以下是幼儿教师教育网小编为您准备的最新关于“客服部年终个人工作总结”的范文,如何突出重点来写岗位的年度工作总结呢?时间流淌如水一切都在不断变换,美好的一年即将圆满落幕。让我们好好写一份总结吧,踏实总结为未来的工作开创更为广阔的未来,这只是我个人的看法供您作为参考!
随着一年的快速过去,我对岗位的年度工作进行了深入的反思和总结。在这一年里,我经历了各种挑战和机遇,取得了一些值得骄傲的成绩。在总结年度工作时,我尝试着将重点突出,以便更好地反映出我的工作成果。
首先,我认为最重要的是明确年度工作目标并确保其与公司整体战略一致。在过去的一年里,我努力将自己的工作与团队的目标相匹配,并不断寻求与其他部门的合作与协调。这为我在完成具体任务的同时,也为公司的整体发展做出了贡献。
其次,我注重提高自身的工作效率。在工作中,我学会了更好地管理时间和优化工作流程,以便更高效地完成任务。通过学习和应用先进的工具和技术,我能够更快地解决问题,并在团队内部分享这些经验,提高整个团队的工作效率。
另外,我也注重与同事之间的良好合作。在一个团队里,合作是至关重要的。我努力与团队成员建立良好的沟通和合作关系,倾听他们的意见和建议,并积极参与集体讨论和决策。通过分享知识和经验,我得以从他们身上学到更多,并在工作中展现出团队合作的力量。
最后但同样重要的是持续学习和个人发展。作为一个积极向上的职场人士,我始终认识到学习和发展的重要性。在过去的一年里,我参加了各种培训和研讨会,不仅掌握了新的知识和技能,也拓宽了自己的思维和视野。这使我能够更好地适应不断变化的工作环境,并在新的挑战中获得成功。
综上所述,通过明确目标、提高效率、良好合作和持续学习,我在过去的一年里取得了一些可喜的成绩。当然,还有许多需要改进和提升之处,我将继续努力不懈,不断学习和成长。希望未来的工作能够更加出色,并为公司的发展做出更大的贡献!
时光如梭,转眼间2021年工作即将结束,不知不觉中从事客服工作已近_年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,现对今年工作加以总结。
一、工作成就
自加入__客服部后,发现客服部是服务中心现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年一年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。
二、部门工作存在的问题
通过部门一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。由于部门在近一年的工作中,主要精力放在了__交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。
三、明年年工作计划要点
继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到__%以上;加强__服务费收费水平,确保年底收费率达到__%以上;加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾2021年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
我也希望能够在这方面做的足够的认真,作为一名客服工作者,首先就是应该要有一个好的服务态度,对客户要保持好的方向,我也是深刻的体会到了这一点,我还是感觉以后这些事情应该要做的更好才是,一年来我是比较努力的,我希望自己可以在接下来的工作当中有更好的业绩,过去的一年虽然业绩不是最好的,但我还是感觉很充实,相对而言在公司也是中上,但是我还是对这不满意,这不是我的目标,我希望能够有更好的业绩,虽然是做普通的客服工作,可是我把自己全部的精力投入进去,这让我感觉非常的有动力,考虑到这些之后,我一定会更加努力的,未来在工作当中,我会让接触的更多,感激这一年的进步。
从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,能够静下心来梳理疲惫的情绪,燃烧完美的期望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地理解各种挑战,不断地去寻找工作的好处和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。以下是我的:
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选取,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种简单的氛围,稳定员工情绪及持续良好的服务态度。
一、案例引荐法:
1.××老板,你好,我是114建材网的X小姐,你的同行××公司在我们平台上做的推广,才1个月就接了3个订单(根据行业来定,要切合实际),今天特地告诉您这个消息,看看您公司是否也这样推广一下。对了,您应该听说过这个公司吧?
2.你好,是XX总吗?我是114建材网的X小姐啊!我在114建材网输入XX关键词的时候,看到贵公司的竞争对手XX公司的信息出现在产品搜索结果的最前面,但并没有看到您公司的.在互联网这个现代商家必争的地盘上,您有兴趣去了解吗?
3.你好,是XX总吗?我是114建材网的X小姐,我看了下您公司的网站,产品非常具有竞争力,可是在网络宣传上好像比其他公司慢了一步哦,比如XXX公司,他现在已经在互联网上做了推广,比且而且效果非常不错,您要不要也试试?
4.×××总,你好!你的同行×××公司在114建材网上做推广都一年多了哦,并且帮他解决了在发展新客户这个大难题哦,您公司在有没有新客户开发的规划,如果有,这个能帮上您大忙呢!
二、激起兴趣法:
1.XX老板,您好,最近在市场上很多老板谈论的问题都是关于怎样才能很快带来客户,具调查,他们中间大多老板都是选择网络推广这种方式,而114建材网是现在效果最好的推广,您有尝试过吗?
2.XX老板,您好,最近打电话到您公司找您都很难联系得到您,你是不是每天都在外面奔波呢。你认识XX公司的XX老板吗?他和我们114建材网合作都一年多了,都很少看他出公司,客户都是自己找上门和他寻求合作。您想知道他是怎么做的吗?
4.你好,是XX总吗?我是114建材网的X小姐啊。你平常是不是觉得通过网络查找东西很方便呢?同样的,现在你只要在114建材网上提交贵公司产品的关键词后,你的客户找到贵公司一样是很方便的
5.你好!某老板吗?我是114建材网的XX,是这样的,我在网上看到贵公司的网站,非常漂亮,您想让更多有这个需求的人看到您公司的信息吗?我可以帮到你做到这一点,而且保证,看到你网站的用户,都是对你公司产品有需求的,你信吗?
三、第三者介绍法:
1.×××总,你好!我朋友×××公司的×××总说你公司现在在为了扩展市场而不知道怎么去发展新客户发愁是不?我这边正好有一个能很好地发展新客户的产品,耽误你几分钟时间为你讲解一下好吗?
2.XX老板你好!你记得XX吗?我上个月帮他们做了114建材网推广,他说效果好了就帮我介绍客户,结果今天就让我联系一下你这边,看看114建材网推广能帮你做些什么。
四、请求帮忙法:
1.××老板,您好!我是XX。„„ (客户回答:不需要)
今天我打了好几个老板的电话,都说不需要,我想请教一下您,您做生意这么久,到底怎么看待互联网推广的,您是否也认为它不能帮你做生意吗?
2.您好,××老板,我是XX,114建材网的,今天我给XX公司你的同行介绍114建材网推广,他居然说他公司不相信网络给他们带来的利益,您公司成立这么久,不会也是这样想的吧?
