工作计划可以帮助我们更好的规划和应对可能的风险，为了更好的完成工作，我们需要制定一份工作计划。工作计划可以减少工作中因意见不合而带来的摩擦，“客服年度工作计划”是我为您所准备的希望它能够达到您的要求，感谢您在百忙之中来到本页我们会让您满意的！
标题：客服年度工作计划
引言：
随着现代社会的发展，客服已经成为企业中不可或缺的一环。客服团队负责解答用户的问题，解决投诉和抱怨，提供卓越的服务体验。为了确保客服团队能够高效地工作，并取得更好的业绩，制定一份详细的客服年度工作计划是至关重要的。本文将详细介绍客服年度工作计划的内 容。
一、目标设定：
客服年度工作计划的第一步是设定明确的目标。这些目标可以包括改善客户满意度、提高服务质量、降低客户投诉率、加强团队协作等。在设定目标时，需要考虑到企业的战略方向和客户需求，确保目标是可实现和具有挑战性的。
二、制定工作流程：
客服团队需要有一套明确的工作流程，以保证工作的顺利进行。工作流程应该包括接听客户来电的受理流程、处理客户问题和投诉的操作流程、协调和沟通的流程等。通过制定工作流程，可以提高客服团队的工作效率，并为客户提供一致的服务体验。
三、培训和发展：
客服团队的培训和发展是客服年度工作计划中重要的一环。团队成员需要掌握专业的服务技巧和产品知识，以便能够更好地为客户解答问题和提供服务。计划中可以包括定期的培训活动、知识分享和团队建设，以提高团队成员的能力和士气。
四、建立绩效考核体系：
客服年度工作计划应该设定明确的绩效考核指标，以衡量客服团队的工作成果。这些指标可以包括客户满意度调查结果、客户投诉率、服务质量评估等。通过建立绩效考核体系，可以激励团队成员努力工作，提升工作表现。
五、提供技术支持：
随着科技的进步，客服团队需要不断适应新技术的应用，以提供更好的服务。客服年度工作计划中可以包括介绍新技术的培训和实施计划，以及提供支持和培训材料。技术支持的提供可以更好地满足客户的需求，提高服务质量。
六、建立反馈机制：
客服年度工作计划应该设立有效的反馈机制，以了解客户对服务的意见和建议。可以通过客户满意度调查、投诉处理反馈和客户回访等方式收集反馈信息。通过了解客户的需求和意见，可以及时改进服务，并提升客户的满意度。
结论：
客服年度工作计划的制定对于一个企业的客服团队来说至关重要。通过设定明确的目标、制定工作流程、培训和发展团队、建立绩效考核体系、提供技术支持和建立反馈机制，可以不断提高客服团队的工作效率和服务质量。在实施计划的过程中，需要不断监测和调整，以确保计划的顺利执行。只有坚持规划和努力工作，客服团队才能够取得更好的业绩，为企业的发展做出贡献。
客服管理在企业中扮演着至关重要的角色。一个高效的客服团队可以提升企业形象，增强客户满意度，从而促进销售增长和客户保留率。为了确保客服管理的顺利进行，制定一个详细具体且生动的客服管理年度计划是至关重要的。本文将深入探讨关键的计划内容，以确保客服团队在全年范围内取得成功。
一、招聘和培训
为了构建一个强大的客服团队，首要任务是招聘和培训合适的人才。我们需要关注以下方面：
1.1 招聘客服人才：制定招聘计划，明确人员需求和岗位要求，通过各种渠道（如招聘网站、社交媒体、校园招聘等）积极寻找有潜力的客服人才。
1.2 培训新员工：建立系统的新员工培训计划，包括产品知识、沟通技巧、服务流程等培训内容，确保新员工能够快速适应工作，并提供高品质的客户服务。
1.3 培训现有员工：定期评估员工的表现，发现培训需求，为员工提供相关培训机会，以提升他们的业务知识和技能水平。
二、客户满意度调研
了解客户的需求和满意度水平对于提供高质量的客户服务至关重要。客户满意度调研可以通过以下方式进行：
