,了解他们的现实需求和情况,及时反馈业主的真实反馈,并及时将反馈的问题和矛盾解决好;提高服务质量,增强物业服务的竞争力;加强业主与物业的信任与合作,提高业主对物业管理的满意度和责任心。
在任务方面,客服人员需要通过家访,了解业主对物业管理的不满和建议,发挥融合角色,接受业主反馈,并及时组织讨论,提出改进意见和计划,解决反馈的问题和不满。
二、制定工作计划
制定日程表,确保在工作时间内完成所有的家访任务和事项,征求业主的意见和建议,记录重要信息和需要处理的事项。
家访人员出发前,应预约业主,确保工作顺利进行。在拜访业主前,可以提前准备问题清单和回答问题的策略,节省时间和保证工作效率。
三、拜访方法
在拜访时,要注意言行举止。首先,要礼貌文明,亲切友好地和业主沟通交流,不管业主有什么要求或是不满意,都要尊重业主的意愿,准确地记录下业主反馈的问题,承诺给业主一个合理的解决方案。
其次,在沟通中,应注意聆听和分析业主的思维和需求,逐步提高自身的专业能力和掌握解决问题的技巧,使得问题得到更好地解决。
最后,在拜访结束时,应当感谢业主的支持和配合,并希望业主能够更多地提出改进建议和意见。
四、家访后的工作
客服人员需要将反馈的问题和矛盾汇总起来,及时进行讨论和解决,制定详细的解决方案,并督促后续工作的落实。同时,也需向业主反馈自己的解决方案和一系列的工作计划。
五、总结与改进
家访工作结束后,客服人员需要总结反思工作中的不足和成效,提炼成功的经验,改进不足之处,以此来不断提高客服工作的质量和效率,逐步提高业主对物业管理的满意度。这种持续的客户反馈,并不断提高自身的服务水平来创造更好的客户体验的方式,才是真正成功的物业管理模式。
综上所述,物业客服家访工作针对反馈有效,不仅可以了解业主的不满意,提高物业服务质量,还能够增强物业与业主之间的沟通和互信关系,实现共赢、共同发展的目标,更好地服务于社区和业主。
1、全面提升服务品质,实施“特色化服务”。服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以__年第四季度——__年年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务,超市——“无干扰服务”,一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”,六楼商品部——“技能式服务”,向社会表明,我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平,(内容包括:国芳百盛发展史、企业文化基本知识,专业知识等)
3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理,全面维护国芳百盛信誉。就__年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
5、加强部门内部人员综合素质提升几,并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想,加强部门间的沟通,消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题,而是针对出现的问题提出改进措施和方法,及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织,保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书面形式下发分店部门,组织相关人员学习,达到三店同步提升的目的,公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理,其中人员管理的各项规定比较详尽,但其余四项管理的具体标准还比较空洞,所以在第四季度,我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。
6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中,对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进,以公司服务为宗旨,以管理规范为目标,工作中坚持创新,现场管理工作中,发现问题及时上报主管领导。部门决不护短,严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在__年9月份下旬,本人在工作中情绪化,不能严格要求自己。在经过领导和同事的`大力帮助下,及时调整了工作心态,改观目前不良现状,全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。
一、提高思想认认识,增强责任感和紧迫感
基层党支部作为党的基层组织,处在改革发展、生产经营建设的第一线,直接担负着团结带领党员和职工群众完成改革创新发展和生产经营建设任务的重要责任和使命。当前,企业改革发展正处在关键时期,面临着前所未有的压力与挑战。在新的形势下,进一步加强和改进基层党支部建设是巩固党的执政基础,保持党的先进性的要求,是全面落实_________,构建和谐社会、和谐企业的需要,是促进企业创新创业的重要保证。
目前,企业共有基层党支部1588个,分布在生产经营、基本建设、科研设计、生活服务、合资联营等不同的行业和领域。从总体上看,企业基层党支部在改革发展稳定和生产经营建设的各项任务中,较好地发挥了战斗堡垒作用。但也存在着与新的形势任务要求不相适应的问题,主要表现是:一些同志在思想认识上存在着重经营生产,轻支部工作的现象;一些党支部活动与经济工作融合得不紧密,工作“两张皮”,对支部工作遇到的新情况、新问题、新矛盾不能积极创新、探索和改进;一些支部工作缺乏活力,日常活动缺乏吸引力,工作处在一般化状态;党支部书记队伍素质有待提高,一些专职的党支部书记缺少生产经营知识,一些兼职党支部书记欠缺党务知识,还有些党支部书记工作不够安心,影响到支部书记队伍的稳定;一些单位的党委对支部建设工作重视不够,缺乏有效的指导,以致一些支部工作无特色,缺乏凝聚力和号召力。这些问题的存在,在很大程度上制约着党支部作用的发挥。
党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础,各级党组织要从巩固党的执政基础,保持党的先进性,确保完成企业改革发展、搬迁调整任务的高度,充分认识加强和改进基层党支部建设的重大意义,采取有效措施,建立长效机制,在全面推进企业创新创业中不断增强创造力、凝聚力和战斗力,充分发挥党支部的战斗堡垒作用,团结带领广大职工为实现企业新的发展目标做出更大的贡献。
二、明确当前基层党支部的职责任务,转变思想观念
企业基层党支部要紧紧围绕落实企业改革发展和战略性结构调整这个中心任务,充分发挥战斗堡垒作用和保证监督作用,切实履行好以下职责:
1、坚决执行党的路线、方针、政策,保证总公司党委各项决议指示的贯彻落实,把职工、党员思想统一到企业发展战略上来。
2、紧密结合党委中心工作开展活动,保证本单位改革和生产经营建设任务的完成。
3、充分维护好、实现好、发展好职工群众的根本利益,调动职工参与企业改革和搞好生产经营建设的积极性。
4、全面领导本单位思想政治工作,创建学习型支部,创新思想政治工作。
5、积极开发人才资源,创新培训途径,努力为党员、职工成才创造条件。
6、加强党支部自身建设,维护和保障党员权利,强化党员教育管理和服务,增强凝聚力,扩大影响力,提高战斗力。
7、领导和支持工会、共青团工作,密切党群、干群关系,服务职工群众,维护企业安全稳定。各级党委和基层党支部在加强基层党支部建设中,要进一步转变观念,着重处理好以下几方面关系:
一是在党员权利义务的处理上,要克服重党员义务,轻党员权利的问题,确立党员权利与义务并重的观念,切实维护和保障党员权利,发扬党内民主,努力实现党员对党内事务的广泛参与、有效管理和切实监督,增强党组织的凝聚力。
二是在党员管理与服务上,要克服对党员要求多、监督多、检查多,关心少、服务少的问题,重视党员的合理愿望和要求,确立上级党组织为下级党组织服务,党组织为党员服务,党组织和党员为群众服务的观念,切实解决党员的实际困难,调动党员的积极性。
三是在党员教育上,要处理好日常教育与集中教育的关系,克服和解决日常教育多、集中教育少的问题。在加强党员日常教育的同时强化党的基本理论、基本路线、基本知识的系统性教育,使党员牢固树立正确的世界观、人生观、价值观,永葆党的先进性。
四是在党支部开展活动质和量上,要克服重形式,轻效果、重数量,轻质量、重开会传达文件,轻党员参与互动,党内生活不活跃的问题,使党的活动紧贴企业实际,与时俱进,寓教于乐,保证党支部的活动灵活多样,效果明显。
物业客服月度工作计划
随着城市化进程不断加快,社区规模不断扩大,物业管理和服务日益重要。为了提高物业服务质量,满足业主日益增长的需求,每个月的物业客服工作计划变得非常必要和重要。下面将详细介绍一个典型的物业客服月度工作计划。
第一步:物业客服部门进行统计、分析并回顾上个月的工作,制定改进促进措施,确定针对业主服务的重点。
物业客服的首要任务是帮助解决物业服务期间出现的一系列问题,所以需要统计上个月的服务需求类型,发现问题并提出解决方案。
具体来说,物业客服部门应该通过以下的途径来获取服务需求和问题: 1、对物业服务的统计; 2、通过客户反馈了解; 3、对社区环境的现场观察和调研。通过这些途径来确定针对业主服务的重点,制定改进和促进措施,以提升服务质量,同时提高客户满意度。
第二步:制定月度服务计划和服务目标。
在确定了服务的重点之后,接下来的一个重要步骤就是制定目标。为此,物业客服部门应当根据业主的需求,制定一个为期一个月的服务计划。制定服务计划的目标是建立一个整合服務的框架,以确保达到服务的质量标准。
服务计划的主要目标是:
1.提高客户满意度和信任感;
2.加强沟通渠道,及时解决服务需求;
3.提高服务效率,减少业主等待时间和责任代理服务的时间;
4.增强服务安全性,营造一个安全和卫生的社区环境。
同时,为了确保工作计划的有效性,计划内的各项目标必须明确,具体,可测量,并能够具备时间节点和对应的责任人员。
第三步:实现月度服务计划
实现一个服务计划是一个积极而艰巨的工程。为了实现月度服务计划,物业客服部门应该采取下列行动:
1.配备足够的人员资源,分配任务并将任务优先级确定;
2.确保所有业主均能在一个会议或通知中得到整个月的服务计划;
3.为完成目标而建立量化的模板,并严格执行;
4.根据需要,安排必要的培训,以提高员工对客户服务和解决问题的能力;
5.加强监督,及时梳理服务计划并参与活动;
6.设定监测策略和流程以确保客户投诉得到及时解决。
第四步:评估和汇总月度服务计划
当月度服务计划结束后,物业客服部门应该对效果进行评估,并评估目标是否达成。
这是确定服务质量和客户满意度是否得到提高的标准。接下来,物业客服部门应该根据工作计划的完成情况,提出意见和建议,开展分析和汇总。通过对工作计划的反思,以实现提高服务水平、提高客户满意度和信任感的目标,并确定下一个月的工作计划。
最后,物业客服的月度工作计划必须根据特定的社区需求和业主需求定制。如果物业服务具有灵活的服务能力,那么每月的服务计划就能够针对性和专业性提高。通过建立物业客服部门和业主之间的合作,每个月的服务计划都能够使居民拥有一个更好的生活环境和更高质量的服务。
工作计划不是对已经形成的事实和状况的描述,而是在行动之前对 行动的任务、目标、方法、措施所作出的预见性确认,怎么撰写一份有意义的工作计划呢?经过栏目小编的精制“物业客服工作计划”必将让您受益终身,学习过程中参考阅读是很重要的一环欢迎大家参考本篇文章!