3.您好,××老板,我是114建材网的X小姐,在没有打电话给您之前,我就在一些报纸和网站上看过您的详细介绍,可以肯定的是您是这方面的行家,所以今天想向您请教个问题,可以吗?
4.你好,是X老板吗?我是114建材网的X小姐,我现在对XX特感兴趣,然后我在网上查看了一下,发现你正好是做这一行的,对这个特了解,现在我能不能向你请教几个问题呢? 5.你好,是XXX吗?我是114建材网的X小姐,据我了解,XX产品在市场上还是比较 少的,而贵公司却把这个做的非常好,现在想请教一下你当初生产这个产品的一些 想法呢? 6.你好,是X总吧,我是114建材网的X小姐,我有一个朋友现在马上要采购一些XX 产品,而他现在对这个产品也不是很了解,正好听其他朋友说你是这方面的行家, 所以今天就是想请教你讲解关于这个产品的一些信息,可以吗?
五、激将法:
1.您好,××老板,我是XX,114建材网的。今天我通过“××”词搜索相关企业,却没有发现您公司,想问下您:你是不认同自己公司的产品?还是不相信自己公司的实力?或者是别的原因使得您放弃了网络市场吗?
2.您好,××老板,我是XX,114建材网的!你们同行业的××公司在114建材网上做了推广,据我了解,他公司的产品质量,企业实力都远远不如你哦,难道您就眼睁睁的看着他们去独吞这块网络市场吗? 3.你好,是X总吗?我是114建材网的X小姐,我在网上看到贵公司的企业网站,做的非常精致,不过访问量一直在xxxx,这样的访问量是不是非常少呢?你难道没有想过把自己的网站让更多专业的买家看到么?
4.你好,是X总吗?我是114建材网的X小姐,作为一个生意人你一般都是会在一些知名网站上去寻找你要的信息,很少去拜访那些不知名的网站吧?你公司的企业网站似乎还没有很高的知名度,这样是不是错失了很多潜在客户呢? 5.×××总,你好!我在114建材网上搜索都见不到你公司的信息,而且排前面的那家公司的规模还不如你呢,你的那些潜在客户就这样一些公司抢走了,你不觉得可惜吗?
六、单刀直入法:
1.您好,××老板,我是XX,114建材网的!我这边现在有个能为你公司扩大宣,增加销售量的机会您是否需要?
2.我这边有个能为你公司带来大量客户的机会,你要不要?
3.你好,是X总吗?我是114建材网的X小姐,你公司现有自己的网站,现在有没有考虑要做网络推广呢? 4.你好,是X总吗?我是114建材网的X小姐,贵公司当初做网站的目的肯定是想让更多的客户看到吧,现在114建材网就是最好的方法哦.7.×××总,你好!我114建材网的XX啊!我这边有一个非常好的市场扩展项目,有没有兴趣合作一下呢?
七、事由介入法:
1.××老板,你好,我是X小姐,上个星期五给过你电话的,你让我今天再给你电话的,你还有记得吧?你这边考虑得怎么样了??
2.××老板,你好,我X小姐啊!!最近怎么样?心情,身体都还好吧?。。。上个月我们有说到建材网络推广的事情,你这块考虑得怎么样了?要不我们今天就确定一下合作? 3.××老板,你好,我X小姐啊!今天不忙了吧?上次给你电话你见客户,让我今天给你电话的,上次聊到效果这块,你还记得吧?
4.你好,是X总吗?我是上次和你打电话的114建材网的X小姐,当时你有客户在,所以我们就没聊,你看我们现在可以详细的谈一下产品的事了吧
5.××总,你好!我是上次跟你聊过的114建材网的XX啊,不过上次你太忙了,都没有说完,今天我今天特意打电话给你,把上次的事情跟你说清楚,你还记得我吗?
6.你好!×××总啊!还在忙吗?我是上次给你打过电话的114建材网的XX啊,上次你说那几天比较忙,叫我过几天给你电话的啊,上次跟你说过的推广的事还吗说清楚呢,我今天特意打电话给你,跟你说说我们出口通推广是如何能帮你获得潜在客户的。你不会忘记了吧! 7.你好,某先生,我上次跟你谈的那个方案考虑得怎么样,决定了没?不清楚或有疑问,我现在就跟你解决问题,不知道你是否还记得我?
8.张经理啊!您好!前两天我找过您,您那时在忙!让我过两天给您回个电话,还记得吗?
XX年已经过去了,我们迎来的是崭新的XX年,虽然XX年已经是过去式,但是所有的事情感觉就像是在昨天发生的一样,我们每天都在做着同样的工作说着同样的话,但是好像到了年终的时候却只有那么一点点的收获,耳边经常回想起这样的话语:“努力做好我们的服务和营销,既然你选择了移动公司这份工作你就要把它认真的做好”。其实每天都是和不同的人在打交道,形形色色的人都有,其中当然也包括有些客户自身也是做服务行业的,她们都说过同样的话,那就是现在的服务行业不好做啊?但是我们不能因为别人的一句话就在思想上动摇了,我们坚信自己可以做得很好。
今天开晚班会的时候突然听到营业厅经理告诉我们,去年的XX年的12月份最后一个月暗访成绩竟然是我们听到的最不好的消息,通信广场有史以来是湖北省内的所有营业厅的标杆形象,只要一有人提到通信广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的,可是时至今日为什么会到这种地步呢?到底是什么原因造成我们出现这样的情况呢?作为我们这些在移动公司做的时间长一点的营业员来说是从未有过的成绩,难道是我们平时在工作中没有认真的做服务和营销吗?还是在工作中我们缺少沟通还是缺少相互之间的配合呢?突然之间觉得大脑里有太多的问号,不知从何说起?
我觉得在去年的一年当中我们的思想还是停留在最开始的阶段,并没有在自身的情况下提高^方案范-_为您搜集整理^%自己的工作水平和能力'方案范文.库.整理~,虽然一直在自己的工作岗位上尽职尽责的去做好每一件事情,可是有时候会感觉自己肩上的担子有点重,但是还是要尽力做好每件事情,不可以掉以轻心要向书本学习,向周边表现好的同事学习,要提高^方案范-_为您搜集整理^%相互团结的精神,不管是在工作还是在生活当中,我们要相互学习共同努力将我们的工作做到,作为值班长也要带好头,不仅要帮值班经理管好本班的人员,还要和本班的所有人员共同学习,相互之间交流经验,把我所知道的知识都做个交流,或则有些问题我们之前没碰到过的,也可以和营业人员交流交流,也让所有人提高^方案范-_为您搜集整理^%自己处理问题的能力'方案范文.库.整理~,而不是一遇到问题就举手问,所以我们之间一定要配合好。
现在所有的人都注重自己的任务发展了,把我们之前一直都在强调的服务抛诸脑后忘得一干二净了,新的员工缺少实战经验,基本的服务没有经过培训可能会有些突发情况,但是作为老点的营业员应该主动帮助和提醒她们,在服务的过程当中是如何做的,而不是任由她们自己像怎么做就怎么做。平时不忙的时候可以坐下来相互之间交流经验,而不是一味的坐在一起聊天,每天在工作中出现的问题要学会下次如何去解决,而不是一味的依赖别人帮忙处理,在过去的一年当中我们可能并没有很认真的去做自己的工作,好像每天都在敷衍自己一样,有时候睡觉的时候想想觉得自己每天的工作是否对得起自己,难道是现在的服务真的很难做还是我们没有用心去认真的做呢?