2.1 设立客户满意度调研团队：组织一支专门负责客户满意度调研的团队，定期与客户进行沟通，收集反馈意见并进行分析。
2.2 设计调研问卷：制定调研问卷，包括客户对服务质量、响应速度、员工态度等方面的评价内容，确保问卷设计科学合理，能够准确反映客户的真实需求。
2.3 分析调研结果：对调研结果进行深入分析，并将结果应用于改进工作流程和提升客户满意度的行动计划。
三、提升服务质量
客户服务质量是企业竞争力的重要组成部分。提升服务质量可以通过以下方式实现：
3.1 建立服务标准：根据客户需求和行业标准，建立完善的客户服务标准，包括服务响应时间、问题解决率等指标。
3.2 定期员工培训：组织定期培训，提升员工的沟通技巧、解决问题的能力和专业知识，确保他们能够快速、准确地处理客户的请求。
3.3 改进工作流程：根据客户反馈和调研结果，不断优化工作流程，提升服务效率和质量。
四、建立客户关怀体系
建立良好的客户关怀体系可以增强客户黏性并提高客户满意度。以下是建立客户关怀体系的关键步骤：
4.1 认识客户：建立客户档案，记录客户的个人信息、购买历史和偏好，根据这些信息提供个性化的服务。
4.2 定期跟进：定期与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈，解决问题，并提供有用的信息和建议。
4.3 发放礼品和优惠：根据客户的消费情况，适时发放礼品和优惠，表达对客户的感谢和关怀之情。
五、评估和改进
定期评估客服团队的绩效可以确保客服管理年度计划的有效实施。以下是评估和改进的关键步骤：
5.1 设定关键绩效指标：根据客户满意度调研结果和服务质量指标，设定关键的绩效指标，如客户满意度指数、问题解决率等。
5.2 定期评估绩效：定期对客服团队的绩效进行评估，包括个人绩效评估和团队绩效评估，为绩效优秀的员工提供奖励和激励措施。
5.3 收集反馈意见：定期与客户进行交流，收集他们对客户服务的反馈意见，并将其纳入改进计划，不断提升客户体验。
制定一个详细具体且生动的客服管理年度计划对于一个企业来说至关重要。通过招聘和培训合适的人才，调研客户满意度，提升服务质量，建立客户关怀体系，以及评估和改进团队绩效，企业可以确保客服团队在全年范围内取得成功。只有通过持续的努力和改进，才能提供优质的客户服务，增强企业竞争力，赢得客户的信任和支持。
【年+4】年客服管理员上半年工作计划
一、总体目标
作为【年+4】年客服管理员的工作计划，我将以提升团队整体服务水平和客户满意度为核心目标。通过制定合理的工作计划，完善客服流程，培训团队成员，并持续关注客户反馈，以期在这个半年内实现以下目标。
二、改进客服流程
1. 客户需求调研：组织团队对目标客户进行深入的调研，了解客户的真实需求，并根据调研结果调整服务策略。
2. 流程优化：对客服受理、处理工作流程进行全面分析，寻找瓶颈并优化，以提高工作效率和服务质量。
3. 提供多渠道支持：根据调研结果和市场趋势，引入多种联系方式（电话、邮件、社交媒体等），满足不同客户的沟通需求。
三、团队培训与管理
1. 培训计划制定：根据团队成员的实际情况和发展需求，制定个性化的培训计划，提升他们的服务技能和专业知识。
2. 培训资源准备：准备相关培训资料，并邀请行业内专家来为团队成员进行专业知识培训，提高他们的综合素质。
3. 团队建设：组织团队进行团队建设活动，提高彼此的沟通协作能力和团队合作精神，增强团队凝聚力。
四、提升客户满意度
1. 客户回访机制建立：建立客户回访机制，及时了解客户满意度和需求变化，根据反馈改进服务流程。