物业客服家访工作计划是物业公司为了更好地服务业主、解决问题、改进服务质量而制定的一项计划。本文将介绍物业客服家访工作计划的具体内容,包括计划的目的、实施步骤、注意事项等。
一、目的
物业客服家访工作计划的目的主要是为了更好地解决业主在居住过程中遇到的问题,改进服务质量,提高业主满意度。通过访问业主家庭了解其所面临的问题和需求,为业主提供更优质的服务,增强业主对物业公司的信任度,提高业主的满意度。
二、实施步骤
1.制定工作计划
物业客服部门应在每个季度初制定本季度的家访工作计划,确定访问范围、时间、人员和事项。计划应根据物业公司的实际情况和服务需求,确定需要家访的业主数量和具体业主信息。
2.派遣人员
物业客服部门应根据工作计划,调度专业化的客服家访人员,确保访问的业主能够得到专业、高质量的解答和咨询。
3.组织家访
物业客服人员应提前与业主取得联系,约定具体时间进行家访。在家访过程中,客服人员应注意业主需求的合理性和可行性,向业主提出合理建议和解决方案,积极开展工作交流,听取并记录业主意见和建议。
4.落实解决方案
在解决业主提出的问题和需求的过程中,需要物业客服人员积极地与其他部门沟通、联络,迅速落实解决方案,并及时反馈给业主。同时,对于物业服务中出现的问题和不足,需要认真记录并及时改进,以提高业主满意度,增强物业服务质量。
三、注意事项
1.保护业主隐私
在进行家访工作时,应注意保护业主的隐私。客服人员在进入业主家中前应提前通知,并说明来意。
2.注意安全
在进行家访时,客服人员应注意自身安全,避免因进入业主家中而发生意外。
3.认真记录资料
客服人员应在进行家访时认真记录业主提出的问题和需求,并及时反馈给物业公司。
四、总结
物业客服家访工作计划,是为了更好地服务业主、解决问题和改进服务质量而制定的一项计划。在实施家访工作时,需要确定访问范围、时间、人员和事项,并从保护业主隐私、注意安全、认真记录资料等方面进行具体的工作,以提高业主满意度,增强物业服务质量,树立良好的物业服务形象。
一、文案概述
本文旨在为物业案场客服工作制定一份具体可行的工作计划,以便能够更好地为客户提供优质的服务。本文通过总结历年来已经积累的经验和资料,结合当前形势和一些实际情况,对物业案场客服工作中的一些具体细节进行了进一步的细致分析,并给出了一份具有可操作性的实施计划。
二、客服工作的意义
客服工作是企业经营中非常关键的一环,它直接关系到企业的品牌形象和客户满意度。就物业行业而言,物业案场客服工作是指在销售过程中,为客户提供全方位与全天候的服务。有一句话非常经典:客户就是上帝,因为没有客户,就没有一个企业可以生存在这个世界上。因此,物业案场客服工作对于企业的发展是至关重要的。
三、客服工作的目的
1. 提高品牌形象
品牌形象是一个企业所拥有的资产之一,是企业内外形象的象征。对于物业案场而言,提高品牌形象可以吸引更多的客户,进而提高客户满意度,从而推动企业的发展。
2. 提高客户满意度
客户满意度是指客户对企业提供的服务、产品、服务质量和企业整体业务方面的印象和满意度。通过提高客户满意度既可促进销售额的增长,也可促进客户反馈信息的收集及对于用户的关怀和服务,同时还能增强客户的感受,提升客户对我们的信任度。
3. 建立服务品牌
建立服务品牌是指在不断的服务过程中,形成一种贯穿人员、文化、形象、服务、技术等各个方面的服务品牌,以此建立起一个可持续发展的企业“服务品牌”,为企业打造如同大国商业战略的企业文化与思路,更好地为客户关注服务质量,扩大品牌效应。
四、客服工作的基本职能
1. 正确引导客户了解楼盘信息,出售楼盘产品,推广品牌。
2. 实现客户咨询的开发和管理,回答客户提出的问题,完善客户服务体系。
3. 了解客户的实际需求,及时反馈相关问题,提供有效的解决方案,做到服务质量上乘,做到尽心尽职。
4. 按照公司的推广方案,制定并执行营销策略,协助完成组织相关活动的准备及组织工作,提升产品销量及产品的整体满意度。
五、工作计划
1. 推行“一站式”服务
物业案场的服务品牌是一个细致周到、客户体验为主的品牌,其核心价值在于为客户提供全方位的、快捷高效的一站式服务。这种服务不仅包括当场解答客户提出的各种问题,也包括长期的产品推广、销售、售后服务等多个方面的服务。不论客户在什么时间、什么地点,都可以随时接收到日常和特殊事件的信息,在任何时候都可以找到需要的答案。
2. 实施“H5交互”策略
H5是一种全新的移动端应用开发模式,集成了多种HTML、CSS、JavaScript等技术与功能,具有跨平台、兼容性好、易于开发、动态交互等优点。应用H5技术的物业案场客服将会成为未来发展趋势。通过实施“H5交互”策略,我们能够更加灵活自如地开展客服工作,并且为客户提供更多更好的服务。此外,通过提高技术含量和专业水准,能够更好地满足客户的需求,提升客户满意度。
3. 推行培训机制
物业案场客服工作需要人员具备高素质和多方面的技能,因此推行培训机制是必须的。培训主要包括以下几方面:
(1)对超前客服理念和服务流程进行培训,并加强对服务质量管理的考核和评价。
(2)对客服人员进行专业技能、文化素养等多方面的培训,提高其服务意识和整体服务能力。
(3)为客服人员制定个人成长计划,通过优秀的客户服务经历,促进员工职业成长和发展。
4. 提供全天候在线服务
提供全天候的在线服务,是物业案场客服工作的重要组成部分之一。通过建立完善的在线服务渠道,并实时跟踪客户问题的反馈和解决情况,能够更好地满足客户的需求,并加强企业与客户的互动交流。在需要的时候,客户可以及时接听、拨打电话,进行在线服务。
六、总结
物业案场客服工作的关键在于提供优质的服务,提高客户满意度,建立起一个具有良好口碑的服务品牌。提高客户满意度,总结了上述几个方面的工作计划,通过实施有力的组织领导、制定详细的工作计划、加强人员培训和提供全方位的服务等措施,彻底落实稳定客户的人员,提高服务质量管理水平,加强服务流程,为客户提供更加优质、高效、全方位的服务,使物业案场真正达到稳定内部、稳定市场,稳定客户的有利局面。
物业客服工作计划选文
工本站发布物业客服工作计划选文,更多物业客服工作计划选文相关信息请访问工本站工作计划频道。
以下是工本站为大家整理的关于物业客服工作计划的文章,希望大家能够喜欢!
一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的`开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度
以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。
根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
工本站发布15年物业客服工作计划,更多15年物业客服工作计划相关信息请访问工本站工作计划频道。
以下是工本站为大家整理的关于《15年物业客服工作计划》文章,供大家学习参考!
一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度
以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。
根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
物业客服主管工作计划格式样本
工本站发布物业客服主管工作计划格式样本,更多物业客服主管工作计划格式样本相关信息请访问工本站工作计划频道。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
(二)物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看,同比北京市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的`方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx作计划要点
20xx年重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
物业客服工作计划书
工本站发布物业客服工作计划书,更多物业客服工作计划书相关信息请访问工本站工作计划频道。
★以下是工本站工作计划频道为大家整理的物业客服工作计划书文章,供大家参考!