现在说这些也于事无补,我们必须从现在开始努力做好自己的工作,把以前丢掉的东西全部捡起来,在开门红的阶段和过年来临之际一定要打个漂漂亮亮的仗,要在XX年的元月份取得一个很好的成绩,开开心心的过个好年,这样才对得起自己的工作,不要让领导失望,要让所有人都肯定通信广场的实力仍然是存在的,是别人学习和认可的!希望我们所有的人都努力,服务和营销不是靠一个人的力量来做好的,而是所有人的共同努力来做好的,我们是一个大家庭是一个整体的团队,希望我们自己一定要认真努力做到。相信我们是最棒的!
时光荏苒,时光如电一般的飞驰,这个阶段的工作圆满完成,又要快到了应该撰写工作总结的时候了。写好总结是非常重要的,但也要非常困难的。优秀的人是怎么写工作总结的呢?考虑到你的需要,小编特地编辑了“客服部个人年终工作总结(8篇)”,希望你能从中找到有用的内容!
转眼间,来xxx青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌控的工作技能与专业知识,时光已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服职员今后的路一定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟习。
很多人不了解客服工作,以为它很简单、单调、乃至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;实在不然,要做一名合格、称职的客服职员,需具有相干专业知识,掌控一定的工作技能,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状态;固然,这一点我也实在不是一开始就熟习到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深进体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容:
1、业主收房、进注装修等手续和证件的办理和业主资料、档案、钥匙的回档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续xx户,进住业主2户;
2、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相干部份和职员进行处理,并对此进程进行跟踪,完成落后行回访;
3、函件、文件的制作、发送与回档,目前年度工作联系单发函xx0份,整改通知单1xx份;温馨提示55份;部份会议纪要23份,大件物品放行条xx8xx余份。
在完成上述工作的进程中,我学到了很多,一样成长了很多
1、工作中的磨砺塑造了我的性情,提升了本身的心理素质。对我这个刚刚步进社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免碰到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,特别是在任主管的悉心教导下,让我碰到困难时勇于面对,勇于挑战,性情也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧急,职员较少,相干工作又较复杂;管家部全体职员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以预备工作做充分做细致;特别是在交付的前3日,大家每晚都加班至清晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜蜜的笑脸,熟练的接待技能时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户眼前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深进体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就 当你在工作岗位时,不管你之前有多辛劳,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,不管你兴奋与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,由于你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了本身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑脸,我也非常欣慰。经历了这次交房流程也对我往后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程职员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼节、电话礼节等礼节工作也逐步完善;
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“斜,经常被人所轻视,乃至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深进体会到细节忽视不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每行文字,每一个标点,还是领导夸大的服务做细化,卫生无死角等,都使我深进的熟习到,只有深进细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作终了的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中布满成功的喜悦与对工作的激-情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的往对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过往一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作
4、加强学习物业管理的基本知识,进步客户服务技能与心理,完善客服接待流程及礼节;
5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操纵等;
6、进一步改善自己的性情,进步对工作耐心度,更加重视细节,加强工作责任心和培养工作积极性;
xx、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很荣幸刚从学校毕业就可以够加进绿城青竹园这个可爱而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!谢谢大家,我的工作总结终了!
时光如梭,转眼间20xx年度工作即将结束,自入职xx项目以来,在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下,差不多完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来,客服部围绕XX收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了XX服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作主动性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。
本年度XX收费1220000元(截止到20xx年xx月xx日),收缴率80%,清缴上年度XX费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率100%;协调处理大型XX保修维修10件,业主基本满意;接待业主上门投诉12件,处理及时率100%;受理日常报修120件,合格率100%;上门面访700人/次,受理意见、建议200余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作主动性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施,巩固和提高了XX收费水平。
本年度XX费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年XX费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方法,这两种催缴方法存在收费效率低和业主交费主动性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方法,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。第二,收费措施服务化,通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是XX服务水平的体现,XX服务水平是收费的基础,因此,服务是提高XX收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的处理了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因XX无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的主动性。第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费主动性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作,员工收费一直主动性不高,且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了优良的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持优良的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热度、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。
6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了优良的客服形象。
(五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁服务有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了优良的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看,客服员—业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
(二)XX收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方法、方法不当、员工的主动性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费主动性和催费方法、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方法、方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高XX费收费水平,在20xx础上提高4—7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高XX收费水平,确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾20xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体职工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际,将xx年年的工作总结如下:
包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率:
十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1、专业知识的学习:
a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥
a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量
d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题
3、完善咨询病人回访机制:
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升
a、对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码
b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销
网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整
自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作:
a、本院广告信息收集、广告监播;
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。
1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间
1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。
2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。
3、咨询人员的专业性及积极性的问题:
由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立
在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力量。
作为客服代表少不了热情、好的服务态度、耐心和责任感。我知道客服对于公司的重要性,就像是大门对于房子的重要性,没有一张好的大门,人们根本不愿意踏入进去,由此可知,没有一个好的客服人员,公司的发展也会受到影响,我为了让自己的工作完成的更出色,每天以灿烂的笑容、永远的活力面对各种人,只希望他们可以感到我的温暖,在工作中,我积极做好各项工作,下面是我对工作的总结。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。
俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”
不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮——————于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!
