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本周是我在酒店管家实习的第一个星期，繁忙而充实。通过这一周的实习，我对酒店管家的工作内容和要求有了更深入的了解，也积累了很多宝贵的经验。在这里，我将对本周的实习进行总结，分享我的收获和体会。
在本周的实习中，我主要负责接待客人、协调各部门工作，解决客人提出的问题等工作。作为酒店管家，最重要的工作之一就是接待客人。我学会了如何礼貌地迎接客人、了解客人的需求、为客人提供帮助。在接待客人的过程中，我发现细心和耐心是最重要的，只有这样才能让客人感受到酒店的贴心和服务。
作为酒店管家，我还需要协调各部门的工作，确保客人的需求得到及时满足。在实习的过程中，我学会了如何与其他部门的同事进行有效沟通、协作，解决各部门之间的矛盾和问题，保证酒店的运营顺利进行。在这个过程中，我的沟通能力和协作能力得到了锻炼和提升。
作为酒店管家，我还需要及时解决客人提出的问题和投诉。在本周的实习中，我遇到了一位客人对房间的卫生状况提出了投诉。我立即与清洁部门联系，协调解决了客人的问题，客人也感到非常满意。通过这次经历，我深刻地体会到了客人的需求是我们最重要的工作，只有把服务做好，才能留住客人的心。
本周的实习让我收获颇丰。在接待客人、协调部门、解决问题等方面，我都有了很大的提高。同时，我也意识到了自己在沟通能力、协作能力、解决问题能力等方面还有很大的提升空间，我会在未来的实习中继续努力，不断提升自己的专业水平。希望通过这次实习，我能够更加深入地了解酒店管家的工作，为将来的职业发展打下坚实的基础。感谢酒店给我这次机会，让我学到了更多的知识和技能。
作为一个酒店管理专业的学生，我有幸在大学期间获得了一次难得的实习机会。这次实习给我带来了很多宝贵的经验和学习机会，让我更好地了解酒店行业的运作和管理。以下是我对这次实习经历的总结和回顾。
这次实习是在一家五星级酒店进行的，我被分配到了前台部门进行实习。一开始，我对这个岗位有些紧张和担忧，因为前台部门是一个酒店中最繁忙、最重要的部门之一，需要处理各种客人的需求和问题。随着时间的推移，我渐渐适应了这个环境，并从中获得了很多宝贵的经验。
第一个月的实习，我主要负责前台接待工作。无论是VIP客人还是普通客人，我都尽力保持微笑并提供优质的服务。我学会了如何处理客人的投诉和问题，以及如何处理各种突发情况。在繁忙的早高峰期，我经常需要同时处理多个客人的入住手续，这考验了我的应变能力和时间管理能力。通过这些经历，我学会了如何保持冷静和专业，有效地解决问题。
在实习的第二个月，我有机会参与酒店的会议和活动组织。我帮助前台经理策划和组织了一次重要的婚礼宴会，参与了会议室预订和布置工作。我学会了如何与不同部门的员工合作，以及如何高效地开展项目。这个经验让我更好地了解到酒店运营需要各个部门紧密合作的重要性，也提高了我的团队合作能力和组织能力。
在实习的最后一个月，我得到了一个独特的机会，参与了酒店的市场调研和推广活动。我和市场部门的同事一起进行了一次调查问卷，了解客人对酒店的满意度和需求。根据调查结果，我们制定了一些改进措施，并通过各种渠道进行宣传推广。这个经验让我更好地了解到酒店经营的市场营销方面的知识，也提高了我的沟通和推广能力。
通过这次实习，我不仅学到了很多关于酒店行业的知识和技能，也发现了自己的不足和改进的空间。我通过反思和总结，意识到自己在沟通和协调方面还需要提高，也发现了自己在工作上的一些盲点和问题。这些意识到的不足虽然让我有些失落，但也激励着我努力改进和成长。
这次实习也给我提供了一个了解酒店行业内外环境的机会。我了解到酒店行业的竞争激烈，客户需求多样化，酒店管理者需要不断创新和改进，才能在激烈的竞争中脱颖而出。我也了解到了酒店行业的发展趋势和未来的挑战，这让我对自己选择酒店管理专业感到更加坚定。
这次酒店实习给我带来了很多宝贵的经验和学习机会。通过实习，我学会了如何与客人沟通和协调，如何处理突发情况，如何与团队合作，如何制定和推广市场营销策略。这些宝贵的经验将对我未来的职业发展产生积极的影响，并让我更好地了解酒店行业的运作和管理。我希望将来能够把这些经验应用于我的职业生涯，并不断提升自己在酒店管理领域的能力和素质。