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。
二、建立客服平台
(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.
(三)搞好客服前台服务。
1.客户接待。作好客户的.接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
物业客服经理工作计划
作为物业客服经理,我负责管理和协调整个物业客服团队的运作,确保业主和居民在物业管理方面得到最佳的服务和支持。为了实现这一目标,我制定了以下详细的工作计划,以确保我们能够高效、准确地处理各种物业问题和需求。
1. 提高服务质量:作为物业客服经理,我的首要任务是提供优质的服务。我将通过以下方法来实现这一目标:
a. 建立一个高效的客户反馈系统:我将建立一个客户反馈系统,鼓励业主和居民提供他们的反馈和建议。通过这种方式,我们可以更好地了解他们的需求和问题,并及时采取措施解决。
b. 培训员工:我会确保所有客服团队成员都接受适当的培训,以提高他们的客户服务技能。这包括技术知识、沟通技巧和解决问题的能力等方面。
c. 定期跟进:我将定期与业主和居民进行交流,以了解他们的满意度和需求是否得到满足。如果发现任何问题,我将立即采取行动解决,以确保高质量的客户服务。
2. 加强团队管理:为确保物业客服团队的高效运作,我将采取以下措施:
a. 有效的团队沟通:我将定期组织团队会议,确保所有团队成员都了解公司的政策和流程,并分享和解决遇到的问题。
b. 资源分配和协调:我将合理分配人力和物力资源,确保每个团队成员都能够有效地处理客户请求和问题。
c. 建立激励机制:我将制定激励措施,奖励团队成员的出色表现,并帮助他们提高工作效率和满意度。
3. 处理纠纷和投诉:作为物业客服经理,我经常需要处理各种纠纷和投诉。为了有效地解决这些问题,我将采取以下举措:
a. 及时响应:我将确保及时响应所有纠纷和投诉,并积极与相关方沟通,了解问题的具体情况。
b. 寻求解决方案:我将与维修和维护团队合作,确保问题得到快速解决。如果需要,我将寻求专业意见和建议,以确保公正和公平的解决方案。
c. 跟踪和反馈:我将跟踪所有纠纷和投诉的处理情况,并向相关方提供解决方案和结果的反馈,以增强居民和业主对我们工作的信任和满意度。
4. 持续改进:作为物业客服经理,我明白提供优质的客户服务是一项不断发展和改进的工作。因此,我将定期评估我们的服务水平,并采取以下措施:
a. 定期客户满意度调查:我将定期进行客户满意度调查,并根据结果制定改进计划。
b. 反思和总结:我将定期回顾我们的工作表现,并进行反思和总结。我会寻找我们可以改进的方面,并采取适当的措施提高我们的工作效率和质量。
c. 学习和培训:我将持续学习和培训,以了解最新的物业管理趋势和技术,从而改进我们的客户服务。
通过执行这个详细的物业客服经理工作计划,我相信我们能够提供高质量的客户服务,满足业主和居民的需求,并建立一个积极、和谐的物业管理环境。
2018物业客服部工作计划书
2018物业客服部工作计划书【第一篇】:
我做为一名物业管理人员,在XX年的物业管理工作中,除了加强相关业务能力的学习外,还特别注意职业品德的培养,在工作中,我以思想上清正廉洁;工作中客观公正,实事求是;业务上精益求精为行为准则,严格要求自己,并取得了良好的成绩,为了在XX年的物业管理工作中取得进步,特制定XX年工作计划。
做为一名物业管理人员,我认为应加强以下几个方面的内容:
1、爱岗敬业是物业管理人员职业道德规范的首要前提。做为一名物业管理人员应该充分认识到自己的本职工作的地位和作用,从而珍惜自己的工作岗位,热爱本职工作,做到干一行爱一行,兢兢业业,一丝不苟。在XX年的工作中,我将要求自己在工作中更加自觉主动地履行岗位职责,以积极向上的健康心态做好工作,牢固树立全心全意为业主服务的思想,正确处理责、权、利三者关系;要求自己具有强烈的事业心、责任感和高度负责的精神,严格遵守公司的物业管理法规和条例,杜绝搞损害广大业主利益和侵犯业主合法权益的事件发生,做到各尽职守。
2、熟悉法规。物业管理工作涉及面广,为了正确处理各方的关系,在XX年里,我要加强物业管理方针、政策和各种法律法规与制度的学习,确保自己在物业管理工作过程中处理问题的正确性,同时从日常清洁管理、消防与安全保卫、房屋与工程设备维修管理、紧急意外事情的发生、业主投诉等方面确保处理的准确性和及时性,做到各事项处理方法运用恰当,加强学习,经常充电,力戒浮躁,努力提升自身的业务水准。
3、客观公正。这是物业管理人员职业道德规范的灵魂。物业管理工作的首要职能就是对各项物业活动进行客观公正的服务,其本质特征体现为“真实性”,离开了实际发生的客观事项去进行处理只会损害业主及其他方面的合法权益。而公正的本质则体现为合理性,对物业管理事项的处理必须坚持公正合理的原则,这不仅是职业道德规范的要求,也是物业管理人员个人品德的体现,物业管理工作实践中经常出现的若干矛盾和问题,大多与此相关。因此,作为业主的“贴心管家”,我做为物业管理人员必须正确行使自己的职权,必须强化自身品德修养和职业道德修养,以为广大业主进行服务。
4、诚信服务。诚信是物业管理的根本。事实证明,凡是出现了诚信危机的管理,在工作中,将始终把业主的利益放在第一位,把诚信放在首位,同时也唤起业主的诚信意识,使物业与业主之间的关系,形成良性循环。
2018物业客服部工作计划书【第二篇】:
一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。
二、 建立客服平台
(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。
(三) 搞好客服前台服务。
1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。
3、相关后勤服务的跟踪和回访。
4、24小时服务电话。
(四)协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算500元∕月 全年公务经费6000元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”,“质量、改革、发展”,提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准,客户服务工 作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。
2018物业客服部工作计划书【第三篇】:
一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率
部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的'服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成客户开户激活工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础
截止20xx年1月13日,总共开设模拟操作账户251个,签署开户协议书221份,激活账户55个。
(四)密切配合各部门,做好内、外联系、协调工作
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门近一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足等。
(二)部门管理制度、流程不够健全
目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量;
(二)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(三)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(四)密切配合各部门工作,及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。
(五)加强相关管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾201x年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望201x年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
2018物业客服部工作计划书【第四篇】:
1、客服部工作时间安排为7:00-14:00 14:00-21:00,在小区住户增加到一定程度,工程部开始24小时值班后,客服部门将同时实行24小时工作制;
2、结合实际,配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准,并将其通知到每户业主;
3、继续开展登门拜访工作,但不集中于某一时间段,减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户,并在回访中充实、完善客户资料;
4、小区住户更新速度加快,客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动,在活动中强化管理处在居民中的印象。
5、寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;
6、开展小区文化活动,例如一些重要中西方节日的联欢,春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示,落实管理人员,尽快将活动中心开放;
7、客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。
8、落实房源,寻找客源,努力发展属于本公司的租户;
9、不再将催费工作集中在一个时间段,将催费融于日常工作中。
2018物业客服部工作计划书【第五篇】:
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率到达85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾11年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。
2、定期思想交流总结。
3、建立经理信箱,理解各员工推荐,更好的为业主服务。
4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收资料、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。
12、组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作。
物业客服工作计划模板
工本站发布物业客服工作计划模板,更多物业客服工作计划模板相关信息请访问工本站工作计划频道。
以下是工本站为大家整理的关于物业客服工作计划模板的文章,希望大家能够喜欢!