不知不觉,在电话中心工作已经一年多了。现将一年的工作情况总结如下:
从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通,直接答复或登记并反馈客户需求,根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门,合理调配资源力求满意解决客户问题,在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。
客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中,也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小,却一头连着客户的需求,系着广大客户对我们XX的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命,系着公司对客户的诚心与真心。
每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时,每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时,我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值,客服工作,不仅仅是微笑服务,不仅仅是及时接听,还必须内化于心、外化于行。
因此,我积极参加公司举办的各种知识竞赛,通过比赛,来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着电话量的增加,为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转,完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会,让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。
我的工作,不再仅仅是接听客户电话,除了根据接通率情况、排班表和出勤情况,及时上线进行一线呼入和呼出,确保电话中心接通率外,对于一线坐席无法解决的问题,我需要及时进行二线处理、工单流转和催办,负责对工单处理结果的跟踪回访,确保工单处理时效和客户满意度。
在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题,制定统一的解释回答口径,确保一线客服代表回答的准确性。同时,还要整理与电话服务相关的公司内部资讯,实时维护和更新中心知识库,确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识,减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长,对回答正确率与及时率负责,收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议,确保中心内信息传递的顺畅与高效。
除此之外,我还要协助X老师,对电话中心业务和话务数据进行统计分析,制作日报、周报和月报,以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检,及时处理和解决巡检中发现的问题,做好巡检记录,协助电话中心主管开展现场管理,确保电话中心秩序井然,卫生整洁。
随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服,帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样,来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案,如何受理咨询的同时,主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听,进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时,我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们,教她们如何进行处理、解决问题。
20xx已经过去,20xx刚刚开始,以后要走的路还很长,自身不如别人的地方还有很多,要学习的也还有很多。既然选择这个工作,我就要不懈努力,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了公司的发展做出的贡献。
我相信,只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献,就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。
医院客服部工作以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合今年工作实际,将今年的工作总结如下:
一、规范咨询工作
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等。
(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率
第一周咨询成功率在xx%左右,预约成功率在xx%;到目前为止,咨询成功率约xx%,预约成功率达xx%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的。
1、专业知识的学习
每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识;每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定;每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥。
2、定期召开咨询记录讲评会议
定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量;咨询医生的'技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价;个人对自己的咨询记录进行分析;每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题。
3、完善咨询病人回访机制
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的xx%的预约成功率提高至xx%,有了大幅度的上升。对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码;第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销;如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪;每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整。
二、做好各类信息收集,及时进行分析反馈
自月初起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集。
1、按医院要求做好各类信息的收集工作,本院广告信息收集、广告监播;外院的营销手段收集;咨询电话信息收集;初诊信息收集;专档管理,保密原则。
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确。
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。
转瞬间,20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。
在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
利用每周x的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。
培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、xx区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务——xx区首次入户抄水表收费工作。
六、xx区底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在x月份,完成了xx的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(xx单元)收楼工作)。
八、"xx地震"组织开展募捐活动
在得知xx地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。
接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之,在20xx年的工作基础上,20xx年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。
转瞬间,20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20xx年物业客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
利用每周的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、物业费的收缴工作
根据年初下达的收费指标,积极开展xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了布置的新的任务——xx区首次入户抄水表收费工作。
总结得失是展望未来的重要指南。希望这份“客服部年终工作总结”能够为您带来惊喜和满意,请务必收藏本页网址以方便您的再次访问!
作为客服代表少不了热情、好的服务态度、耐心和责任感。我知道客服对于公司的重要性,就像是大门对于房子的重要性,没有一张好的大门,人们根本不愿意踏入进去,由此可知,没有一个好的客服人员,公司的发展也会受到影响,我为了让自己的工作完成的更出色,每天以灿烂的笑容、永远的活力面对各种人,只希望他们可以感到我的温暖,在工作中,我积极做好各项工作,下面是我对工作的总结。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。
俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
我做客服的工作,这一年,我也是去经历了很多,而且也是让我明白,做好一名服务人员,并没有那么的简单,虽然这份工作入门很简单,但是做好做到优秀,却是需要自己多去思考,多去想如何的服务,才能更好的为客户做好,从而得到信任,让事情处理的更好,而这一年我也是有了很多的进步,自己也是感受到自己的一个成长,工作上也是被更多的客户所信任,工作也是顺利的去开展,在此也是对过去的这一年来总结下。