2. 客户投诉处理：建立快速响应机制，确保对客户投诉及时解决，提供满意的解决方案，并跟进问题是否得到解决。
3. 提供个性化服务：根据客户的特点和需求，提供个性化的服务，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度。
五、关注竞争对手和市场动向
1. 竞争对手分析：对竞争对手的服务策略和优势进行全面分析，借鉴其有益经验，找到我司的差距和优势。
2. 建立竞争情报机制：建立竞争情报收集与分析机制，及时了解市场动向和客户需求变化，制定相应的应对策略。
六、工作效果评估
1. 建立工作指标：根据公司的目标和客户需求，制定合理的工作指标，以衡量工作效果和团队绩效。
2. 定期报告与反馈：定期向公司汇报团队工作成果，包括服务水平、客户满意度和工作目标的达成情况，并及时反馈团队成员的工作表现，以持续改进。
通过以上的工作计划，我相信在这个【年+4】年的上半年，我将能够提升客服团队的整体服务水平，增加客户满意度和忠诚度，同时关注市场动向和竞争对手，不断优化工作流程，提高工作效率。我将全力以赴，做好每一项工作，争取在这个半年内取得优异的成绩。
一、
客服是天猫平台重要的支持体系之一，为了更好地满足消费者的需求，提供出色的客户服务体验，制定一个详细、具体和生动的年度工作计划至关重要。本文将从几个方面详细说明天猫客服年度工作计划。
二、提高客服能力
1. 培训计划：每年将在客服团队中开展专项培训，涵盖新员工培训、专业技能培养、情绪管理和沟通技巧等方面。培养队员的职业素养和扎实的业务能力，提高客服团队整体素质。
2. 质量监控：建立完善的客服质量管理体系。通过随机抽检、定期考核等方式，对客服团队的服务质量进行监控和评估。及时发现和解决存在的问题，提升客服质量和效率。
3. 多渠道支持：随着智能化技术的不断发展，将推出多种客服渠道，包括在线客服、电话客服、社交媒体客服等。在不同渠道上提供一致且高质量的服务，以满足消费者的个性化需求。
三、创新客户服务
1. 强化服务理念：客服团队要始终坚持以“客户至上”为宗旨，为消费者提供全方位、周到的服务。倡导“提前预判、主动解决”的服务理念，让消费者感受到贴心和专业的服务。
2. 个性化定制：根据消费者的不同需求，推出个性化定制的服务。通过大数据分析和智能推荐技术，了解消费者的购买偏好，为其提供个性化的推荐和建议。
3. 快速响应：建立响应机制，缩短客户等待时间。通过技术手段和业务流程优化，提高客服处理问题的速度和效率，缩短客户解决问题的时间。
四、加强团队建设
1. 建立激励机制：设立客服团队的激励机制，对优秀的客服进行奖励和表彰，激励团队成员的积极性和创造力。
2. 团队合作：鼓励客服团队成员之间的合作和互助，通过团队活动和培训，促进团队间的良好氛围和合作精神。
3. 进一步提高员工满意度：通过改善工作环境、提供良好的培训机会、定期沟通和聆听员工的意见，提高员工满意度和忠诚度，以提高客服团队整体业绩。
五、与其他部门的协作
1. 信息共享：与技术部门、运营部门等密切协作，共享信息和数据，以提高对客户问题的解决能力。
2. 反馈机制：与其他部门建立良好的反馈机制，及时反馈和解决客户问题，提高服务质量和效率。
3. 协同处理：对于复杂问题或特殊情况，与其他部门共同处理，实现快速解决，提高客户满意度和品牌信任度。
六、总结
天猫客服年度工作计划以提高客服能力、创新客户服务、加强团队建设和与其他部门的协作为核心内容。通过不断地优化服务流程，提升员工素质，并与其他部门开展有效的合作，天猫客服团队将为消费者提供更优质、便捷的服务，为天猫平台的发展贡献力量。
新的工作就要开始了，你是怎么计划自己的工作的呢?看看下面吧!