一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度
以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的`维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。
根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
标题:物业客服工作总结及工作计划
文章:
在过去的一年中,我在物业客服这个岗位上经历了不少的挑战和成长。从初入职场的茫然,到现在能稳定对待各种突发情况,这些都是整个工作过程中收获的宝贵经验。现在,我想做一次全面的工作总结,并制定明年的工作计划。
首先,我从工作中学习到了客户是我们物业服务的核心。只有充分了解并了解客户,才能提供满足他们需求的服务。我记得在开始工作的那段时间,有一次客户对我们小区的清洁工作提出了投诉,我本着积极解决问题的原则,立即安排了重新清洁。然而,客户并不满意我的处理方式,他们更关心的是我们的服务态度问题。这个事件让我深刻的认识到,客户关注的不仅仅是结果,他们更在乎的是过程,我们需要以让客户满意的服务态度,保障物业环境的良好。这个教训让我明白,服务行业最重要的是做好服务,以客户为中心。
其次,我也在实际工作中体会到团队协作的重要性。物业客服工作涉及的领域广泛,单凭一个人的力量是很难完成所有工作的。在我组织的一次大型社区活动中,得到了我的团队成员的大力支持,我们共同出谋划策,互相协调,最终顺利完成了活动。这次经历让我更加深刻地认识到,一个良好的团队协作非常重要,良好的团队协作能够使我们的工作更加顺利,也能够提高我们的工作效率。
那么,面对新的一年,我将如何规划和改进我的工作呢?我已经做好了详细的计划。
首先,我计划提升我的专业技能。物业客服的工作涉及到众多复杂的专业知识,我要更系统的学习这些知识,同时也要提升自己面对突发问题时的处理能力,提升自己的服务水平。
其次,我会改善我们的服务流程。在过去的工作中,我发现我们的一些服务流程还存在许多需要优化的地方。例如,我们的投诉处理流程,我将提出修改建议,使得客户在遇到问题时,可以得到更加迅速、专业的解决方案。
最后,我将提升团队协作的能力。我会增加团队的交流机会,鼓励团队成员之间的互助互助,发挥团队的整体优势,更好的完成我们的服务工作。
总的来说,今年,我得到了很多宝贵的经验和教训,这些都将为我的未来工作带来很多帮助。新的一年,我会以更加敬业的态度,更加全面的技能,为我们的客户提供更好的服务。
物业客服经理工作计划
作为物业客服经理,我秉持着多年的工作经验,了解一个高效的工作计划对于成功管理物业客服团队至关重要。以下是我对于物业客服经理工作计划的一些建议和思考。
一、人员管理
1. 招聘与培训:建立一个有效的招聘程序,确保我们聘用到经验丰富且热爱服务的员工。对新员工进行系统的培训,包括物业行业知识、工作流程以及客户服务技巧的培训。
2. 团队建设:定期组织团队建设活动,提高员工之间的沟通和协作能力。鼓励员工进行知识分享和技能培训,以不断提升团队整体素质。
3. 绩效管理:为每个员工设立明确的目标和评估体系,定期进行绩效评估,及时给予奖励和指导,激励员工积极工作。
二、客户服务
1. 建立投诉处理机制:建立一个高效的投诉处理流程,确保客户的投诉能够及时得到解决。培训员工处理投诉的技巧,提高服务质量。
2. 提供多渠道沟通:建立不同的沟通渠道,包括电话、电子邮件、在线聊天等,以满足客户不同的沟通需求。及时回复客户的咨询和反馈,保持良好的沟通和合作关系。
3. 定期客户满意度调查:定期进行客户满意度调查,了解客户对于我们的服务的评价。根据反馈结果,针对问题进行改进,提升客户满意度。
三、工作流程优化
1. 建立响应机制:建立一个快速响应客户需求的机制,确保将客户的需求及时转化为工作任务,并跟进到最终解决。
2. 工作任务分配:合理安排员工的工作任务,根据员工的能力和兴趣进行分配,提高工作效率和员工满意度。
3. 信息管理:建立客户信息数据库,并定期更新和维护。为员工提供准确和完整的客户信息,帮助员工更好地了解客户需求,提供个性化的服务。
四、团队发展
1. 学习机会提供:鼓励员工参加相关的培训和学习机会,提高他们的专业知识和技能水平。建立一个学习和成长的文化氛围。
2. 职业规划与晋升:为员工制定职业规划,并提供晋升机会。通过内部晋升和激励机制,激励员工实现个人和团队目标。
3. 持续改进:与团队成员保持沟通,了解他们的需求和问题,并进行持续改进。组织团队会议和讨论,共同解决问题,提高工作效率。
总之,一个成功的物业客服经理需要掌握人员管理、客户服务、工作流程优化和团队发展等方面的知识和技能。通过有效的工作计划,我们可以提高团队整体素质和服务水平,为客户提供最优质的物业服务。
工本站发布物业客服工作计划20xx,更多物业客服工作计划20xx相关信息请访问工本站工作计划频道。
以下是工本站为大家整理的关于《物业客服工作计划20xx》文章,供大家学习参考!
一、全面实施规范化管理
在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度
以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。
标题:物业客服工作计划
引言:
物业客服工作是一个非常重要的岗位,承担着为业主提供优质服务,解决物业问题的责任。为了更好地开展物业客服工作,制定有效的工作计划至关重要。本文将详细介绍物业客服工作计划的责任和目标,以及具体的实施步骤和策略。
一、工作计划的责任和目标
物业客服工作计划的最基本责任是为业主提供满意的服务,解决他们的问题和需求。工作计划的目标就是确保高质量的居住环境和生活品质,提升业主的满意度和忠诚度。具体而言,工作计划的责任和目标包括以下几个方面:
1. 提供快速响应和及时解决问题的能力:物业客服团队应当具备迅速响应业主投诉和问题的能力,确保问题能够得到及时解决,减少对业主的不便和困扰。
2. 建立良好的沟通渠道和机制:客服团队应当与业主保持良好的沟通,及时了解他们的需求和意见,并将其反馈给物业管理层,以便及时采取相应措施。
3. 提供全面的信息服务:客服团队应当向业主提供物业管理的相关信息,包括小区设施、活动安排、维修计划等信息,让业主能够了解小区的运营情况和物业管理的进展。
4. 建立健全的投诉处理机制:客服团队应当建立健全的投诉处理机制,确保对所有投诉进行及时、公正、妥善的处理,让业主感受到公正和公平。
二、工作计划的具体实施步骤和策略
为了顺利执行物业客服工作计划,需要制定具体的实施步骤和策略,以确保工作的顺利进行。以下是一些重要的实施步骤和策略:
1. 成立专业的客服团队:物业管理公司应当成立专业的客服团队,由经验丰富的人员组成,具备良好的沟通和解决问题的能力。客服团队应当接受专业的培训,了解物业管理的相关知识和技能。
2. 建立客服热线和投诉平台:为了方便业主的联系和投诉,物业管理公司应当建立客服热线和投诉平台。这些渠道应当实现24小时全天候的服务,确保能够迅速响应和解决业主的问题。
3. 定期开展满意度调查:为了了解业主对物业管理服务的满意程度,客服团队应当定期开展满意度调查。通过调查结果,可以及时发现问题,并采取相应的改进措施,提升服务质量。
4. 加强内部配合和沟通:物业管理公司的各个部门应当加强内部配合和沟通,确保客服团队能够及时获取相关信息和资源,以便更好地为业主提供服务。
5. 建立业主交流平台:为了增强业主之间的交流和互动,物业管理公司应当建立业主交流平台,包括社交媒体群组、在线论坛等。通过这些平台,业主可以相互交流、分享经验和建议,形成良好的业主自治氛围。
结论:
物业客服工作计划是确保物业管理服务质量的重要保证。通过制定清晰的责任和目标,以及有效的实施步骤和策略,可以提高物业客服团队的工作效率和服务质量,让业主获得更好的居住体验和满意度。物业管理公司应当不断改进工作计划,以适应时代发展和业主需求的变化,为业主提供更优质的服务。
物业客服工作计划
作为物业客服人员,我深知客户体验的重要性,客户满意度直接影响着物业管理的效果和声誉。基于多年的物业客服工作经验,我将分享一个有效的物业客服工作计划,旨在提升客户满意度并实现高效的物业管理。
第一阶段:了解和规划
在开展工作之前,我们需要深入了解物业的管理目标和业务需求。与物业管理团队合作,明确物业管理服务的范围,了解相关规章制度和政策,为客服工作提供明确的指导和依据。同时,制定一个明确的目标,如提高客户满意度,解决客户问题的及时性,以及提升服务质量等。
第二阶段:培训和发展
客服团队在正确的指导下才能做出卓越的表现,因此培训和发展是重要的部分。对新员工进行全面的培训,包括物业管理知识、礼仪技巧、问题解决技巧等方面,确保新员工能够胜任工作。同时,针对老员工进行定期的培训和发展计划,以提升他们的专业技能和工作能力。培训计划可以包括课堂培训、工作坊、岗位轮换以及外部培训等形式。
第三阶段:建立良好的沟通渠道
一个良好的沟通渠道是提高客户满意度的关键。建立和维护一个高效的客户服务热线或在线平台,以便客户能够随时与我们联系。同时,物业客服团队应该建立一个统一的信息共享平台,及时收集客户反馈和问题,并将其有效管理和解决。在这个过程中,可以借助一些高效的客户关系管理软件,以确保客户问题得到及时响应和跟进。
第四阶段:建立客户档案和反馈系统
客户档案是了解客户需求和历史记录的重要工具。建立一个完善的客户信息库,包括客户基本信息、投诉记录、历史维修记录等。通过这些档案,可以更好地了解客户的需求和习惯,从而提供个性化的服务。同时,建立一个客户反馈系统,以便客户能够随时提供反馈和评价。通过分析客户反馈,我们可以及时发现问题,并进行改进,以提升服务质量和客户满意度。
第五阶段:定期评估和改进
定期评估和改进是不可或缺的环节。通过定期的客户满意度调查、客户问题分析和员工评估,我们可以发现问题和弱点,并及时改进。同时,不断地提高员工技能和工作能力,鼓励团队分享和学习经验,以提升整个客服团队的水平。
总结:
一个高效的物业客服工作计划是提高客户满意度和物业管理的关键。通过了解和规划、培训和发展、建立良好的沟通渠道、建立客户档案和反馈系统,以及定期评估和改进等阶段,我们可以不断提升客户满意度和工作效率。物业客服工作需要团队的合作和努力,希望这个工作计划能够为物业客服人员提供指导和帮助,实现更好的物业管理和客户服务。
2020年物业客服部工作计划范文
时间稍纵即逝,我们的工作又迈入新的阶段,不妨坐下来好好写写工作计划吧。好的工作计划都具备一些什么特点呢?以下是小编精心整理的2020年物业客服部工作计划范文,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。
一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率
(一)自加入**客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的.将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成**一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础20**年**月中旬,**一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。
(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
(二)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了**交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到96%以上。
(二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到95%以上。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
为了确保工作计划的合理有效发挥最大作用,我们应该如何撰写?为了提升您的满意度,我们已经对" 物业客服工作计划 "进行了编辑。如果您认为这条信息对您有帮助,欢迎推荐给您的朋友们!