的确作为一名客服,我们的工作要面对大量的客户,很多时候一些事情的处理,可能在我们看来是简单的,但是对于客户来说,却是第一次遇到,或者完全没有想到的,而这也是需要我们去有同理心,去了解客户的一个需求,去认真的做好,只有如此,才能真的帮客户去解决掉问题,而这一年,我也是遇到了各种不同的情况,但是也是由于自己有了一些经验而且也是去更好的体谅客户,一些问题也是处理的更快,同时遇到一些老客户的咨询,他们也是没有像之前那样的脾气糟糕,或者觉得对我们的一个不信任,很多的事情都是建立在多交流上面的,而客户的问题,我也是很好的去处理,工作被认可,我也是感受到这份工作所带来给我的一个成就。
除了做好手头的事情,我也是不断的去学习,去思考,对于公司的产品有了更多的了解而对于一些特殊的情况也是去了解,一些案例也是在和同事的交流中,大家相互的探讨,而共同的去进步,从而让自己真的有成长。当然我也是知道,自己的付出也是有很多,而这也是有成绩的,没有白费,学好的不但是服务的方面,更是和人交流的方法,这些不但是可以运用到工作里头,同时也是可以让我在今后继续的前行,让自己可以更好的做好一些的事情并且多去为客户而思考,他们也是会更愿意让我来帮他们解决问题,不会老是闹脾气,或者说一些难听的话语,的确如何更快的取得客户的信任,也是可以让事情办的顺,而不是和客户发脾气,其实那样也是很糟糕的,客服的工作简单在于去做就好了,而想要顺利做的更好就是需要自己多一些的思考,多为客户而着想。
当然我依旧还有进步的很大空间,也是会继续的努力,在来年把工作给做的更好,同时让自己继续的成长,去有更多收获。
20xx年即将过去,20xx年即将来临,值此辞旧迎新之际,完美时空物业客服部对20xx年工作进行回顾和总结,以便在新的一年里,改正缺点,克服不足,更好的为业主服务,创造项目及公司的品牌。
全年工作主要成绩:
1。客服平台的改善:
1。1制定了客服“应知应会”课件,并对客服部员工进行了专门培训,完善各岗位职责。
1。2定期统计HELPDESK前台记录、分析、查找不足并持续改进。
1。3加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主,创造条件为员工提供学习专业技能的机会,加强与各部门的沟通交流,使客服人员掌握相关专业知识,了解工作动态,正确处理,及时回复业主的求助和提出的建议。
2。园区绿化及大厅绿植的改善:
2。1经过与绿化公司的多次沟通,使园区绿化合格率整体提升,通过有效管理,使绿化施工趋于规范。
2。2对大厅内的绿植进行了整体更换,不断的改善了大厦室内环境。
2。3与绿植公司积极配合,及时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延。
3。为园区业主提供更多的服务和协作。
3。1多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察。
3。2与园区业主协作成功举办了20xx年“完美时空之夜”新春联谊会,大大加深了物业公司与业主之间的感情。
4。保洁及服务品质的改善:
4。1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核,并进行了垃圾分类知识的专业技能培训,使其能更好的为园区业主服务。
4。2对垃圾进行了分类处理,接受了市区两级领导的检查,得到了好评,并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”。
4。3撤出了在地下车库的垃圾站,将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站,消除了地下车库的异味。
4。4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理,张贴了“可回收物”及“不可回收物”的标识,响应了国家号召营造绿色的工作环境。
4。5改善卫生间的设施和环境,安装了烘手机,摆放了绿植、增加了温馨提示,提升卫生间的档次。
5。积极配合上地街道的工作,成功组织进行了本园区的人大代表换届选举工作。
6。与业主之间的沟通:
6。1为业主的入住装修提供一站式服务,并全程跟踪,协调装修中各项事宜。
6。2对毗邻业主相互抱怨及纠纷,从中调解,如A403xxxx反映三层xx电信机房电磁干扰问题,物业部做了大量工作。
6。3在消防通道建立了羽毛球场,为午休的业主们提供了运动的场所。
6。4对业主提出的意见和建议,认真对待,及时整改,如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题,物业部对此及时做了整改。
6。5大厦内制作安装了新的不锈钢的企业名录,方便了来园区访问的客户,也大大提升了园区大厦的档次。
6。6成立了“贴心管家小组”,专人负责,更好的为业主提供了贴心服务。
6。7在一层各电梯厅的门口设置了宣传栏,客服部成立了宣传小组,制作海报等宣传园区快讯,建立了一块宣传阵地。
6。8成立了“应急督导小组”,制定了各种突发事件的处理预案。
6。9成立了“品质监察督导小组”,每日检查各部门的工作,大大提高了工作效率,改善了服务品质,消除了工作死角和安全隐患。
6。10收到业主包括表扬感谢信在内的多次赞赏,尤其是物业部拾到了A603装有重要财务票据的皮包,由于物业部的及时归还避免了A603遭受到巨大的财务损失,得到了业主由衷的感激,物业部的工作得到了广大业主的肯定。
7。对文件的收发及存档管理的改善:
7。1以表格记录的形式登记,使收发文件有据可查。
7。2对保存文件进行分类保存管理,并张贴标识,使文件的查找直观化、简捷化。
7。3对电子文档的保存实施序列化管理,对号搜索,即可获得。
8。ISO9001认证体系贯彻执行:客服部认真学习贯彻公司制定的质量手册、程序文件,在日常工作中以《服务质量检查表》表格记录的形式体现工作记录,改善服务流程,使部门工作更加规范化。
以上是完美时空物业客服部对201年工作的总结,在即将到来的20xx年里,我们也会遵照项目部的指示,按照项目年度工作计划的安排,有效的推进、调整、完善、实现预期工作目标。
转眼又到了年底,在客服中心副主管这个位置上已经一年了,回顾起来,感受颇多。副主管的位置代表自我不能再像当培训师时,只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候,我感觉客服中心的重担一下子压了下来,应对发展中且存在问题的客服中心,当时真有种无所适从的感觉。但我立刻告诫自我,必须要冷静下来,找出问题,一个一个去解决。十一之前公司会议结束后,易总谈话:“遇到问题不要害怕,勇敢应对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励,更坚定我要管理好客服中心的决心。
十月中旬,王经理对我们的工作及时跟踪和指导,客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题,并得到了及时回复,给我的回复中让我印象最深的是:“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又十分有成就感的事情,快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却十分贴切的话,时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力。
感激领导的鼓励和指导,也十分感激各位同事的支持。站在这个位置上,必须要把这个客服管理好,才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。
在管理整个客服上,贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一齐,打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上,根据客服现状,从业务提高和人员思想出发,列出阶段性目标和长期目标。从而到达客服整体面貌的改观。
一、提高业务技能方面
1、让每个座席人员从基本功练起,打过关。
2、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化。
3、客服内部的建立。新活动及群发资料及时更新,供座席人员查阅学习。
4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依靠班长,认真钻研业务后,能做到独立解决。
二、服务质量方面
在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位,对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号,在精神上给予鼓励。加大扣罚力度,出现问题者,以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话,使座席人员从根本上认识自我的不足,最终到达提高其服务质量。
三、针对客服中心由史以来的一大难题,在人员有限的基础上,提高一次接通率
1、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听,在必须程度上提高了一次接通率。
2、在话务量高峰期,人员不足的情景下,实施新的补班计划,思想工作同步开展,将一次接通率和每位员工结合起来,用团队的力量共同到达标准。以至于此刻每个员工都养成了习惯,都会随时关注一次接通率,从被动关注到此刻的主动关注。从而到达提高客户的感知。
4月份月均一次接通率:
12581:87%
12582:88%
彩铃:47%
11月份月均一次接通率:
12581:92%
12582:97%
彩铃:84%
以上的数据,告诉我,任何事情都是:没有做不到的,仅有想不到的。
四、创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心,是人的中心。客服中心的管理,必须是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状,让每位员工从内心上服从管理,除了一些完善制度的约束外,另外一个主要使命就是沟通。沟通能够随时进行,但沟通文化却是需要逐渐培育的,作为客服中心的主管,我有职责给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。综合研究,我选择了电子邮箱,没有时间和地域的限制,是一个十分有效的沟通方式。当然,邮箱刚建立时,两天没有任何反映,因为大家还对它还不信任。当第三天的时候,收到了第一封信,根据所反映的问题在最短的时间内给予解决,为以后起到很好的带头作用。邮件是接踵而来。收到的信件里,难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言,我在回信时针对提出的问题,若有执行可能性,立即让其它部门配合,立刻实施,让事实说话。若暂无法实现或无法解决的,会告诉其原因。如果思想有偏差的,我会给其指引一个正确的方向。