客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1. 终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、 收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
一：初访
1、心理准备
针对此情况，作为本公司业务人员，首先在心理上不能被潜在客户对推销人员的这种厌烦心理和行为吓倒，要相信以本公司officemate品牌在办公文仪用品行业较高的知名度和美誉度、在成都行业市场业已取得的市场占有率和已有客户(特别是政府、成都市政府和成都的军区等大客户)与公司形成的良好合作关系、对公司产品和服务的'信赖和业已形成的忠诚度，相信通过自身对工作积极的态度、对产品对自身的充分自信、诚恳谦虚热情的品格和良好的服务意识，可以打动客户，赢得顾客的好感和信赖，以至最终达成合作意向。
2、开场白
在具体工作的开展当中，由于客户的厌烦心理总会在某种程度上存在，所以在初访前，有必要整理、制定出一套统一的简短、明了的开场说辞(开场白)。
如，“您好，我是成都officemate也就是办公伙伴公司的工作人员，目前公司经营着10000多种办公文仪用品，凭借我们与众多国内外知名办公用品品牌建立的战略合作关系和全国集中联合采购、oem的强大优势，相信可以满足贵公司多样化、不同层次的办公需要。”等等，通过培训时的反复模拟演练，达到子正圆腔、清晰、简洁(统一使用普通话，以示规范)的效果，并将开场白时间控制在1分钟以内。
3、办公环境、人员观察，并寻找访问机会。
在踏入客户办公室之前，首先找寻一下该公司负责接待或日常行政或文秘人员的位置，凭借经验感知其是否上述三类工作人员，再看其是否空闲，如其正在接打电话、与人交谈或埋头整理文件，就不应贸然上前;待其稍微空闲，再上前，递上名片，进行开场白，并索要其名片或电话等联系方式，以便于初访后的电话、email联系、跟进。与此类工作人员建立良好关系后，由其向所在公司后勤或采购部门引荐自己。
4、初访工具(产品目录单、名片等)应用
在初访之前，应由公司统一制定产品目录单，目录单上应注明一些常用产品的价格、规格、型号及批量折扣等基本信息，一方面体现公司管理的规范性(目录单美观、简洁、清晰)，以区别于一般推销人员，另一方面便于对方就自身需要进行检索，同时也是吸引对方注意力的有效工具，在对方翻看产品目录的同时，也给了我们销售人员进行开场白和对本公司介绍、产品讲解的机会和时间。
5、礼仪、着装等
穿戴整齐，微笑，面对冷遇和呵斥的坦然，自信，体现自身良好职业素质，从而体现出良好公司形象和人员管理水平等。
特别强调的是，作为客户经理应身先士卒，应带领属下销售人员一起进行初访潜在客户的工作，以获得拜访客户的直接经验，为业务人员做出表率，也有助于对业务人员的工作表现做出正确评价、评估和监督，并对其不足给予指导、建议，对其成绩给予表彰、鼓励等。
二：初访总结和例会的制度化
1、总结内容：
总结内容应包括：客户办公规模大小、办公人员数量、办公用品使用情况(包括使用品牌、数量等)等，这些都需要在初访时，通过有意识的观察和在对方态度友善情况下的询问获得。
2、召开例会
工作总结应形成每天一次的例会制度(下午下班之前)，例会由客户经理主持，并首先必须进行自我总结，接下来，各销售人员必须对一天下来对每一个潜在客户进行初访的过程进行阐述，对自身工作情况进行自评，如：
(1)获得的客户信息的是多是寡，有无合作意向达成;
(2)在拜访过程中那些环节做的比较到位、哪些还有待改进;
(4)是否需要采取新的工作方式。
就拜访中遇到的问题和挑战，畅所欲言，总结经验，吸取教训，并形成书面工作总结，公司存档，交由公司有关领导审阅、批示。
一、指导思想
以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。
三、要求
1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。
3、其它事宜由公司另行通知。
由于我国高等教育属性的特殊性，在客户服务的基本理念——客户满意的前提下，我们可以采取分析综合的方法，改变细分，调整纵向控制，节省资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提高绩效，做大做强。以下是工作计划。
1、建立客服中心的在线沟通渠道
现在，越来越多的客户喜欢在线查询和交流信息。客服中心电话和邮箱设置在物流总公司网站下，有利于与客户的便捷沟通，满足客户需求，提高服务质量。
二、建立客户服务平台
1、建立客户监督委员会。监事会和业主委员会成立客户监督委员会。行使或有义务行使对物流服务的监督职能。
2.建立质量检测体系。将物业内部质量内审改为各中心交叉内审（此项工作也可由人力资源部进行）。
3、做好前台的客户服务。
客户接待。做好客户接待和问题报告的协调工作。
服务和信息传递。包括纵向——从客户到总公司的实施，横向——物业内部、客服中心与各中心之间、客服中心与学校相关部门之间的信息传递流程的实施，等，以及其他信息咨询。
相关物流服务的跟踪回访。
24小时服务电话。
4.协调处理客户投诉。
5、做好客户接待日活动，积极收集和处理客户意见。
6. 创建客户档案。包括家庭区、教学区、学生社区。
7、做好意见箱、板报、黑板报等交流服务，温馨提醒。
3、继续做好物业管理中心的ISO质检管理、办公和客服工作
继续做好在 xx 中心客户服务部门从事有效维护工作。