一、实习背景和任务
我在某知名酒店集团的电商部门进行了为期三个月的实习。作为电商实习生，我的主要任务是协助电商团队进行市场调研、制定电子营销策略、优化酒店网站和社交媒体平台等工作。
二、市场调研和策略制定
在实习的第一个月，我参与了针对酒店行业的市场调研。通过对竞争对手的研究、行业分析以及顾客需求的调查，我们对酒店电商领域的现状有了更深入的了解。基于这些研究结果，我们制定了电子营销策略，包括改进酒店网站的用户体验、提高搜索引擎排名、增加社交媒体的曝光等。
三、优化酒店网站
作为电商实习生，我负责优化酒店网站的设计和功能。我参与了网站内容更新、页面重构、导航栏改进等工作。通过分析网站的访问数据以及用户反馈，我调整了网站的布局和内容，以提高用户的满意度和培养用户的忠诚度。
四、社交媒体推广
在实习的最后一个月，我加入了推广酒店的社交媒体平台。我负责撰写酒店微博和微信的内容，并通过定期更新和活动策划来吸引更多的粉丝和用户互动。同时，我也参与了与KOL（关键意见领袖）的合作，以提高酒店品牌的知名度和影响力。
五、实习收获
通过这次电商实习，我获得了许多宝贵的经验和技能。首先，我学会了如何进行市场调研和制定电子营销策略，这对未来的职业发展具有重要的帮助。其次，我掌握了网站优化和社交媒体推广的技能，这是当今酒店行业中非常重要的竞争因素。最后，我也体验到了电商团队合作和项目管理的实际工作，锻炼了自己的沟通和协调能力。
六、不足和展望
在实习过程中，我也遇到了一些挑战和不足。由于时间有限，我没有完全涉足酒店电商的所有方面。例如，我没有参与到电子商务平台的设计和开发工作中，这是我将来需要进一步学习和掌握的技能之一。另外，由于酒店电商领域日新月异，我对最新的电商趋势和技术还需要更多的了解和学习。
总结起来，这次酒店电商实习让我对电子商务行业有了更深入的了解，并锻炼了我在市场调研、网站优化和社交媒体推广等方面的能力。我对电商行业的兴趣更加浓厚，也对未来的职业发展更加有了明确的方向和目标。我期待能继续学习和实践，不断提高自己的电商技能，为酒店行业的发展做出贡献。
对于酒店等行业来讲，服务无疑是其核竞争力之一，是它的线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为酒店树立良好的品牌和形象。通过酒店的和平时的强化练习，锻炼了服务意识，养成了面对客人保持微笑的好习惯，也学会了用标准的礼仪礼貌待客。
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织构架和业务经营，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同和，他们让我更深刻地了解，他们拓宽了我的视野，也教会了我去适应社会融入社会。 在实习中，我对酒店的客房，娱乐都有了了解，对大酒店的规章制度，管理模式也有了感性，我从一个实习的角度来看大酒店的资本优势。
(一)永远做创新者，做领头羊
在大力推行创新的年代，无论做什么行会什么工作，创新始终是灵魂。酒店工作更要作好创新工作，不能一味的学习别人，模仿别人，要从自己与别不同点充分挖掘自己的优势，这样才能立于不败之地。
(二)始终如一坚持客人永远是对的的方针
客人是酒店业的灵魂，没客人那么酒店就不会存在了。“客人永远是对的”这句话向服务提出了什么样的要求呢?的说，就是作为服务人员应该记住，不要说客人“不对”。即使事实上客人是不对的，你也不要说客人“不对”。客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人，说客人“不对”，客人就会认为这是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”所以服务人员不应该批评客人，说客人“不对”。
(三)员工的服务意识强