创造客服中心沟通文化环境时,鼓励并给大家创造机会,让所有客服员工把自我的想法表达出来,让大家感觉到沟通的正面效果。最终使大家以更好的心态投入到工作中去。从10月份以来,客服人员情绪较稳定,人员流动量降低到0.02%,并且对客服团队有了信任,以前的意见箱,此刻变成了提议箱。好的提议更利于客服的发展,让我体会了沟通的重要性。
五、文化建设方面
1、7月份益智大比拼,使员工从紧张的晋级考试中得已缓解。提高员工团队协作,丰富了员工课余生活。
2、客服主办的“中秋晚会”圆满成功,在这个全家团聚的特殊节日里,让员工感到公司对大家的关心和照顾。从而能更踏实的投入到工作中去。
3、进取鼓励客服员工参与公司举办的“我行我秀”文化建设活动中,综合大家的想法,客服部在这次活动中,拿下了“整体效果奖”“团队协作奖”“最佳创意奖”三项大奖,让我也再次体会到了团队凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面
根据新进同事提议,引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心。
1、示忙制度更规范。
2、班长工作流程的规范。
3、客服考勤制度的完善和运用。
经过以上六个方面的努力,使客服中心整体面貌有了必须的提高,让我深深体会了王经理曾对我说过的话“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又十分有成就感的事情。”一年来收获最大的,也是体会最深的:一个人的优秀不叫优秀,一个团队的优秀才是真正的优秀。作为客服中心的主管,必须要有本事把所有人优秀的力量综合起来,打造一个优秀的团队。团队的凝聚力是不可估量的。以此体会来作为我__的总结。
今年客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将一年来的工作总结如下:
在初步完善的各项规章制度的基础上,根据领导提出“xx”的指示精神,不断学习和掌握xx管理相关法规、服务收费标准,熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
自觉接受品质部的培训与考核,掌握客服部基本作业程序,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单位联系,同时及时反馈回访业主。
每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,发现设备设施及处理隐患xxx起,纠正违规、违反装修管理规定,在日检责任区内情况时下发整改通知xx份,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。
负责跟进园区防水报修维修处理工作,现场漏水情况查看并作整理记录,通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计xx户,其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到xx%以上,其余为业主在装修过程中自留隐患造成,已做好业主沟通解释处理工作。
业主的满意就是xx服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事的帮助和关怀和包容下,尤其是丁经理的悉心教导下,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”。
今后我会继续加强学习管理的基本条例,了解掌握相关法律法规。加强文案、表格数据等基本工作技能,熟悉了解相关xx管理案例解析。进一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。多与领导、同事沟通学习,取长补短,提升能力,跟上公司前进步伐。
光阴似箭,时光如梭,转眼之间,客服部成立已经两个年头了,工作虽然繁忙,但在公司领导的关心支持下,部里各项工作有条不紊,和其它部室团结协作,共同努力,认真履行工作职责,较好的完成了上级安排的各项工作任务。现将组建以来的工作总结如下:
一、服务窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉问题。
各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标,积极配合客服部总体工作部署和工作目标做好本职工作。
1、营业厅共计收缴水费91897828、91元,共计出票279017份。营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、业务接待等多项服务工作。自大厅成立以来,始终本着“诚信为本、优质服务”的宗旨,内强素质,外树形象,通过真诚接待、耐心解答及详细宣传,赢得广大用户的声声称赞!面对各式各样的用水客户,大厅工作人员总是以平和的心态,坚持微笑服务、耐心解释,取得他们的理解、平息怒气、化解矛盾。
2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话5万余起,其中有详细记录的3120起,同时认真及时地做好用户回访工作。客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报漏等工作,每天的电话问询量非常大,尤其是在四月份热线班由原先的五班运转调整为四班运转后,工作量较之以前更加繁重,大家的休息时间少了,工作量无形增加。今年夏季持续高温,铺设复线管网工程及电业局经常停电等原因水厂不能正常供水,造成了城区供水不足、压力不足等现象频繁地出现,随之而来的是电话量不断增加;特别是主管道爆管时,我们一天的电话量多达1000余次,由于电话量过大,热线班长为了缓解大家的工作压力,无论是在周末还是节假日,都主动牺牲自己的休息时间来公司加班,和值班人员一起接听电话。热线员马玲同志被公司抽去参加春晚排练,为了不耽误工作,经常在排练结束后,拖着疲惫的身子依然能够坚持在岗位上,到晚会彩排和演出时,其他同志就到岗顶替她值班,大家相互支持,相互配合,就是为了一个朴实的信念:不能耽误工作。
3、部办公室严格执行工作职责,管理好本部车辆,受理来人来电及安排生产调度共计1686起。
二、认真落实一站式服务,真情为民。
1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请909件,一周办结率达100%,用户满意度达100%,中心及纪委联合下发的针对窗口办件情况的每月综合得分均在100分以上;新增的收费业务从4月1日起收费总笔数4289笔,总额625367、15元,两个业务窗口无一例用户投诉现象。工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查。
2、发展新用户是我们义不容辞的责任,也是工作中的重中之重。面对具体任务必须亲临现场,真干、实干。坚持每周五从羊山行政审批大厅取回用户申请件并编序排队,无论刮风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深入现场实地勘察工地,有时多达40余户。冬天冒着严寒,手指冻得通红;夏天顶着酷热,汗流浃背。我们不言苦,不言累,化阻力为动力,日复一日,年复一年,凭着干一行、爱一行和对工作的热情,严谨认真,一丝不苟,努力完成新时期的用户发展工作。一年来,用户发展办共下各类例会、审批报告及退件1252份,并对有关信息和数据进行妥善收集归类、存档。办理破路手续37户,现场核实后更改用水性质429户,新立用户11148户,输入DN40以上(含DN40)水表封绳号192户,现场核实漏户重户信息47户,较好地完成了用户发展工作。
3、便民服务班坚持“服务用户,点滴做起”的服务理念,把用户放在第一位。当用户打来求助电话,他们都会以最快的速度赶到现场,仔细检查进行维修,常常是累的满头大汗也顾不上拭擦,每当用户在服务结束后表示感谢时,我们的同志们也只是憨厚地说的:“这是我们应该做的”。在班组成员的努力下,便民服务班共完成表前小管道维修、拆换阀门共计964处,查水254处。并在茶文化节和高考前夕完成市内各大宾馆、政府等单位的上门走访服务工作。用户满意率100%。
三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅。
1、微机班工作枯燥、任务繁重,长期面对电脑周而复始地录入抄表数据,大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛,翻标本时手指开裂,自己想办法带上手指套。在这种情况下,班组成员还是一如既往,认真,坚韧,精准的保证了数据输入的准确率。全年共计输入抄表数据1573590,更改用水性质531份,减免违约金、阶梯水量6098户,输入维修票、监察部罚款单2219份,新增用户调线路11482户,拆表户1330户,更改表口径100户,更改用户名称1775余户。
2、 信息中心班组成员积极贯彻以人为本的供水理念,对供水信息平台、短信收发平台以及水费语音查询平台进行进一步的完善。在夏季用水高峰前抽派专人进行了为期三个月的全市大客户走访,主要针对各大小区以及各大企事业单位。然后对收集的一千余户用户信息进行整理,录入短信平台系统,以便及时告知用户停送水信息。全年度按领导要求及时发送停水通知和催缴水费短信312887条。保障系统平台全天候正常运转,并和代收单位技术部门密切联系,保障每月4万余笔代收账目的正确性,及时调整各代收机构的错帐822笔。对公司各部室近百台电脑及网络设备进行维护,出动技术服务达二百余次。经领导批准开通各部门的上网权限,分配供水信息平台的使用工号及权限,根据需要更新信息平台。排除报税系统发票中的上传故障。配合国都电力升级切换代收费系统网络,配合审计局对我公司进行水费收费系统的审查。
四、完善工作流程,规范工程预决算。
全方位提高服务质量,完善预决算室规章制度,对工程预决算做到仔细审核,发现问题及时与相关部门沟通,协商解决,同时做好部门间资料交接手续。1——8月做预算共计162份,决算272份。
五、加快水表拆装及表井整改进度
水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的维修与更换工作。拆装班每周制定工作计划,并认真落实。在日常工作中,同志们严格执行公司服务承诺制度,水表拆回后,会同相关部门做好水表交接工作,同时做好水表三联单的登记工作。1——8月拆装班维修、拆换各类水表共计1452块(其中DN40以上的188块),整改表井592处,维修表接头闸门、管道612处。
请欣赏栏目小编为大家整理的“客服部门个人年终工作总结”,如何写好岗位的年度工作总结呢?这一年充实而难忘即将结束。很多人开始进行年度工作总结的工程,而总结工作是发现个人机遇的关键途径之一。相信阅读完这篇文章后您一定会有所收获!