四．制度建设
1、设立物流总公司客户服务中心。
目前客服部隶属于xx中心，办公室在物业管理中心。可以扩展主要为物业系统服务的功能，是有效的。但客户服务的延伸可以延伸到总公司，为我单位物流服务业做大做强提供制度支持。成立总公司客户服务中心，促进服务综合协调。
2. 至少两名工作人员。
要做好客户服务，只有经理是不够的。为了改变以往客服部只有一个人的异常状态，大学生来来去去。人力资源编制不少于两人，人员均具有本科学历，有利于客服组织架构的建立和稳定运行，改变一事无成、一事无成的现状，促进规范的逐步建立和客户服务工作的完善。
5. 预算
往年客户服务部的一般办公费用由物业管理中心支付，较大的如因为黑板报是由电力部门支付的。根据目前的情况，一些基础工作还需要进行，日常工作也有费用。如果没有预算，可能就没有资金。按照节约原则，我们将编制xx元/月的预算，每年公务开支为xx元。
客服中心是根据现代企业服务的运营需要而设立的，这是总行设立客服部的正确性。有了客户的满意，才有可能有市场，有了客户的满意，才有可能树立品牌，客户付款。呼叫中心的工作内涵可能与总公司和人力资源（质量管理）部门重叠。但客服中心主要服务于客户，注重客户满意度，是业务部门而非管理部门。未来，如果xx园区物业服务能够中标，客服中心可以采用“__community”模式。
作为物业公司的核心部门之一，物业客服部门起着至关重要的作用。通过提供高质量的服务，物业客服团队可以确保居民的舒适和安全。为了有效地管理和规划工作，物业客服部门需要制定月度和年度计划。本文将详细讨论物业客服部门的月度计划和年度计划。
物业客服月度计划
每个月初，物业客服部门都会召开一个会议来制定月度计划。这个会议是一个团队讨论的机会，每个成员都可以分享他们的意见和建议。以下是一个例子，展示了一个可能的物业客服月度计划。
首先是改善客户服务。我们将通过组织培训课程来提高团队的服务技能，包括如何有效地处理投诉和解决问题。我们还将安排客户满意度调查，以了解他们的需求和反馈。
其次是加强安全措施。我们将与保安部门合作，定期检查和维护安全设备，如监控摄像头和门禁系统。我们还将组织消防演习，并提供安全培训给居民，以确保他们在紧急情况下知道如何正确应对。
我们将进行设施维护和保养。我们将安排定期巡检，确保公共区域的清洁和维护工作得到及时处理。我们还将维修和更换损坏或老化的设备和设施，确保居民享受高品质的设施。
我们将定期审核和更新居民手册。我们将确保手册中包含最新的社区规章制度和服务信息，并将其直接发送给居民，以便他们随时查询。
我们将加强团队合作。我们将组织一些团队建设活动，以帮助团队成员更好地协作和沟通。我们将设立明确的目标和指标，以激励团队成员更好地工作。
物业客服年度计划
每年初，物业客服部门将制定一个包含年度目标和计划的计划书。这个计划书是在整个公司的工作基础上制定的。以下是一个可能的物业客服年度计划范例。
首先是提高客户满意度。我们将设定一个目标，使客户满意度达到95％。为了实现这一目标，我们将实施一些措施，比如增加投诉反馈渠道，改进服务流程和提供个性化服务。
其次是改善工作效率。我们将引入更先进的信息技术系统，如客户关系管理系统和工单管理系统，以提高工作效率。我们还将培训团队成员，使他们能够更好地使用和管理这些系统。
我们将加强员工发展。我们将为团队成员提供持续的培训和学习机会，以提高他们的专业知识和技能。我们还将在团队中设立职业发展计划，以激励和奖励优秀的团队成员。
我们将持续改进设施管理。我们将与供应商建立良好的合作关系，并定期审核他们的服务质量。我们还将研究和引进先进的设施管理技术和方法，以提高设施维护和保养的效率和质量。
我们将加强社区参与。我们将组织一些社区活动，如社区清洁日和居民聚会，以加强与居民的互动和沟通。我们还将与当地政府和社区组织合作，参与社区项目和活动。
总结
物业客服部门的月度计划和年度计划是确保高质量服务的关键。通过详细，具体且生动的计划，物业客服团队可以有条不紊地开展工作，并实现公司的目标。有了有效的计划，物业客服部门将能够更好地满足居民的需求，提高客户满意度，同时也提升整个社区的品质和生活质量。
一、20____年主要指标完成情况
在公司领导高度重视和各部门共同努力下，20____年客服主要指标处于全省领先位置。
1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。
2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。
3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。
4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。
5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。
6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。
附——截至11月30日各项指标完成情况：
二、工作亮点与创新点
（一）客户满意度管理扎实推进
1、落实全程满意度考核管理，完善 “8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。
2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升，“便捷服务 满意100”活动蓬勃开展。