一元复始,万象更新。新的一年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划:
1、以客户为中心,大力提升服务质量。
1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
1.2利用helpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。
1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。
1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题。
1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关,做好公共服务工作。
2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。
3、严控外包方,把好质量关。
3.1利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
二、建立客服平台
1.成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对xx服务监督职能;
2.建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使);
3.搞好客服前台服务;
4.协调处理顾客投诉;
5.搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见;
6.建立客户档案;
7.搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx
继续做好与xx中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
1.成立xx总公司客户服务中心:
目前客户服务部隶属于xx中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我单位xx服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。
2.人员编制至少x人:
要搞好客户服务,只有xx一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于x人的编制,工作人员最好具有xx学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算xxx元∕月,全年公务经费xxx元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后xx物业服务如果能够xx成功,客服中心可以采取“xx小区”的模式。
物业公司客服主管的工作计划应该包括以下几个方面:
1. 客户服务:客户服务是物业公司的核心工作之一,客服主管应该确保所有客服工作人员都能够理解客户的需求和问题,并能够提供及时、有效的解决方案。客服主管还应该定期组织客户服务培训,提高客服人员的服务水平。
2. 客户投诉处理:客户投诉是客户对物业公司服务不满意的主要原因之一,客服主管应该确保投诉处理及时、有效。客服主管应该制定投诉处理流程,明确投诉处理的标准和程序,并定期对投诉处理情况进行检查和评估。
3. 项目管理:客服主管应该负责项目管理,确保物业公司的项目能够按时、按质完成。客服主管应该制定项目计划,明确项目的目标、任务和进度,并定期对项目进行监控和评估。
4. 团队合作:客服主管应该鼓励团队成员之间的合作和协作,确保团队成员能够共同完成工作任务。客服主管还应该建立良好的团队氛围,提高团队成员的工作积极性和效率。
5. 数据分析:客服主管应该对物业公司的客户服务质量、客户需求和投诉情况等进行数据分析,并制定相应的改进措施。客服主管还应该利用数据分析工具,对物业公司的服务流程、服务质量和效率等方面进行优化和改进。
6. 团队建设:客服主管应该注重团队建设,提高团队成员的凝聚力和战斗力。客服主管应该组织团队建设活动,增强团队成员之间的合作和信任,提高团队工作效率和服务质量。
以上是物业公司客服主管工作计划的主要内容,客服主管应该根据具体情况进行调整和改进。
由于我们高等教育物业客服工作计划的特殊性,在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作计划。
一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。
二、 建立客服平台
(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二) 建立质量检查制度,改变物业客服工作计划内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。
(三) 搞好客服前台服务。
1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业客服工作计划内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。
3、相关后勤服务的跟踪和回访。
4、24小时服务电话。
(四)协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业客服工作计划管理中心,主要为物业客服工作计划系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算500元∕月 全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业客服工作计划服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”,“质量、改革、发展”,提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准,客户服务工 作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。
物业客服家访工作计划
随着城市化进程的加速,现代化的物业管理越来越受到人们的关注和重视。作为物业管理中的重要一环,物业客服的服务水平对于业主的满意度起着至关重要的作用。如何提升物业客服的服务质量?如何更好地了解业主的需求和口碑?物业客服家访工作就成为了一项必要的、有效的工作计划。
一、明确目标和任务
物业客服家访的目标在于加强与业主的沟通,了解他们的现实需求和情况,及时反馈业主的真实反馈,并及时将反馈的问题和矛盾解决好;提高服务质量,增强物业服务的竞争力;加强业主与物业的信任与合作,提高业主对物业管理的满意度和责任心。
在任务方面,客服人员需要通过家访,了解业主对物业管理的不满和建议,发挥融合角色,接受业主反馈,并及时组织讨论,提出改进意见和计划,解决反馈的问题和不满。
二、制定工作计划
制定日程表,确保在工作时间内完成所有的家访任务和事项,征求业主的意见和建议,记录重要信息和需要处理的事项。
家访人员出发前,应预约业主,确保工作顺利进行。在拜访业主前,可以提前准备问题清单和回答问题的策略,节省时间和保证工作效率。
三、拜访方法
在拜访时,要注意言行举止。首先,要礼貌文明,亲切友好地和业主沟通交流,不管业主有什么要求或是不满意,都要尊重业主的意愿,准确地记录下业主反馈的问题,承诺给业主一个合理的解决方案。
其次,在沟通中,应注意聆听和分析业主的思维和需求,逐步提高自身的专业能力和掌握解决问题的技巧,使得问题得到更好地解决。
最后,在拜访结束时,应当感谢业主的支持和配合,并希望业主能够更多地提出改进建议和意见。
四、家访后的工作
客服人员需要将反馈的问题和矛盾汇总起来,及时进行讨论和解决,制定详细的解决方案,并督促后续工作的落实。同时,也需向业主反馈自己的解决方案和一系列的工作计划。
五、总结与改进
家访工作结束后,客服人员需要总结反思工作中的不足和成效,提炼成功的经验,改进不足之处,以此来不断提高客服工作的质量和效率,逐步提高业主对物业管理的满意度。这种持续的客户反馈,并不断提高自身的服务水平来创造更好的客户体验的方式,才是真正成功的物业管理模式。
综上所述,物业客服家访工作针对反馈有效,不仅可以了解业主的不满意,提高物业服务质量,还能够增强物业与业主之间的沟通和互信关系,实现共赢、共同发展的目标,更好地服务于社区和业主。
上半年的工作已结束了,对于客服的工作,我也是有感到压力的,毕竟上半年在物业客服工作计划客服的工作,我觉得自己做的并不是特别好,那为了能够把工作做好,就制定了一个的工作计划给自己。以下是我在物业客服工作计划的客服工作计划:
一、学习更多说话的技巧
吸取上半年做客服时与客户进行对话时,因为自己说话总是找不到关键点,导致客户对我不是很满意。那为了避免这种问题,我打算多去学习有用的说话技巧,让自己在与客户沟通时能让客户感觉到我的认真和用心,诚意回答客户提出的问题及意见。客服的工作每天接触最多的就是客户,主要工作也是接听电话,作为物业客服工作计划的客服,所面对的就是业主们,他们就是我的客户,那我为了能够提供好的服务,就必须加强自己在说话沟通上的技能,一是提升个人的工作能力,而是给各位业主一个好的服务和印象,不给物业客服工作计划抹黑。
二、参加短期的客服培训
公司为了让客服掌握更多在客服工作方面的知识,会定期的举办培训,这些培训都是短期的,也是为了让客服们能够有足够的替换时间。所以我必须抓紧培训的机会,让自己的能力能够增长,不然将无法在客服岗位上做长久。因为时代发展很快,如果不去提高个人的能力,就无法跟上社会的进步。我的时间公司所举行的所有短期的培训,我都会去争取机会参加,能够学到不同的东西,最能帮助到自己的工作。
三、认真工作,一丝不苟
上半年的工作自己其实是有些不认真的,工作中也是有打闹的,所以我的工作算不得有多好。那在里,我会认真的做好自己的职务,做到一丝不苟,注意细节问题。在登记业主的信息时,认真的记录好业主的所有信息,并对其进行保密,保护业主的隐私。我会竭尽所能,把客服这工作认真细致做下去,不仅让业主们和客户们吗,满意,也让领导对我认可。
一年过了大半年,剩下的半年,我一定要努力工作,把自己的工作尽量做好。客服是物业客服工作计划的门面,我必须要撑起这个门面,不能有遗憾,所以我会欣然接受所有的挑战,做好工作的同时也努力晚上自身,让自己能够真正的成长起来。
又结束了一个阶段的工作,不过并不意味着我就能够放松对自己的要求了,因为一个阶段的结束同时也是新一阶段工作的开始,新的开始就要有比之前更加高的目标、更加高的要求才行,我们只有不断为自己树立新的挑战,我们才能够成长的更快,不然只能是原地踏步,甚至还有逆水行舟不进则退的情况出现。因此,所以一个物业客服工作者,为了之后的工作表现的更好,也为了自己的职业道路走的更快,特此做新一阶段的工作计划。
一、继续保持好的服务态度,并且要稳步提高自己的服务水平
客服工作岗位是服务性质的工作,作为写字楼的物业客服同样属于服务岗位,是经常要跟不同的人员打交道的岗位,所以必须要有非常的服务态度才行,在工作中没有收到客户投诉并不代表我们的服务工作已经做到极致了,我们必须要时刻记住自己的岗位职责,遵守物客服岗位的纪律,看看保持住自己的服务态度,微笑接听每一个电话,做好每一位来访者的服务工作,同时还要有“我可以做的更好”“我还有进步空间”的学习态度。
二、加紧对物业信息的了解,全面掌握信息动态