医院客服部年终工作总结
随着医疗技术的不断发展和医疗市场的竞争日益激烈,医院的服务质量已经成为医院竞争力的重要方面。作为医院对外的代表部门,客服部门所承担的任务十分重要。在过去的一年中,我们医院客服部门一直在用心呵护每一位患者,努力为患者提供优质的服务。下面,我来详细总结一下医院客服部门在年度工作中所做的事情。
一、服务质量的提升
医院客服部门作为医院对外的代表,一直致力于提高服务质量,令患者感受到我们的用心和贴心。针对患者提出的各种问题和诉求,我们积极沟通和解决,及时回复患者反馈的信息,有效地提高了服务质量。在这一年中,客服部门积极开展各项活动,例如病房巡视、服务星评、患者信箱等,精准化服务,有效地提高了患者的满意度,赢得了需要医疗服务的患者的信任和支持。
二、服务渠道的拓展
医院的服务渠道对于患者非常重要,良好的渠道方便患者就医。在这一年中,我们医院客服部门扩展了服务渠道,加强了与患者、社会及医疗卫生部门的沟通和合作。我们用心打磨了“客服热线、微信、短信、网站、微博”等多种方式与患者进行沟通,积极了解患者意见和需求,为患者的未来就医提供更多方便和依据。
三、服务流程的优化
客服部门一直致力于提高服务流程的质量和效率,为患者提供快捷、精准的服务。我们制定了各种各样的服务流程,例如“预约挂号流程、就诊流程、住院流程”等,建立了高效的日常协作机制,不断精简流程,优化详情,提高工作效率。我们积极地探索先进的信息技术,运用大数据分析和智能化系统,开展无纸化工作,提高了客服工作效率和服务质量。
四、服务人员的技能培养
医院客服部门十分注重自身服务员队伍的培养与提高。我们开展各种形式的培训,例如员工的业务知识、沟通技巧、服务技巧等等,提高员工的服务技能和素质。同时,我们致力于构建和谐、和睦的团队氛围,商定服务行为规范,建立和谐的医患关系,在客服的工作中更加体现了医院的服务质量。
五、未来的展望
客服部门未来的路还有很长,我们将一如既往地为患者提供高质量的服务。在未来,我们将进一步完善服务内容和服务质量,提高客服部门的工作效率和服务水平,为更多患者提供更好的医疗服务。如何未来我们将在数字化服务、创新拓展、团队建设和服务规范等方面继续努力工作,助力医院服务质量的不断提升。
总之,医院客服部门在过去的一年中为医院和患者提供了无微不至的服务,我们感谢所有的患者和社会各界人士对我们的支持和关注。面对未来,我们将不断提高自身服务水平和能力,积极投身到美好医疗服务的推动工作中,围绕谦逊、专业、高效、和谐的服务理念,持续为患者和社会提供优质的服务!
一、背景:
(一)、新版《医疗广告法》颁布后,医疗广告管制受限日趋严格已成定势。
(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈,特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。
(三)、深圳市医保推出十大举措,进一步扩大医保范围。
二、目的:
(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。
(二)、医疗市场竟争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。因此,成立专门的机构医院客户服务中心,来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心,医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。
三、指导思想:
(一)、整合医院资源,利用品牌优势,做好地面营销拓展,加强品牌宣传和建设。
(二)、进一步明确客服部职能,加强客服部组织建设,打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。
(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作,灵活多变宣传医院各医疗机构,并进行项目营销。
(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召,加强构建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部职能,在做好外部营销拓展的同时,加强对各医院客服工作的监管,配合医院不断提升客服内涵,提高来院客户满意度。
四、部门建设:
(一)、部门职能
1、部门职能定位
1)、市场调研;
2)、市场战略规划及市场策略制订;
3)、活动及事件营销策划;
4)、在医院配合下开展社区
5)、参与医院经营、广告会议;
(二)、部门组织建设:客服部组织构架,人员充实到位。
1、组架构图
2、职责分配:
五、医院客服部职责:
1)、负责参与医院客服工作模式规划;
2)、负责指导医院客服工作开展;
3)、负责客服中心外勤营销人员培训;
4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;
5)、负责建立医院客服中心的考核标准;
6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;
时光如梭,转眼间20xx年度工作即将结束,在领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来,客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了提高和改善,员工工作积极性得到提高,业主满意率有了提高。
一、本年度工作总结如下
(一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率。加强与员工的沟通,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施,巩固和提高物业收费。
本年度物业费累计收缴140万元,归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,通过短信平台及现场上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;第二,收费措施服务化,通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,通过安排专人负责管理费催缴工作,重点跟进管理费收费事宜,激励员工收费积极性及提高收费水平。
(三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检,使客服助理能够保持良好的服务形象,加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服助理的服务素质。
(四)圆满完成了业主入住/进驻的服务工作,为客服部总体工作奠定了基础。
3月底起,客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户,基本做到各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服助理通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门,做好了物业管理公司内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门大半年的工作和实践来看,客服助理业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不足。
(二)物业收费率不高。
从目前的收费水平来看,收费率不高,前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在大半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在20xx年基础上提高;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%以上。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到90%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服助理业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾20xx年,工作中有艰辛与汗水,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。
回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
在物业公司的多次亲自指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
三、日常报修的处理
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