酒店员工是直接提给客人提供服务的，员工每天会接触不同档次，不同籍贯的人，针对不同对象进行化服务是酒店提高服务质量的根本。以预订部员工为例，员工虽然很少见客人面，但是从声音来辨别出客人是谁，然后进行预订登记，然后记下他来店次数，以及客人爱好等等，这些无不体现了服务意识。
(四)各联系紧密
拙耕园宾馆作为一个三星级宾馆，包括部，餐饮部，客房部，部，部，人力部部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的，比如餐单，行李单，果蓝单，定餐单，还有订房中心过来的'返佣单，这些都需要与各大部门，协调。
酒店存在不足及建议
1、加强酒店服务特色
酒店里，管理文化、装饰文化、服务文化、餐饮文化、休闲文化、文化，到处都能感受到文化的感染与熏陶。在室内外装修中，他特别追求绿色面积的增多与适度，同时重视文化氛围的营造和高档次、合理性。动用资金千万元美化庭院，使布局更加合理。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍菜式的，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
2、缺少凝聚人心的文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。
3、缺少奖励机制和晋升制度。酒店的机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!
在这个寒假里，我有幸得到了在一家知名酒店的顶岗实习机会。这是一段充满挑战和成长的经历，让我更加深入地了解了酒店行业，并提升了我的职业素养和工作能力。
一、工作内容
作为一名顶岗实习生，我主要负责接待部门的工作。我的主要职责是迎宾、办理入住和退房手续、解答客户的疑问并提供协助，确保客人的需求得到满足。
作为接待部门的一员，我必须保持良好的形象和仪态，为客人提供热情周到的服务。每当客人入住时，我都会微笑迎接并主动为其提供行李搬运服务。我会主动询问客人是否需要帮助，并在办理入住手续时给予他们详细的介绍和解释。对于退房手续，我会核对客人信息，打印账单并祝他们一路顺风。除了基本的工作职责，我还负责处理客人的投诉和问题，并准确记录并转交给相关部门。
二、收获及成长
通过这段顶岗实习，我获得了很多宝贵的经验和技能。我学会了如何与不同类型的客人进行沟通。在实习期间，我遇到了各种各样的客人，包括善良友好的人以及情绪激动的人。对于客人，我学会了倾听，并且以耐心和友好的态度解决问题，维护了酒店的良好形象。
我在实习过程中培养了良好的团队合作精神。和同事们一起工作让我明白了团队合作的重要性。我们相互帮助，共同解决问题，确保工作的顺利进行。在每日的例会上，我积极发言，提出建议，并与团队成员共同探讨工作中的问题。
最重要的是，我对尊重和理解客人需求有了更深入的认识。在一些特殊情况下，即使客人的要求超越了我们的职责范围，我也会主动尝试满足他们的需求，并寻找相应的解决方案。因为我深知，以客户为中心的服务是提升酒店竞争力的关键。
三、心得体会
在这段实习期间，我学到了很多理论知识和实际操作技巧。在面对困难和挑战时，我学会了保持冷静和应对自如。酒店行业是一个高压工作环境，客人的需求时刻都在变化，每天都充满了不确定性。因此，作为员工，我们必须具备快速响应和灵活应变的能力。
在实习期间，我还得到了领导的认可和表扬。领导提醒我酒店业务的重要性，并鼓励我追求进一步的发展。这让我更加坚定了我在酒店行业工作的决心。
通过这次顶岗实习，我不仅了解了酒店行业的各个部门和运作，还发展了自己的职业素养和工作能力。我将始终保持学习的态度，并努力提升自己。这段实习经历对我的未来发展有着重要的影响，我相信它将是我人生中的一大宝藏。
盛年不重来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。转眼间时间流逝飞速，我的半年实习期限即将结束，我怀揣的对未来的憧憬准备迎接新生活的到来，又带着对现在的实习的不舍来总结我这半年的酸甜苦辣甜。