作为写字楼物业的一名客服,我经常接到的电话询问,基本都是跟物业的相关信息,比如写字楼还有没有办公室出租、最近的租金和物业管理处费用等等,所以客服必须要非常了解这些信息,才能够更好地解决来电者的问题,给予他们帮助,因此,新一阶段,我必须要更加多的关注写字楼的信息动态,时刻注意相关的政策变化,关注物业的办公入住、退租和装修等情况,了解相关手续和证件的办理流程等等,这样有电话来问我们的时候,我就能够第一时间的回答他们,这样我们物业的工作能力就能够得到更好的认同,我的工作表现也就会越好。
三、加强自身的锻炼,提高自己的综合素质
作为客服,我代表的不仅仅是我一个人的形象,在我入职物业以来,我的工作形象都是个物业挂钩的,所以我必须要时刻注意自己的行为素质,无论面对什么样的客户无论面对什么样的困境,都不能够将自己内心的情绪抛给客户,我们要保持微笑服务的态度,面对客户的批评要能够忍耐,面对领导的批评能够积极认错并且改正。而要做到这一点,自己必须要具有非常高的素质才行,因此新一阶段的工作,我要抓住每一个学习的机会,公司组织的培训机会我不能错过,自己在工作的时候也要向那些优秀的员工学习请教,向他们看齐,从他们身上汲取到更加好的工作素质和工作技巧,从而让自己变得更加强大、优秀。
一年之计在于春,对于小区现状存在的问题及解决方法,根据与小区业主委员会及业主座谈会研讨,将20xx年主要重点工作方面作个计划,接受业主监督与意见反馈,特制定以下计划:
1:配合小区燃气安装。燃气是安装小区的头等大事,小区申请接入燃气自20xx年以来,一直未能得到落实。现在业主及我管理处的配合下,燃气公司已经把燃气接道接入小区外围墙艺术学院门口。
2:设法解决通讯问题。因小区电信、移动、网通等各类通讯信号接收弱,不少业户多次向电信部门投诉及向管理处、业委会反映。我管理处早期配合业主委员会曾与铁塔公司联系引入解决方法,但此事未能落地。在新的一年,我管理处将加强联系沟通,及时尽早解决问题。
3:小区路灯亮化问题。目前小区有部分照明灯具因线路问题无法得到恢复,在座谈会上业户提出的亮化改造管理处会分步细化计划落实。
4:小区安全隐患及违建。目前小区山岗右侧围墙的围合,2—1门口围墙问题,争取在年后尽早处理完善,解决围墙问题带来的安全隐患。配合伯爵山庄业委会制定违建情况介定,对于现存违建情况继续与城管对接投诉,争取得到解决。
5:小区绿化。在秋未冬初,在小区草坪缺损处补种了“二月花”草种,目前覆盖范围还少,待春初看长势后再视小区情况再采购补裁草种。
6:小区保洁。在座谈会上业户提出对于公寓楼楼梯扶手、楼道玻璃清洁方面,加强培训检查保洁落实情况。
7:轶序维护。对轶序员加强培训,对小区进出人员依规登记询问。对公共区域停车、装修、堆放杂物等加强管控。
8:公共区域渗漏。公寓楼顶盖板口在10月时用PVC软片包围保护,目前看来取得一定效果。10幢2楼,13幢2楼伸缩缝处渗漏问题,争取在新的一年里落实解决。
9:地下网管。与市政科等部门联系,争取小区雨污分流落实。加强对窨井的检查,发现堵塞及时清理。对于商户,特别是餐饮业者要求排污做隔油池,防止小区排水管堵塞。
希望广大业主监督与参与,对管理处提供建议意见,让广大业主感受到物业服务之美好。
您正在寻找一款简洁又万能的工作计划吗?为了更充分地发挥自身工作价值,我们需要构思一份工作计划。在工作签我们制定合理的工作计划,就可以让我们的工作更快更好的完成,幼儿教师教育网小编认为“物业客服工作计划”这篇文章值得一读现向您强烈推荐,希望我的文章能够给您带来一些启示!
作为物业客服人员自然期待自己在工作中有着更好的表现,因此我在以往能够做好本职工作并注重经验的积累,我也明白前方有着不少挑战等待着自己在工作中解决,因此我对今后的物业客服工作制定了计划并决心严格执行下去。
首先需要弥补现阶段客服工作中存在的不足,回顾以往完成的物业客服工作让我意识到自身的效率是比较差的,主要是我在工作中存在着患得患失的心理从而担心出现差错,虽然这种想法无可厚非却不能影响到实际的工作,事实上效率差会导致工作的整体完成情况受到影响,而且仅仅是服务于少数业主也难以代表物业的真实水平,因此我得努力提升自身的工作效率并调整好相应的状态,要确保自己有着充沛的精力来投入到客服工作中去,而且对客服工作中需要掌握的技巧也要尽快熟悉,确保自己在使用话术的时候不会出现任何差错,尽量用简练的语言来为业主解决问题。
其次需要提升自己在客服工作中的优势,我认为自己在解决业主投诉的问题方面做得比较好,主要是我能够耐心倾听业主的需求并积极跟进,即积极联络相应的部门来为业主解决问题,而且在业主问题没能解决之前都会给对方的信息进行备注,当对方再次询问的时候则会为对方汇报问题处理的进度,而且在问题没能得到解决的情况下也会为业主致上歉意,这种诚恳的态度则能够得到业主的谅解从而让我获得了较好的评价,因此在后续的客服工作中应该继续秉承这方面的优势才行。
最后需要学习其他同事身上的优势并用以弥补自身的不足,这便需要我多和同事进行沟通从而认识到自身的不足,站在不同的角度无疑能够对自身的问题找到更多解决方式,而且我也能够突破思维局限性以便于更好地解决问题,事实上不少同事身上都有着自己需要学习的地方,至少我认为自己在对待客服工作上面是没有太多规划的,虽然做事比较专一却难以在效率方面有着较好的表现,对于这种客服工作中的现状应该尽快得到改变才行,而我也应该养成写工作日志的习惯以便于对自身进行深入的分析。
养成制定计划的习惯对客服工作的完成十分重要,而我也需要将这份计划严格执行下去才能获得理想的效果,总之我会带着这份对客服工作的热忱以便于在今后有着更好的表现。
关于物业客服部工作计划范文大全
物业客服部工作计划一:
一元复始,万象更新。新的一年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划:
1、以客户为中心,大力提升服务质量。
1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
1.2利用helpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。
1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。
1.4推动拓展、发挥贴心管家小组职能,使每位成员真正和客户贴起心来,及时为客户解决问题。
1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关,做好公共服务工作。
2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。
3、严控外包方,把好质量关。
3.1利用对外包方的月会制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。
3.2对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。
4、畅通沟通平台,做好宣传工作。
4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4.3对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训,提升员工素质。
5.1以《培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等,全面提升客服人员的综合素质。
5.2开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。
5.3注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理,执行质量体系要求
6.1加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。
6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。
7、努力提高,适时跟进
7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。
7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。
7.3争取创建花园式单位,做好相关工作。
7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空项目部的领导下,继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
物业客服部工作计划二:
由于我们高等教育物业的特殊性,在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作计划。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。
二、建立客服平台
(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.(三)搞好客服前台服务。
1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算
500元∕月 全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取龙湖小区的模式。
以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的干部务虚会,质量、改革、发展,提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准,客户服务工 作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。
物业客服部工作计划三:
20XX年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在XX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾XX年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。
从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。
以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。
根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
20xx年御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩。
物业客服前台岗位职
一、岗位说明
1.岗位名称:客服部前台 2.直接领导:客服主管
二、岗位职责
1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理;
2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交;
3.负责接听来访电话,记录电话内容,并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机;
4.保持前台环境清洁;
5.负责公司文件打印,协助复印等工作;
6.负责报刊订阅及邮件分发管理,协助来访客人的接待、公司会议后勤工作; 7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料,并进行登记后,交上级领导处理;
8.铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说“不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您?
9.接听电话时用规范的语气说:“您好,领袖城物业管理处!”