全年客服处理报修电话累计达14346个,解决各类故障14346个,排除原施工问题、报修故障解决率为100%;共接收投诉电话984个,及时处理、反馈984个。
四、信息发布工作
共计向客户发放各类书面通知23次。运用短信群发的形式发送通知累计1386条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
五、物业费的收缴工作
根据公司下达的收费通知,积极开展物业费的解释、通知工作,做好催缴工作。
六、水电费的收缴工作
做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时,及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后,按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴,对逾期的采取停水处理。
七、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案xxx份,并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计xxx人次,公寓入住人员登记累计xxx人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计xx人次。
八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
忙碌的工作见证了我们的成长,在我们客服部每一个人都不断的成长蜕变,在岗位上有新来的人也有多年老员工,但是对于工作却从来没有忘记,从不会或忘,机会与机遇总是处在同一条水平线上,想要抓住,就必须要比别人更努力。
我们客服不但要讲究努力也讲究方法,缺一不可,因为彼此相辅相成,只有大家共同努力才能够有更好的工作下去,这样是为了我们自己更好的努力,毕竟在工作中我们会遇到很多非意向客户,这些客户会浪费我们大部分时间,所以这就需要我们努力的去拨打更多的电话,去联系更多的客户给更多的机会才行,这才能让我们掌握更多的知识与技巧,让我们有更多的可能。
我们不需要见客户,但是却需要与客户联系,解决客户的问题,寻找有需要的客户,在茫茫的人海里面寻找到自己需要的客户这四一个非常复杂的过程,这是一个忙碌的工作,每天都要如此,坚持做下去,坚定的完成下去,每天都如此。但是对待客户却需要一如既往的尊重,要去维护他们,去照顾他们的感受,毕竟不能轻易损失客户,如果是因为我们没有做好而损失客户就会起到连锁反应,结果非常恶劣,影响也很大,毕竟每个人都有每个人的圈子,一点点扩散就会影响到公司的声誉,给我们工作更大的压力。
为了给公司做好销售和售后工作,每个人都负责意向工作,这样安排为了更好的完成任务,避免因为忙碌出现差错,避免影响到彼此,每个人都要为自己的工作努力为自己的工作付出汗水,打电话,联系客户,寻求客户的诉求,我们就会把这些信息回报上去给公司领导更多的帮助让他们知道,避免因为不知道如何工作不知道怎么做好导致自己工作出现问题。
在我们部门,每一个人都会尊重同事,关系同事,一个人解决不了的问题会相互交换解决,当工作收到局限就会对部门成员培训让他们具备更多的能力,学的多才能做的好,同事我们客服部,会把一些优秀的沟通反思记录成话术,让大家广泛学习,同事也奖励大家开发新的话术,更多的话术机会让我们可以有更好的机会去完成工作,有了底子才能有机会去完成自己的工作任务,才能够把客户服务到位,让客户成为我们忠实的粉丝,成为我们的重点客户,对自己的工作我从来没有轻慢过,因为我知道一点,就是对于工作要认真负责,还要准确细心才行,避免因为自己的工作出现了问题导致彼此之间出现矛盾。客户是重点照顾对象,对于客户做好沟通也会做好服务,为我们公司争取到合作。
自九月份慈铭体检中心正式开始运作以来,客服部在近两个月的工作实践中不断地发现问题,并对问题做出详细的分析,加以改正。目前,客服工作已较之前有了很大的提升。现将近两个月来的工作总结如下:
一、近两个月的工作情况
客服工作内容包括基本情况和检后延伸服务。在近期的工作中,热情接待来到体检中心的客人,详细解答客人提出的问题。对于来店体检的客人,根据其自身特点,为其量身定做属于他的体检项目。体检完成后,对前来体检中心领取报告并咨询体检结果的客人,客服医生耐心、认真、专业的为其讲解并结合客人的健康状况提出保健养生建议。
二、工作当中存在的问题
客服工作刚刚开始,我们都是在工作中不断地发现问题,改正问题,在工作中进步。
1、近两个月的工作中发现,体检中心个科室之间的交流联系不够,希望在今后的工作中,各科室工作人员可以加强相互之间的联系。
2、由于是刚开展新的工作,所以一些工作内容并不熟悉,在不断地工作中,我们对于客户体检报告如何进行分类有了进一步的了解,在今后的工作中,对于客户的报告进行合理的分类、登记和保管。
3、对于客户报告的领取的流程从刚开始的不熟悉,到现在制定了相关的规定,并严格执行。
4、重大阳性的标准和结果的通知:重大阳性的标准现在有了一定的认识,但对于结果的通知还不是特别明确。
5、在体检系统中,客户体检报告送达客服部后,与销售部之间的交接存在着很大的问题,对于客服与销售交接过的报告,客户报告的状态不一致,会出现(在客服、在配送中心、终检完毕等)。
过去的两个月中,在慈铭体检中心各级领导的带领和全体医务人员的相互帮助中,对于客服工作有了详细的认识。相信在今后的工作中,我们的工作会越来越好!
首先要人我足够的关怀,更要感谢们“海纳百川”的胸襟,你们对我的不离不弃,让我没有理由退缩和不努力,期待与各位共筑一艘无坚不摧的战舰,与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘
在的一定弥足珍贵,我切实感受到了自身的和成熟。当然因为棱角太过分明,做事情有很多欠妥和缺乏的地方,无意中刺痛和伤害了一些伙伴,在这里真诚地向各位同事——我最亲的,我的同人说声道歉,望你们谅解。
下面对我这一段时间的工作做如下:
一、通过和积累对和所从事的事业加深
进步越快、所做的事情越多,为国家、贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的,深知我们服务对象——“农民工”的的恶劣和的艰辛,而社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助,为他们谋福利,()。通过在...的工作和学习,我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!
或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解,我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而,我们正欣喜地看到,越来越多的有志于为农民工服务的已经加入到我们的行列中来,我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解,我为能从事这样一份事业而骄傲。
当然,作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们,离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身,这也许要付出很大的代价,需要勇气。
二、认真学习职能,工作能力进一步提高
在部和部期间,我主要从事了期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作,工作中一直保持了很高的热情,也得到很多伙伴的鼓励和帮助,取得了一定的成果,论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工,对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知,总结了一些方法并尽我所能的宣传了“”;在网站意见整理过程中,和很多同事进行了和探讨,对有了更深入的了解,提了一些不够成熟的建议,为现在的工作打下了一些基础,从中悟到了许多方法和。
当然我也认识到自身存在的许多不足;策划欠缺、计算机平差、做一些事情考虑不周等,因此我业余时间正在阅读大量的,听许多讲座,并不断的以求进步,工作方法有所改进,能力得到提高。路遥方知马力,岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习,我能更加胜任未来的工作,得到足够的认可和理解;我也会努力改进,争取在适当的时候提出一些较为成熟的,为公司发展建设添砖加瓦。
XX年对于和我都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足,提高综合素质,以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于的大江南北,期待着有所作为,期待着和一起跃上潮头!
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