还记得我带着最初的梦想选择了北京昆泰嘉华酒店酒店作为我的实习单位，在还没有到酒店的时候，心里有着对酒店的猜想，酒店应该是什么样的，是由什么人建筑的，是出自于什么样的灵感，又有着什么样的历史文化，种种的种种吸引着我的好奇心，知道来到了这里我才知道原来我梦幻中的实习酒店是这样子的辉煌雄伟。
北京昆泰嘉华酒店位于北京的市中心的一家五星级酒店，坐落于北京市朝阳区朝外大街乙12号，是由法国的著名设计师设计的，是一家商务型酒店，拥有悠远文明古都典型的人文环境和现代商务氛围。酒店拥有358间豪华商务客房，其中28个套间。契合国际商务的设计概念，个性化空间规划和房间设计，豪华时尚、幽静高雅。所有房间配有中央空调系统、宽带网线接入、安全消防系统、国内、国际直播电话、客房小型酒吧、私人保险箱、卫星及闭路电视、VOD点播系统等先进设施。酒店客房从豪华房、行政房、行政豪华房、商务套房，到行政套房等房型一应俱全。
我叫张纯，来自北京东方研修学院航空旅游分院，很荣幸可以有这么好的机会来到昆泰嘉华酒店实习，经过了两天的入职培训，我有幸的被分到餐饮部下属宴会厅来完成我即将开始的半年实习期，我满怀着对未来的期待开始了来之不易的宴会厅实习，一同分到宴会厅的人有四个，很高兴我们成了这个集体的新队员，我感受着领导的和蔼，同事的友好，于是进入工作的状态，开始给自己定位，开始要虚心学习和请教，要尽快熟悉宴会厅的知识，曾经我们在课堂上天天听着那些所谓的理论知识，本以为我们很棒，以为我们多么的不错，现在才发现我们还多么的稚嫩，面对眼前新奇的一切，原来学校为我们提供的实习机会是多么的可贵，许多的许多都是在书本上学不到的东西，凡事只有自己亲身经历的，亲临其境了才能知道当自己面临许多事情的时候会想出什么样的解决办法，既来之则安之，我首先要了解一下宴会厅的大概情况，宴会厅属于餐饮部的下属部门，有一个大的宴会厅含一个VIP室，位于嘉华酒店的二楼，面积为260平方米，能最多容纳200人，三楼是会议楼层，有六个会议室，其中一号会议室、二号会议室、三号会议室为标准会议室，面积为83平方米，五号会议室略微大一些，面积为106平方米，六号会议室较大，面积为166平方米，还有一董事厅会议室，面积为120平方米，专提供高级懂事会议。宴会厅为客人提供不同规模的多功能会议厅，配备尖端会议设施。专业的宴会会议策划于全程跟踪服务，精选的中西式菜单，致力于为客人提供最高水准的服务，以求每一个细节需求都达到尽善尽美，这就是宴会厅的服务。通过这宴会厅的半年实习，我觉得自己成熟了很多，这半年的实习为了大学的三年理论知识做了成功的衔接，是我懂事了不少，在为人处事方面有了许多提高，初出校园的我们曾以为我们多么的伟大，可以多么的胜过他们，我很感谢学校和酒店给了我这次接触社会的机会，让我们可以在学校的保护下和酒店的细心照护下对社会有一个初步的了解，这样当我们毕业以后真的步入社会就不会这么陌生了。
时间真的如涓涓流水，缓缓地流过，在这六个月里酒店对我们照顾的真的很周到，刚刚离开家里的我们当然是每逢佳节倍思亲，却赶上了过春节，本以为会很想念家人，可是酒店却带着我们一起过新年，大家一起包饺子，煮饺子，做好吃的，让大家不觉得身处异地他乡而难过，反而多了一份就为的家的感觉，在昆泰嘉华酒店实习的这六个月，我感受颇多，在酒店中有着领导对我们的关怀备至，在宿舍有宿舍管理员张阿姨对我们的悉心呵护，张阿姨对我们来说就像知心朋友一样，工作上有什么不顺心和遇到什么事了，张阿姨会尽心的开导我们，还会教导我们应该怎么样做好自己的本职工作，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在半年的工作中，我收获很多，学到了很多，我学到了我在学校里学不到的东西，学到了我书本的理论知识的时间，也收获了很多的好朋友，也对自己以后得人生有了一个初步的规划，半年的经历我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。所以在酒店实习剩余的一个月里，我会依然做好自己的本职工作，努力盯好最后一班岗，为自己的半年实习画上一个圆满的句号，我相信不管以后我们的未来是什么样子从事什么行业，我们都会记得这段美好开心的时光，很感谢昆泰嘉华酒店给了我一段值得回忆的时光，以上是我半年实习期的实习总结。