10.来电人提出要求,必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项;
11.接电话时必须注意礼仪:语速平和、保持自然、得体、大方的形象,身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹,接电话时周边工作人员不得吵闹,并提醒其他人员;
12.接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,需安抚情绪的,应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
13.接电话不得先于来电人挂机(私人电话除外)
14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍; 15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物;
16.前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分钟的,应改在其他办公室进行;
17.协助保洁专员做好前台的清洁工作;
18.日常工作以前台接待为主,复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印;
19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法,当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明,由领导安排人员在前台;
20.打字速度不得低于50字/分钟。会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式;21.重要事件需及时向直接领导汇报;
22.公司需进行培训、或召开会议时,须提早15分钟小时到现场,协助做好一切准备工作,不得无辜缺席。
23.了解与物业相关的法律法规《武汉市物业管理条例》、《物权法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等;
24.熟读《武汉市前期物业管理服务协议》《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房屋装饰装修管理协议》;
三、工作权责 3.前台整理、清洁;
4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务; 5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记;
6.接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自20__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,__物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修。
__年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉中来__物业工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。
回顾当初来__物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的__一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作内容:
1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新;
2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上;
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈;
5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等;
7、新旧表单的更换及投入使用;
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。在__物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在__的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的一致认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。
一、在个人生活的调整上
作为客服,我们是服务者,工作做的好不好,全都是看我们个人的能力问题!在之前的工作中,我在接待客户的时候,变得越来越急躁。我知道这样很不好,也尝试过控制自己,但是总是在不经意间就容易流露出来。这是因为我没有好好的管理自己的日常生活,在回去后没有让自己及时的得到休息。这是我目前的问题之一。
为了好好的改善自己的精神,让自己能有个更好的状态来面对工作,我需要在接下来的工作中规划好自己的生活时间,再不能像个没有计划的孩子一样。
二、能力的提升上
公司在不断的改变,产品也在不断的更新,可是我在跟上公司的脚步上却走的太慢太慢,这导致我常常在工作中发生一些错误。
在这个月,调整自己的工作学习进度也是一个重点,基础没有打好,之后再多的操作都是于事无补。
除了基本的学习,能够在工作中扩展自己,是不过的了。作为客服,我们常常要对客户的要求作出解答,这些问题也许是我们的资料中没有详细描述的问题,这需要我有足够的应变能力以及经验的积累。
要提升自己经验方面的能力,去请教那些优秀的同事们是再好不过的事情了。我要好好的改善自己的人际关系,积极的加入到他们的讨论中去。只有不断地和其他人交换信息,学习别人优秀的地方,才能不断的往上走。
三、结束语
无论是什么计划,想要实现它就必须要有一颗坚定向上的心,我之前并没有这样的准备。这也导致我之前的工作计划失败了。但是,我相信,现在的我已经做好了充足的准备,我会在8月中努力的达到现在的目标。
1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。
1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。
1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物。 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为
2.1 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。
2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。
2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 言。
2.7 不讲有损公司形象的话。
2.8 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 3.礼貌用语
3.3 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?
3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求
4.1 接待来访人员:
对来访人员主动说:“您好,请问您需要帮助吗”;确认对方要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉对方“他马上来,请您先坐一下,好吗”如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,当来访人员离开时,,应说:欢迎您再来,再见!” 4.2 接听电话:
铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 4.3 拨打电话:
电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说“谢谢您(麻烦您),再见”。
4.4 服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑,热情主动为用户服务。
4.5 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。
物业客服部工作计划
1.客服部工作时间安排为7:00-14:00 14:00-21:00,在小区住户增加到一定程度,工程部开始24小时值班后,客服部门将同时实行24小时工作制;
2.结合实际,配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准,并将其通知到每户业主;
3.继续开展登门拜访工作,但不集中于某一时间段,减少客户被打扰的厌烦感,物业客服部工作计划。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户,并在回访中充实、完善客户资料;
4.小区住户更新速度加快,客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动,在活动中强化管理处在居民中的印象,工作计划《物业客服部工作计划》。
5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;
6.开展小区文化活动,例如一些重要中西方节日的联欢,春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示,落实管理人员,尽快将活动中心开放;
7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。
8.落实房源,寻找客源,努力发展属于本公司的租户;
9.不再将催费工作集中在一个时间段,将催费融于日常工作中
1.客服部工作时间安排为7:00-14:00-21:00,在一定程度上增加了社区居民。工程部开始24小时值班后,客服部将同时实行24小时工作制;
2.配合工程部制定有偿和免费服务项目和收费标准,并通知各业主;
3.继续进行上门拜访,但不集中在一定时间内,以减少客户受到干扰的无聊感。客户服务人员每月访问不少于4户,并在回访中丰富和完善客户信息;
4.社区居民更新速度加快。客户服务部于5月和11月开展了物业管理满意度调查活动,加强了居民在活动中管理的印象。
5.寻找所有能与我们合作提供专业服务的`专业公司,为社区居民提供更全面、更专业的服务,如清洁、家政/保姆、宠物护理等;
6.开展社区文化活动,如一些重要的中西节日、春季、冬季运动会等;宣传南方俱乐部活动中心的管理计划和收费标准,实施管理人员,尽快开放活动中心;
7.客户服务人员规范服务,丰富和丰富专业知识,为社区业主提供更好的服务。通过组织参观其他优秀社区,学习相关专业书籍,可以提高服务技能。
8.落实住房,寻找客户,努力发展公司租户;
9.不再将催费工作集中在一段时间内,而是将催费融入日常工作。
愈发寒冷的天气宣示着11月份的到来,身为物业客服的自己当然要好好规划一下11月份应该如何处理工作,毕竟若是因为个人的原因导致业主对物业进行投诉的话可就得不偿失了,而且即便是履行自身的职责也应该用心对待业主的需求,实际上过去积累的经验可以很好地帮助自己处理物业客服工作中的难题,只不过为了保险起见还是应该制定11月份的物业客服工作计划。
一方面我需要根据时节的变化适当调整自己进行物业客服工作的方式,除了坚守在工作岗位等待业主反馈物业存在的问题以外,我还需要提升自己的工作效率并确保反应的情况能够尽快得到处理,毕竟若是业主反馈的情况无法得到及时的处理只会让自己感到十分为难,另外即便是进行反馈以后自己也需要做好后续的跟进工作才能确保问题得到解决,我需要在这个月将业主反映的问题详细记录在纸张上面并针对这部分状况进行统计,这样的话便能够分析出普遍存在的问题并从中找出解决的方法,在我看来这个月做好客户反馈的情况分析工作是有必要的。
另一方面则是在处理业主反馈的时候让对方得到良好的服务体验,想要做好这部分工作则需要在业主进行通话的时候尽可能站在对方的角度思考问题,只要让业主明白自己理解对方的情况并会在短时间内进行处理,这样的话就能够让业主体谅到自己工作的不易并对物业的工作表示理解,然而想要做到这种程度的话则需要自己在后续的客服工作中做好服务才行,因此自己还需要对传统的客服话术加以总结并根据情况的不同做出相应的调解。
还有一点便是做好物业各部门的配合工作并履行好自己的职责,实际上做好这方面的工作还需要平时与各部门负责人多进行沟通,在我看来11月份物业比较容易出现电梯故障和停电之类问题,因此自己需要和物业保安以及相应的后勤工作人员做好沟通,尽量在这部分问题发生之前便通过相应的检修手段将其解决,即便问题发生以后也应该尽快做好业主的安抚工作并配合各部门进行后续处理,另外则是物业的用电安全以及消防知识一类的宣传工作需要在11月份做好。
由于11月份的事项比较多的缘故可能需要将计划分批次落实下去,然而即便如此我也相信自己可以通过这份计划提升物业客服工作能力,只不过在这个过程中可能要花费许多心血才能完成物业的一系列部署,但只要用心对待便能够在结束这个月的工作以后享受到努力工作带来的成就感。
新的一年就这样如约而至,我们新的工作也在持续的进行,在新的一年里,我们的工作也发生了一些变化,也希望自己在新年的开始有一个好的起点和出发点,有一个好的方向,也在之后的一年时间里,自己的工作能够有一个质的变化,自己也能够变的更加的优秀。
我是一名写字楼物业的客服,自己每天的工作就是协助好公司更好的管理写字楼,维护写字楼正常的运营,对于写字楼里面的办公区域以及公司能够正常的运作,当她们出现任何的问题的时候,及时的帮助他们解决,或是帮助他们联系其他的同事去维修或是处理,我所做的就是一个传递的作用,帮助他们解决问题,也协助同事解决他们之间的问题,对于写字楼的用户和公司而言,我们客服的存在就是为了成为公司和商户之间的联系,所以我的工作也是至关重要的,在上班的时间也不能有任何的错误的产生,要谨慎细致的完成自己的工作,除了成为用户和公司沟通的中间人之外,我们也会在平时接待来我们公司的人,接待所有可能成为写字楼的用户的人,也积极的向他们介绍我们写字楼的各种配套的设施和办公硬件,尽力的协助公司营销部完成他们的订单。所以在新的一年里,我也会认真的按照自己的工作内容来进行,对自己在工作上面有任何的问题和难处都会及时的解决,也要更好的懂得自己在工作上的一些问题以及意外情况的解决和处理,尽自己最大的全力维护用户和公司的情谊,也尽力的去协助公司开展更好的工作,保证在自己的工作岗位上面,在自己的上班时间,自己的工作可以开展的非常的顺利和出色。