3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参与客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率93%，互动活动知晓率75%，取得较好效果。
（二）中高端服务体系高效运转
1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。
2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。
3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财融合到常规和专项工作中，及时准确提出理财建议。
（三）提升宽带和集团热线的一次解决率。
通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服务标准。
（四）营业厅服务
1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。
2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升。
（五）投诉管理。
1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。
2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。20____年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。
3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中，大洋投诉满意度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。
（六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式
1、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展 “双优”（质优+价优）和“双高”（配合度高+满意度高）商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增强联盟号召力；
2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打扰”。
对于此模式的试用和推广，总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果，获大洋公司20____年创新三等奖。
（七）多举措提升俱乐部会所参与率
1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目标客户推荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。
2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。
3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源；加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，提供专业的高端一站式服务。
（八）扎实系统的推进班组建设
1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存
绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。
员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。
荣誉显性化展示：每月评选 “岗位能手、服务明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。
2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感 常规关怀：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀；由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲座。
幸福计划：以温馨母亲节，真诚送祝福打开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。
一、提升人员素质，提升客户满意率
公司对于客户的投诉是十分重视的，我们作为公司面对顾客的第一道门面，如果我们不能让客户放心、安心，那么也会影响我们公司的形象。作为客服，我们最重要的素质就是耐心。我公司的电话客服每日八点上班，十二时下班。下午于二点上班，五点下班。每日的工作时间不长，但是工作时是非常枯燥的。我个人也是从客服做上来的，所以对于员工在工作时的情绪我是能理解的。但是，虽然理解，但是不能放任。对于每位员工在接到电话的时候，我们都会进行录音，对于员工没有使用敬语、使用尊称的行为，我们将进行警告处理。我们是客服人员，需要做的是让客户满意，不能因为个人的情绪而影响工作。
二、对员工进行奖励机制，提高员工工作兴致