礼宾部的主要职能：
1.送收行李x为酒店的住客送收行李
2.开关车门x为客人开关车门及装卸行李
3.保存行李x为客人保存行李
4.开门服务x为客人提供开门及迎送的礼仪服务
5.收发各类邮件x为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：
6.代客寄信x代客寄信等
7.咨询服务x提供咨询和有关资料服务
8.轮椅服务x为伤病、残疾人士提供轮椅
9.电梯服务x为重要可人的入住和离店安排电梯
10.找寻服务x在酒店范围内为客人提供寻人服务
11.婴儿车服务x为酒店住客提供出租婴儿车服务
12.旅游服务x与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务
13.外出服务x为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务
个人感言
从以上职能可以看出，礼宾的服务工作所涉及的范围几乎贯穿了整个酒店。而且很多服务确实是不可不少了。如广交会期间，外国的顾客往往喜欢携带大量的(几乎有一车)行李入住。对于行李的搬运和保管以最终最大限度地方便客人显得十分的必要。由于中国大酒店有近90%的外籍住客，因此，每天都会有许许多多的客人前来咨询旅游，购物，饮食等娱乐的好去处。以及到达其他地区和城市的途径。而这项工作对于每一个员工都必须熟知并能用英文熟练地表达出来。而每天大量的报纸，客人的快件和各类咨询杂志的处理也是一项十分具有挑战性的工作。
在XX国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品尝到了许多的辛酸与快乐。但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”。不管是喜是忧,也不管是经验还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获。经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
一、前言
(一)实习单位介绍
1、实习单位：xx国际大酒店
XX国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区、国际会展中心相联,相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩,总面积近五万平方米,其中近3000平方米的国际会议厅群,配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格,严格按照国际五星级标准兴建;酒店配套设施完善,服务项目齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店。
XX企业创立于XX年,十年的发展历程,铸就了XX品牌,XX人以“创新务实,开拓进取”的企业精神,以“先做强,再做大”的发展理念,经历十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在XX、XX拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前列,拥有员工近三千人,是XX市民心目中最理想的用餐场所。企业于03年进军酒店业,成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力,XX荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣。今天,XX国际大酒店,一颗璀璨的国际酒店新星正在升起!