除了在工作上面我要有一些改变之外,在思想上也要有一定的成长,我也清楚的知道自己现在的工作能力和职业素养都有待提高,自己也不能很好的调节自己的情绪,端正自己的态度,在心态和情绪上面的处理也不是特别的恰当,所以我也会就自己的这些问题一一的做出改变,争取在新的一年里,用一年的时间完善自己,在年底的时候,我也希望可以看到自己的一些改变,在完成好自己的工作的同时,我也会认真的去完善自己,去成为更优秀的客服。
20xx年已经开始,我也会迅速的融入到新的一年的工作当中,用心的对待自己的工作,尽心尽力的完成自己的工作,确保工作的正常进行以及公司的正常运营。
根据公司《20xx年工作总结与计划》中提出的客服部20xx年工作总结和存在的诸多问题,我部门经过开会讨论提出以下20xx年20XX年计划和措施:
一、20XX年工作计划
1、x月份之前统计20XX年欠缴物业费业主的详细资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。
2、x月份开始催缴多层20XX年度物业服务费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围。
3、x月份伴随着暖气停暖,各项维修开始进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。
4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作。
5、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。
6、定期召开各部门服务质量评定会,规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。
7、完善业主档案,对无档案、和档案不详细的业主进行走访,借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。
8、领导交办的其他工作。
二、具体改进措施
(一)20XX年年物业费收缴率仅为xx%,其中有各种维修问题的影响因素之外,收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。
1、收费方法简单
20XX年我小区物业费收缴率低,大部分收费员采取的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周x,周x全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。
2、奖惩制度不完善、不合理
我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显,但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了,后期也没有及时的调整。
对于20XX年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴计划和每天走访的户数任务,工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。
3、收费员的管理问题
20XX年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足,工作武断、奖惩记录不清,没及时掌握收费员的思想动态,没有及时发现问题,更没有很好的解决问题。20XX年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足。
20XX年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发现问题及时沟通,用温婉的态度解决问题。
(二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作,今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。
20XX年我部要做好员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。
部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度,对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。
(三)客服部的接报修、巡视工作做的不够细致,接报修记录不详,巡视区域、路线单一,不仔细,没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。
20XX年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准,认真执行,严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事,每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案,大修小修都有据可查。
20XX年我部工作存在诸多不足,有新的问题,有老的顽症,但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好20XX年全部工作。
由于我们高等教育物业客服工作计划的特殊性,在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作计划。
一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。
二、 建立客服平台
(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二) 建立质量检查制度,改变物业客服工作计划内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。
(三) 搞好客服前台服务。
1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业客服工作计划内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。
3、相关后勤服务的跟踪和回访。
4、24小时服务电话。
(四)协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业客服工作计划管理中心,主要为物业客服工作计划系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算500元∕月 全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业客服工作计划服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”,“质量、改革、发展”,提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准,客户服务工 作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。
1、全面提升服务品质,实施“特色化服务”。服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以__年第四季度——__年年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务,超市——“无干扰服务”,一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”,六楼商品部——“技能式服务”,向社会表明,我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平,(内容包括:国芳百盛发展史、企业文化基本知识,专业知识等)
3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理,全面维护国芳百盛信誉。就__年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
5、加强部门内部人员综合素质提升几,并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想,加强部门间的沟通,消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题,而是针对出现的问题提出改进措施和方法,及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织,保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书面形式下发分店部门,组织相关人员学习,达到三店同步提升的目的,公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理,其中人员管理的各项规定比较详尽,但其余四项管理的具体标准还比较空洞,所以在第四季度,我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。
6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中,对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进,以公司服务为宗旨,以管理规范为目标,工作中坚持创新,现场管理工作中,发现问题及时上报主管领导。部门决不护短,严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在__年9月份下旬,本人在工作中情绪化,不能严格要求自己。在经过领导和同事的`大力帮助下,及时调整了工作心态,改观目前不良现状,全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。
一、提高思想认认识,增强责任感和紧迫感
基层党支部作为党的基层组织,处在改革发展、生产经营建设的第一线,直接担负着团结带领党员和职工群众完成改革创新发展和生产经营建设任务的重要责任和使命。当前,企业改革发展正处在关键时期,面临着前所未有的压力与挑战。在新的形势下,进一步加强和改进基层党支部建设是巩固党的执政基础,保持党的先进性的要求,是全面落实_________,构建和谐社会、和谐企业的需要,是促进企业创新创业的重要保证。
目前,企业共有基层党支部1588个,分布在生产经营、基本建设、科研设计、生活服务、合资联营等不同的行业和领域。从总体上看,企业基层党支部在改革发展稳定和生产经营建设的各项任务中,较好地发挥了战斗堡垒作用。但也存在着与新的形势任务要求不相适应的问题,主要表现是:一些同志在思想认识上存在着重经营生产,轻支部工作的现象;一些党支部活动与经济工作融合得不紧密,工作“两张皮”,对支部工作遇到的新情况、新问题、新矛盾不能积极创新、探索和改进;一些支部工作缺乏活力,日常活动缺乏吸引力,工作处在一般化状态;党支部书记队伍素质有待提高,一些专职的党支部书记缺少生产经营知识,一些兼职党支部书记欠缺党务知识,还有些党支部书记工作不够安心,影响到支部书记队伍的稳定;一些单位的党委对支部建设工作重视不够,缺乏有效的指导,以致一些支部工作无特色,缺乏凝聚力和号召力。这些问题的存在,在很大程度上制约着党支部作用的发挥。
党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础,各级党组织要从巩固党的执政基础,保持党的先进性,确保完成企业改革发展、搬迁调整任务的高度,充分认识加强和改进基层党支部建设的重大意义,采取有效措施,建立长效机制,在全面推进企业创新创业中不断增强创造力、凝聚力和战斗力,充分发挥党支部的战斗堡垒作用,团结带领广大职工为实现企业新的发展目标做出更大的贡献。
二、明确当前基层党支部的职责任务,转变思想观念
企业基层党支部要紧紧围绕落实企业改革发展和战略性结构调整这个中心任务,充分发挥战斗堡垒作用和保证监督作用,切实履行好以下职责:
1、坚决执行党的路线、方针、政策,保证总公司党委各项决议指示的贯彻落实,把职工、党员思想统一到企业发展战略上来。
2、紧密结合党委中心工作开展活动,保证本单位改革和生产经营建设任务的完成。
3、充分维护好、实现好、发展好职工群众的根本利益,调动职工参与企业改革和搞好生产经营建设的积极性。
4、全面领导本单位思想政治工作,创建学习型支部,创新思想政治工作。
5、积极开发人才资源,创新培训途径,努力为党员、职工成才创造条件。
6、加强党支部自身建设,维护和保障党员权利,强化党员教育管理和服务,增强凝聚力,扩大影响力,提高战斗力。
7、领导和支持工会、共青团工作,密切党群、干群关系,服务职工群众,维护企业安全稳定。各级党委和基层党支部在加强基层党支部建设中,要进一步转变观念,着重处理好以下几方面关系:
一是在党员权利义务的处理上,要克服重党员义务,轻党员权利的问题,确立党员权利与义务并重的观念,切实维护和保障党员权利,发扬党内民主,努力实现党员对党内事务的广泛参与、有效管理和切实监督,增强党组织的凝聚力。
二是在党员管理与服务上,要克服对党员要求多、监督多、检查多,关心少、服务少的问题,重视党员的合理愿望和要求,确立上级党组织为下级党组织服务,党组织为党员服务,党组织和党员为群众服务的观念,切实解决党员的实际困难,调动党员的积极性。
三是在党员教育上,要处理好日常教育与集中教育的关系,克服和解决日常教育多、集中教育少的问题。在加强党员日常教育的同时强化党的基本理论、基本路线、基本知识的系统性教育,使党员牢固树立正确的世界观、人生观、价值观,永葆党的先进性。
四是在党支部开展活动质和量上,要克服重形式,轻效果、重数量,轻质量、重开会传达文件,轻党员参与互动,党内生活不活跃的问题,使党的活动紧贴企业实际,与时俱进,寓教于乐,保证党支部的活动灵活多样,效果明显。
2019年物业客服工作计划怎么写
工作计划网发布2019年物业客服工作计划怎么写,更多2019年物业客服工作计划怎么写相关信息请访问工作计划网工作计划频道。
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
(二)物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看,同比北京市75%的`平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一《20xx年客服部工作计划》。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾13年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
相信《物业客服工作计划3篇》一文能让您有很多收获!“幼儿教师教育网”是您了解工作计划模板,工作计划的必备网站,请您收藏yjs21.com。同时,编辑还为您精选准备了物业客服工作计划专题,希望您能喜欢!
相关文章
最新文章