鉴于之前时间里部门人员的表现，下个月开始，我们将进行一月一次的考核。对于考核成绩优秀的成员，予以两天时间的休假奖励，可与双休同放，这样总计四天时间。算的上是一次小长假了。但是同样的，对于没能够完成考核的成员，我们会给予两次机会。如果第二次考核失败，将扣除2天的工资。因为工作而被客户投诉，我们将进行审查。在之前，部门里的处理是一次投诉扣除一部分工资，没有任何审查。但是我们也在工作中发现，电话中有相当大的一部分人员是故意打骚扰电话的，并且对于我们的员工进行恶意投诉。我们将在之后根据电话录音内容，重新进行审核。不错漏任何一名员工的犯错行为，当然也不会冤枉任何一名员工。
为了提高对自己的要求，使工作有序开展，我们要尽快做好自己的工作计划了。工作计划是根据需要与可能，规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。你知道一篇工作计划应该要怎么写呢？有请阅读工作总结之家编辑为你编辑的物业员的工作计划，请阅读，或许对你有所帮助！
1、全面提升服务质量，实施“专业化服务”
在服务质量提升方面，启动员工奖惩考核制度，规范管理贯彻落实，建立规范的积极制度。负激励机制，寻找工作突破口，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。注重现场纪律基本走上正轨。要注重销售技巧和商品知识，提高营销水平，从而提高整体服务水平。今年的服务宗旨和标准，以及xx应该在客户心中树立什么样的形象，改变服务理念，客户需要的就是我们想要的。 xx长期以来一直是xx同行中的佼佼者。市场如战场，不进则退。企业要发展，就必须有引领对手的理念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌和企业品牌放在重要的工作日程上，升级、维护和发展，逐步形成“驰名中外”的特色。 ”晋城品牌。服务”战略是必要的。因此，xx年，我们在xx率先倡导和实施“专业化服务”。根据不同的业态提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部到四楼商品部“品牌服务，朋友式服务” 五楼商品部——“朋友式”服务”，六楼商品部——“技能服务”，向社会展示了我们追求高品质、高品质的服务。实现超越客户期望的最完美服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务
承接公司第xx届运动会服务技能竞赛领域，包括知识竞赛、情景竞赛练习模拟，消防演练全过程，岗位要第一时间知道一问一答，通过比赛丰富员工的业余文化生活；以在职培训为目的，以娱乐的形式提高各岗位员工的素质；全面提升公司员工职业素质要求的服务意识和服务水平。展示公司服务水平，（包括：xx发展历程、企业文化基础知识、专业知识等）
3.与相关政府部门的联络与沟通
p> 加强与嵊市及各区消费者协会及主管工商局的联络与沟通，保持良好的合作关系，及时了解零售业的发展，树立良好的口碑。
四、客户投诉受理与处理，全面维护xx信誉
关于xx年投诉中存在的问题，三级管理制度落实不到位, 等投诉升级原因，我们将通过定期的部门会议、领班沟通会等形式，在xx年（第原因是现在大部分领班员工，急需加强培训）以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，实现投诉规范化、接待礼仪规范化、接待流程规范化、处理结果规范化，以及楼层接待和记录的标准化。我们将始终以客户满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场考虑和处理问题，从而赢得更多的回头客。因为目前的市场是“客户满意就是双赢”。
5、加强部门内部人员综合素质提升，完善公司五项服务体系
坚决贯彻落实董事长议案四季度会议 保持总行稳健发展。带动分公司全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中的误区。现场检查不是简单地发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，并及时指导部门。 xx年服务处内部培训内容为商品知识（毛织、保暖）、消费法知识、店铺信息熟悉度等基础知识培训。培训方式采用讨论的形式，使培训生动有趣。讨论结果将以书面形式下发至分公司部门，并组织相关人员进行研究，以达到三店同步提升的目标。公司五项服务体系，人事管理、商品管理、环境管理、促销管理、客户管理，其中人事管理的规定比较详细，但其余四项管理的具体标准还比较空白。因此，在xx，我们部门结合了当前的具体情况。商品管理、环境管理、促销管理、客户管理标准提高。
6、基层管理干部日常行为准则的跟进
全力协助集团监事会贯彻落实基层管理干部的日常行为准则一线中层管理干部在日常工作中，以服务公司为宗旨，以管理规范为目标，在工作中坚持创新，现场管理中发现问题及时向主管汇报工作。部门永不弥补短板，严格执法，努力以身作则，按章办事，团结协作，按时完成上级交办的各项工作目标和任务。
xx月，工作上情绪激动，对自己严格要求不高。在领导和同事的大力帮助下，我及时调整了工作心态，改变了目前的恶劣局面，全身心投入到日常工作中。以正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚铸就卓越。我和我的同事们将继续努力，打造xx“专业服务”，用真诚创造服务！
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