2、实习部门：餐饮部。餐饮部包括：中餐部和西餐部。西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等。内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等。
(二)实习职位介绍
奥兰朵咖啡厅服务员
1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;
2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备;
3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了解客人心态、需求,为顾客提供服务;
4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律;
5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感;
6、迎宾员带客到位。服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作;
7、善于运用礼貌语言,为客人提供最佳服务,做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅;
8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;
9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前或班后会提出问题。及时转告客人提出的意见;
10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及善于帮助同事工作;
11、加强业务知识的学习。不断掌握服务技能,提高服务质量。
二、实习内容
1、西餐厅零点服务
(1)礼貌问候客人并询问用餐人数。
(2)引领并为客人拉椅子,打开餐巾。
(3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤。
(4)点酒水,并服务酒水。
(5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧)。
(6)服务面包和黄油。
(7)结合客人所点食品,为客人换餐具。
(8)服务菜品(同上同撤)。
(9)巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。
(10)询问客人对主菜质量是否满意。
(11)当客人吃完后,清除桌上所有的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。
(12)建议甜品并记下订单。
(13)服务甜品、咖啡或添水。
(14)询问客人是否需要其他东西。
(15)确认客人的账单,结帐服务。
(16)感谢和欢送客人的光临。
(17)整理并摆台。
2、自助餐服务
①自助餐的准备工作：
a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等。
b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好。
c.对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁。 d.要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物。
②自助餐待客须知：
a、当引座员带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数。
b、服务员为客人打开餐巾,斟冰水或询问客人需要何种酒水。
c、开单并写上人数、台号、经手人的名字。 d.当客人去取食物时,提醒客人带好自己的贵重物品,并将客人的餐巾折好。
e、客人取食物回位时,要替客人拉椅。 f.要不停地替客人斟冰水及换酒杯。 g.客人食完的餐碟要立即撤走。
h、当客人去取甜品时,要收走主餐刀、主餐叉,并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净。
i、客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶。 j.买单时要看清台号,并重复检查一次客人人数是否有误。
k、结账后要谢客,并再次光临。
③自助餐台的注意事项：
a.做好餐前的准备工作,预备足够的服务餐具。
b.特别注意食物的保温,尤其是中餐,如汤、饭、面等要保持热量。
c。食物的花色品种要常更换和翻新,使客人确实感到价廉物美,品种多样。
d.要及时补充餐具,如大餐碟、甜品碟等。
e.自助餐台的服务餐具要经常更换,保持干净。
f.餐台要时常保持干净。
g.留意布菲炉的水是否足够。
h.自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物,由厨师处理。
三、实习主要收获和体会
(一)实习收获
1、服务意识的提高。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了自我的服务意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高。经过了一年的酒店实习,让我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到：口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。
3、英语水平的提高。在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。石材展期间,客人们从世界各地赶过来,对厦门对xx国际大酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象。
(二)实习体会
1、实习不是体验生活。实习占用了我们大学里的最后一个学期的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中,我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程。通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与xx国际大酒店的关系。作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护xx国际大酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象。 4、实习与就业实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,xx国际大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
四、实习想法和建议
(一)实习想法
初步接触了酒店业和xx国际大酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如：客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作。
xx国际大酒店是一个新生的准五星级酒店,是一个以餐饮起家到向酒店业发展的xx集团新建的,于20xx年12月28日正式对外试营业,当时正值经融海啸。引用xx集团老总的一句话“经历过苦日子的孩子,才经得起风浪。”初次步入酒店业,可以说是与一个新生的准五星级酒店一同成长,从酒店的筹备、开荒到正式对外营业,一路走来,看到并体会到酒店在管理上或多或少存在一些弊病。酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷。“例如客房送餐部与客房部,都可以送水果给客人,客人入住没收到水果打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率。”
沟通不灵,团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
酒店资料不统一,没有完善的培训制度。由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙,由于不熟悉造成服务质量跟不上,客人投诉等。酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有了新的时间表。有些员工在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣。
当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对其它部门不够熟悉,不能快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
(二)个人建议
xx国际大酒店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质。
酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务。
五、实习心得
在毕业实习期间,成功地完成了个人角色的转换及整个人际关系的变化。并且在心理上适应了酒店行业与全新的生活环境,清楚的认识到,学历只是一个方面,它与最终的能力有关联,却不是绝对的。所以,在实习期间我虚心地倾听前辈们的指点和教导,记录下每一天的工作内容与收获,不时地温习,熟悉并掌握餐饮部门的相关情况,一步一个脚印,从小事做起,关注每一个细节。虽然对待酒店行业,还有很多东西要学习,很多教训要吸收,但我想我已经做好了足够的准备,无论在心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的,但只要努力地付出,我的职业生涯就必定会开出希望的花,结出成功的果我相信。
最后很感谢学校能给予我们这个机会，让我们能学习到很多在学校不能学到的知识，让我更清楚的了解了自己，这次的实习给我触动很大，相信这次自己收获到的将会伴随着自己飞的更高、更远!
1、实习岗位
餐饮部
2、实习内容
熟悉酒店及酒店所处环境的情况，包括：
（1）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
（2）酒店所能的主要服务项目、服务及各服务项目的分布。
（3）酒店各服务项目的服务内容、服务时限、服务及。
（4）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到场所的、途径。
（5）酒店的组织结构、各的职能、机构及高层管理人员的情况。
（6）酒店的管理、服务宗旨及其文化。
（7）参加公司的岗位培训，熟悉的工作职责，本岗位的性及其在酒店中所处的位置，工作、任务、工作标准、要求、质量要求、服务及其应当承担的责任、职责范围。
（8）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；沽清的品种。
在过去的几个月里，我有幸在一家知名酒店担任文员实习生的角色。这段实习的经历为我提供了丰富的学习机会，让我对酒店行业有了更深入的了解。在这份实习的过程中，我学到了许多重要的技能，并且也体验到了工作中的各种挑战和乐趣。在本文中，我将详细地总结我的实习经历。
作为酒店文员实习生，我主要负责前台接待和行政办公室的各项工作。我每天的工作内容包括处理客户预订和取消预定，协助安排客人的住宿和行程安排，回答客人的问题和提供必要的服务。我还负责处理和记录酒店的文件和资料，协助上级经理进行日常行政工作。通过这些工作，我学会了如何管理客户的需求，解决问题，并与其他部门密切合作。
我在实习期间积极参与各种培训和项目，以提高自己的专业知识和技能。我参加了酒店举办的培训课程，学习了酒店管理和客户服务的相关知识。我还参与了团队建设活动和实践项目，提高了我在团队合作和解决问题方面的能力。这些经历极大地拓宽了我的视野，让我对酒店行业的运作有了更全面的了解。
在这段实习期间，我面临了许多挑战，但我也从中获得了很多乐趣。例如，有时候客人会提出特殊的要求或遇到问题，需要我迅速做出反应并找到解决方案。这时候，我必须保持冷静并有效地与客人沟通，以确保他们得到满意的服务。这些挑战让我学会了灵活应对，并培养了我的决策能力。
我还与许多出色的同事共事，他们给予了我很多指导和支持。他们分享了他们在酒店行业的宝贵经验，帮助我更好地适应工作环境。我也很荣幸能够与来自不同国家和文化背景的客人互动，这让我更加开放和包容。通过与他们交流，我了解到了不同文化之间的差异，并学会了跨文化交流的重要性。
这段实习经历让我对自己未来职业发展方向有了更明确的认识。我深深地意识到，酒店行业是一个富有挑战和机遇的行业。我热爱与人打交道，喜欢处理各种问题和情况，这使我对继续追求酒店管理的职业道路充满了信心。我会努力提升我的能力，继续学习和发展，成为一名优秀的酒店专业人员。
我的酒店文员实习经历是一段宝贵的学习和成长之旅。通过这段经历，我学到了许多在课堂上无法学到的实用技能，并对酒店行业有了更深入的了解。我要感谢酒店的领导和同事们给予我的支持和指导，让我度过了一段难忘的实习时光。我相信，这段经历将对我的未来职业发展产生积极的影响。
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